Як війна змінила ринок страхування і чого чекати далі – інтерв'ю керівниці СК "ПРОВІДНА"

Після повномасштабного вторгнення росії усій Україні доводиться жити у надзвичайних умовах, а підприємцям при цьому — ще й потрібно швидко адаптуватися й підтримувати економіку. Про те, з якими проблемами зіштовхнувся страховий бізнес через війну, та як не тільки вдається їх вирішувати, а й навіть розвиватися, розповіла Леся Щербакова, Голова Правління страхової компанії "ПРОВІДНА" — одного з лідерів українського ринку страхування.

— З якими новими складнощами зіткнулася "СК "ПРОВІДНА" та й загалом страховий ринок з початком повномасштабного вторгнення росії? 

— Війна — це страшний і складний виклик для країни та всього українського бізнесу. Одне з перших пріоритетних завдань, яке ми поставили перед собою — це безпека наших працівників і безперервне обслуговування клієнтів, серед яких понад 150 тисяч застрахованих за добровільним медичним страхуванням.

Основні складнощі, з якими ми зіштовхнулися — це те, що наші партнери вимушено зупинили роботу в регіонах, де відбувалися бойові дії. Це Київ, Чернігів, Суми та інші міста, де стали на паузу понад 80% наших провайдерів: клініки, аптеки, СТО. Навіть за таких умов ми були завжди на зв'язку з партнерами, аби налагодити безперервне обслуговування, щоб люди отримували послуги, медичну допомогу і не залишились сам на сам зі своїми проблемами.

Була велика складність і в тому, що наш персонал також переміщувався. У перший же день повномасштабного вторгнення всі наші співробітники перейшли на віддалений формат роботи. Ми наперед виплатили всім людям заробітну платню, бо розуміли, що їм треба десь зупинитися, убезпечити свої сім'ї. Співробітникам була надана можливість працювати у будь-якій філії в країні.

Також виклик, з яким ми і весь ринок зіштовхнувся, — це критичне падіння обсягів страхових премій, особливо у березні-квітні. Логічно, що платежі у тих регіонах, де тривали бойові дії, впали суттєво.

— Яким чином зараз організована робота компанії, враховуючи воєнні дії? 

— Щоби налагодити безперервне обслуговування клієнтів, ми перевели всі сервіси в онлайн-режим. Ми оперативно вдосконалили електронний документообіг, аби жодні ланки нашого сервісу не зникали, і люди отримали в можливому обсязі всі послуги, які мають бути покриті за контрактом.

Усі підрозділи, задіяні у виконанні договорів страхування, адаптували свої бізнес-процеси, аби страхові виплати клієнтам не призупинялись. Зараз наша компанія повноцінно працює. Відбуваються платежі за всіма видами страхування, проводяться розрахунки з партнерами та провайдерами. Працюють контакт-центри: медичний і загальний. На заході та в центрі України змін немає, офіси працюють. Київ, Суми, Чернігів — повертаються також до офісного формату роботи. Миколаїв, Одеса — там дуже важка ситуація. Там є бізнес, там є робота, але більше в онлайн-режимі. У Херсоні, на жаль, працювати можливості немає через його тимчасову окупацію. 

Обсяг продажу в червні-липні в компанії зріс, у першу чергу в деокупованих філіях (Київ, Чернігів, Суми), а також у центральних та західних регіонах. 

— Чи змінилися умови страхування на період воєнного стану? Що саме може бути підставою для відмови у виплаті відшкодування?

— Воєнний стан надає можливість, згідно з укладеними договорами страхування, відмовити у відшкодуванні. Наприклад — викрадення автомобіля на окупованих територіях. Тобто у випадку тих ситуацій, які напряму пов'язані з воєнними діями. Чи, наприклад, потрапляння снаряду в машину або будинок — це ризик прямий, воєнний. 

У перші тижні, коли люди масово виїжджали з Києва, було багато ДТП, і ми не застосовували цю норму. Ми покривали те, що напряму не стосувалося воєнних ризиків. Але й дуже часто покривали витрати, лікували людей, які потрапили під обстріли, забезпечували медикаментами та всім необхідним, якщо була така можливість, в тому числі в Луганській і Донецькій областях, де у нас багато клієнтів на підконтрольних територіях.

За період воєнного стану тільки страхових відшкодувань компанія виплатила на суму понад 150 мільйонів гривень.

— Як компанія адаптувала свої страхові продукти до сучасних реалій, чи з'явилися нові послуги?

Від початку повномасштабного вторгнення з’явились нові ризики, які ми не можемо не враховувати.Процес адаптації страхових продуктів компанії до сучасних реалій відбувається постійно. Але першочергово ми реалізували можливість отримання клієнтами послуг з урахуванням фактору воєнного часу, а саме — покриття ризиків у разі військових дій (зазвичай воєнні ризики є винятком з покриття).

— Як змінилися ціни та наповнення страхових послуг компанії через війну?

— У нас, крім війни як такої, триває ще й економічна війна. В Україні відбулася девальвація гривні та суттєво зросла вартість медичних матеріалів, медикаментів, запчастин для СТО, вартість палива. Але ми, розуміючи ситуацію наших клієнтів, намагаємося тримати довоєнний рівень цін. Проте, якщо об'єктивно — витрати на страхування ростуть. За прогнозом, десь на 30-40% може збільшитись вартість медикаментів та на 20 – 25% вартість медичних послуг. Думаю, що на четвертий квартал, або на початку року тарифи ми будемо вимушені переглядати. 

— Понад 1000 компаній покинули російський ринок, серед них є й страхові гіганти. При цьому "СК "ПРОВІДНА" ще у 2014 році прийняла рішення про розрив з російським бізнесом і ринком. Чому тоді це рішення вже було важливим?

— У 2014 році, коли розпочалася агресія з боку росії, ми втратили наші дуже потужні філії в Криму, Донецьку, Луганську, клієнтів, співробітників. Компанія з російським капіталом не мала перспективи роботи на українському ринку.  Тоді було ухвалене рішення про зміну акціонера. Воно було дуже правильним як з політичної, так і з економічної точки зору. 

Новий акціонер дав і фінансовий поштовх для розвитку компанії, і поштовх з розвитку продуктів: у нас з'явилися нові послуги, які на той час вже практикувались на ринку Європи (телемедичні послуги, лікування критичних захворювань за межами України та інше).

Коли у 2017–2018 році, маючи проблеми в частині недостатності резервів, ми отримали приписи від Національного банку, наш акціонер Якоб Вестерлакен (Consorcium B. V., Нідерланди) суттєво підтримав компанію, надавши додаткове фінансування. Це дало нам змогу не тільки виконати всі нормативи регулятора, а й оновити ІТ-інфраструктуру, розвинути мобільні сервіси. 

Зараз наш акціонер з перших днів війни спілкується з топменеджерами, зі співробітниками і, за можливості, планує поїздку в Україну. Він вважає дуже важливим підтримку компанії та країни в цей важкий період і її розвиток після війни.

— Поділіться спостереженням щодо того, як український ринок страхування адаптується до воєнних реалій. Які проблеми досі не вирішені?

— Страховий ринок, як і всі ринки, дуже важко переживає ситуацію, що склалась, через критичне падіння обсягів продажу. Треба розуміти, що в Україні є різні страхові компанії. Є такі як "ПРОВІДНА", які мають філії в різних регіонах. Якщо обсяг продажу в одних регіонах падає — в інших, безпечніших, може навіть зростати. Диверсифікація ризиків по території всієї країни частково нівелює падіння, яке в нас є по Херсону, Одесі, Харкову. Також у великих компаній є запас платоспроможності. У нас нормативи платоспроможності зроблені з запасом, що нівелює частину воєнних ризиків.

Є компанії, які працювали, наприклад, лише у Харкові, чи лише у Запоріжжі. Такі компанії в зоні ризику. Або невеликі компанії, які до війни не виконували нормативи регулятора — звичайно, їм буде дуже важко. Ймовірно, що після закінчення війни, кількість страхових компаній на ринку України може зменшитися.

При цьому я б відзначила, що Нацбанк дуже лояльно ставиться до страховиків. Є послаблення на період війни стосовно звітності, виконання нормативів та інше, і це дуже правильно. Тому що здати звітність у тому ж Харкові — це проблема. 

Які питання не вирішені: обмеження у перерахуванні грошей за кордон за перестрахування. Тобто перестрахувальні премії у валюті ми не можемо поки що платити — так країна регулює виведення коштів за кордон. Ми це розуміємо, але я думаю, якийсь прогрес у цьому питанні буде.

— Які, на вашу думку, перспективи ринку найближчим часом?

— Ми дуже сподіваємося, що до кінця року ситуація покращиться. Ретельно відстежуємо кошти на рахунках, плануємо наші виплати і надходження. Ми віримо в ЗСУ, війна закінчиться, і після перемоги треба буде працювати. 

Від початку війни компанія активно підтримує економіку України та поповнює держбюджет — у 2022 році "ПРОВІДНА" вже сплатила понад 46,2 мільйона гривень податків. Навіть попри війну, інвестуємо в покращення сервісу, продовжуючи працювати над мобільним додатком — ми бачимо, що люди більше звертаються через альтернативні канали, що їм так зручніше. Вважаємо, що війна не повинна зупиняти розвиток компанії, тож плануємо збільшувати кількість провайдерів із телемедичних консультацій, розробляти програми для мешканців України, які виїхали за кордон, а також впроваджувати програми лояльності для партнерів для збільшення обсягів продажу.

При цьому піклуємося і про співробітників: у такі важкі часи компанія не запроваджувала скорочень штату, не затримувала і не зменшувала заробітну плату, мотивацію. Прогноз залежить від ситуації на фронті. Ми маємо запас коштів, й отримаємо допомогу від акціонера, якщо буде потрібно. Незважаючи на складні обставини, компанія продовжує сумлінно виконувати свої зобов’язання перед клієнтами, адаптуючи наші продукти під реалії сьогодення, максимально спрощуючи процедуру врегулювання збитків та сплачуючи страхове відшкодування.