От 20 курьеров до 50 тысяч. Руководители Glovo о том, почему рынок растет во время войны

За пять лет работы в Украине сервис доставки Glovo инвестировал 85 млн евро в этот рынок. Несмотря на войну и то, что многие украинцы уехали за границу, среднее количество заказов на одного пользователя в приложении Glovo выросло за последние 12 месяцев на 56%. Оно составляет 10,3 заказа в год, что больше, чем было до полномасштабного вторжения. К концу августа объем бизнеса вырос на 23% по сравнению с довоенным уровнем.

В настоящее время Glovo работает в 37 городах Украины, имеет здесь более восьми тысяч партнеров, чуть меньше 300 работников и 50 тысяч курьеров.

Компания использует новые форматы: Glovo CookRooms (облачные кухни), Glovo Express (дарксторы) и Glovo Concepts (виртуальные бренды).

В целом рынок доставки в Украине активно развивается за счет других игроков: Uklon расширяет свой сервис и привлекает большие сети к сотрудничеству, it-сервис Dots Platform помогает ресторанам закрывать "доставку под ключ", а Bolt в 2023-м смог получить доступ к McDonald's.

О планах компании Glovo, ее развитии в Украине и трендах на глобальном рынке доставки — в эксклюзивном интервью для LIGA.net с топ-менеджерами компании – соучредителем Сашей Мишо и генеральным директором Glovo в Украине Мариной Павлюк.

Glovo в Украине работает уже пять лет. Каково место Украины в глобальном бизнесе?

Саша Мишо: Украинский рынок стратегически важен для Glovo. Пока он четвертый по объему бизнеса среди 25 стран присутствия сервиса. Мы вложили уже более 85 млн евро в Украину и, несмотря на войну, продолжаем инвестировать, поскольку верим в потенциал рынка.

Марина Павлюк: Glovo – прежде всего технологическая компания. Доставка – это результат технологий, которые мы разрабатываем. Вся наша сила в том, что благодаря продукту мы можем сочетать три аудитории: потребителей, партнеров и курьеров, чтобы быстро доставлять в этой экосистеме все что угодно.

Когда мы заходили в Украину пять лет назад, рынка быстрой доставки не было. Перед нами была задача сделать быструю доставку частью жизни украинцев. Сейчас здесь почти нет людей, которые не пользовались Glovo или не слышали о нас. Мы начинали с пяти человек в команде и 20 курьеров. Десятилетний путь европейских стран Украина прошла через два-три года. Сегодня Glovo — это национальный сервис, позволяющий заказать не только еду из ресторанов, но и товары широкого потребления. Быстрая доставка – уже не роскошь, а часть жизни людей.

В 2020 и 2021 годах Украина по среднему количеству заказов на одного пользователя в год почти достигла уровня таких стран, как Испания, Франция и Великобритания.

Как война повлияла на компанию?

Марина Павлюк: 24 февраля сервис приостановил работу. Но нам начали звонить курьеры, партнеры, которые хотели бесплатно доставлять помощь ТРО, врачам и т.д. И тогда мы обратились в глобальный офис с просьбой возобновить работу.

В конце 2022 года начали восстанавливаться и даже смогли выйти на цифру 6,6 — среднее количество заказов еды на одного пользователя в год. Мы были признаны на тот момент одной из 14 компаний ИТ-сектора (из более 700), которым правительство предоставило статус предприятий критической инфраструктуры.

Быстрая доставка во время войны

Какие особенности в поведении украинских потребителей и как война повлияла на него?

Марина Павлюк: Среди пользователей Glovo в Украине за последний год украинская кухня вошла в пятерку самых популярных кухонь. В то же время, количество ресторанов этой кухни почти не изменилось. Пятница – лидер по количеству заказов.

Еще одна уникальная особенность Украины: обед – это праймтайм, заказов больше, чем на ужин. В других странах на ужин всегда приходится на 20-30% больше заказов.

Украина также опережает многие развитые европейские экономики по доле безналичных операций, которая у нас составляет 80%. Это значит, что люди нам доверяют.

Активно развивается западный тренд pickup, когда вы заказываете бесплатно через Glovo, например, ужин в заведении, чтобы долго не ждать, и затем забираете его самостоятельно.

Бизнес растет бешеными темпами. Люди переосмыслили некоторые вещи – начали ценить маленькие радости.

Какие сейчас тренды в быстрой доставке?

Марина Павлюк: Q-commerce (Q от quick – быстрый) – это следующий уровень, когда у пользователей уже нет барьеров в заказе еды. Эта категория сейчас растет, в частности, благодаря нашим дарксторам — магазинам, доступным исключительно на доставку. Здесь ограничен ассортимент, но он состоит из топовых позиций, которые мы доставляем за 20-25 минут. Каждый третий заказ в Q-commerce – это зоотовары, именно эта категория сейчас быстрее всего растет – каждый месяц +30%.

Саша Мишо: Мы верим, что Q-commerce будет демонстрировать большой рост в следующие 10 лет. В качестве примера, вы хотите купить спортивную обувь, вы точно знаете бренд, размер и вы можете ожидать от 2-7 дней, но на самом деле не нужно ждать так долго, потому что таких товаров в ваш город доставлено уже очень много.

Основная задача – это соединить ваш заказ с ближайшим магазином, где этот товар есть в наличии. Мы стремимся к тому, чтобы бизнес становился устойчивым, чтобы не было необходимости ради одной вещи осуществлять доставку через весь мир.

Я думаю, что диджитал-канал будет приобретать большую важность и популярность для небольших ритейлеров. Когда ты знаешь, что хочешь, тебе необязательно идти в магазин. Это и есть часть нашей миссии — помочь бизнесу диджитализироваться.

Облачные кухни, виртуальные бренды и дарксторы. Как это работает

Расскажите подробнее о новых форматах: облачные кухни, виртуальные бренды и дарксторы? Какие у них преимущества?

Марина Павлюк: Облачные кухни (CookRooms) – это локации с кухонными помещениями, которые работают только на доставку и недоступны гостям для посещения. Этот проект мы начали за год до войны, строили кухни за свой счет. Анализировали, какая локация будет пользоваться наибольшим успехом у пользователей, и соответственно планировали их расположение.

Каждую "облачную кухню" мы делим на 7-10 отдельных кухонь, предлагаемых партнерам. Сейчас есть шесть облачных кухонь в Киеве, одна – в Днепре. Glovo CookRooms помогают партнерам, не рискуя инвестициями, иметь больший доступ к потребителю. Сейчас у нас более 30 партнеров с более чем 300 брендами, которые представлены на облачных кухнях.

Виртуальные бренды (Glovo Concepts) – это концепции, содержащие название, меню, рецепты и маркетинговые материалы. Пользователи приложения видят виртуальные бренды в качестве полноценных заведений. Этот проект мы возобновили во время войны. Пока у нас есть семь собственных брендов в 13 городах.

Относительно разработки рецептов — у нас большой массив данных: в режиме реального времени мы знаем, кто, что и сколько заказывает. В соответствии с этим мы отобрали самые популярные блюда и разработали меню. Идеи отдельных блюд родились в команде. Например, популярный шницбургер – это бургер наоборот: булка внутри, а котлета/шницель снаружи.

Для нас очень важно, чтобы эта еда была та самая, где бы вы ее не заказали — в Николаеве, Одессе или Киеве, поэтому мы учим партнеров. Относительно качества продуктов работаем с проверенными поставщиками, которые предоставляют сертифицированную продукцию.

Кстати, направление Glovo Concepts наиболее успешно развивается именно в Украине из всех стран Glovo.

Саша Мишо: Мы работаем, пожалуй, со всеми топ-сетями. Покупателям нравится ходить в их любимые супермаркеты, но порой удобно и важно получить дома то, что тебе срочно нужно (last minute things).

Мы увидели эту возможность и она сработала неплохо. Бренд продукта важен, но важнее – сам продукт. И мы имеем в каждом дарксторе небольшое количество наименований товаров — до 2-3 тысяч позиций, но наиболее востребованных, таких как вода, напитки, зубная паста, которую, кстати, я постоянно заказываю. Это все товары, которые покупатели используют достаточно часто. Но люди все еще будут ходить в супермаркеты за любимыми вещами, к которым они привыкли.

Что касается облачных кухонь, то мы заметили, что не во всех странах они так хорошо работают. В некоторых странах рестораторы предпочитают использовать собственные заведения или по соседству достаточно много ресторанов, поэтому добавление новых не так уж полезно. Украина – это успешный пример с CookRooms. Поэтому мы очень сфокусированы на них.

Потенциал рынка – два миллиарда в следующие пять лет

Как оцениваете рынок доставки в Украине? Каковы финансовые результаты Glovo?

Марина Павлюк: Если ситуация будет развиваться такими же темпами, как сейчас, то рынок доставки в Украину может достичь двух миллиардов евро в ближайшие пять лет. Мы сейчас в самом начале и можем гораздо больше. Каждый евро, который мы инвестируем в Украину, в 10 раз эффективнее, чем в уже достаточно развитых странах. Здесь payback инвестиций очень высок. Если работает экономика, открываются новые бизнесы — это то, что нам помогает расширяться. Это экосистема, которая не только завязана на потребителях, но и на партнерах и стране. Война нас не останавливает.

Украинцы очень легко адаптируются к новинкам. К концу августа объем бизнеса достиг роста +23% по сравнению с довоенным уровнем. Если говорить о GMV (Gross Merchandise Volume) – он вырос гораздо больше, но я не думаю, что это показательно из-за инфляции. Когда я оцениваю влияние ситуации, я спрашиваю у партнеров — какая у них посадка, стало ли больше клиентов? Это для меня ключевой критерий.

В среднем наш прирост – от 3 до 5% по количеству заказов ежемесячно (зависит от месяца).

Что касается конкурентов – мы смотрим на рынок доставки в целом, и здесь много разных игроков. По отзывам партнеров и по нашим данным, Glovo является лидером рынка. Если смотреть на скачивание приложений сервисов доставки, то это около 70%. Но самое сложное – конвертировать эти загрузки в заказ. Наше ключевое отличие – мультикатегорийность, у нас можно заказать все просто и понятно.

Будущее Glovo в Украине

До полномасштабной войны Украина была третьей страной по объему заказов. Сегодня она четвёртая из 25 стран. Чем вы объясняете такой успех в Украине? Кто лидеры в этом рейтинге?

Саша Мишо: Когда покупатель заказывает что-то через нас и имеет хороший опыт, его первая реакция: "Вау, это очень полезно". И потом он заказывает еще. Если в первый месяц это один раз, то обычно через год это уже 4-5 раз в месяц. Это говорит о том, что мы очень полезны. Я думаю, это ключевой момент.

В Украине очень диджитализованное общество, у вас самое лучшее государственное приложение в мире. Что касается первой пятерки стран в рейтинге, то это Испания, Италия, Румыния, Украина и Марокко. Кстати, в Украине мы работаем в 37 городах, но в Испании – в нескольких сотнях городов, что говорит о потенциале Украины.

Каков стратегический план по открытию новых городов Украины? В 2020 году Киев являлся лидером по заказам. Дальше шел Харьков, а за третье место боролись Днепр, Львов и Одесса. Какая сейчас ситуация?

Марина Павлюк: Расширение для нас — это не просто увеличение числа городов, а расширение нашего бизнеса, предоставление нашим текущим или новым пользователям еще больше услуг. Там, где будет неопасно, будем мы. Мы очень зависимы от наших партнеров. Относительно первой тройки городов по заказам: Киев – первый, Харьков был вторым, сейчас он в топ-10. Номер два — Одесса, конкурирующая со Львовом.

McDonald's раньше приносил вам до половины оборота. Какая сейчас эта доля с учетом начала их сотрудничества теперь и с Bolt Food? Были ли вы готовы к такой конкуренции за ключевого партнера?

Марина Павлюк: Glovo является партнером по доставке McDonald's в Украину с 2018 года. У нас есть долгая история совместной работы в Украине, в течение которой несколько раз меняли модель сотрудничества с эксклюзивной на рыночную. Мы продолжаем работать в широкой географии, охватывая почти все города присутствия McDonald's, и можем обеспечить эффективную доставку как самостоятельно, так и продуктивно сотрудничать с другими игроками категории.

Мы сотрудничаем в Украине с более чем восемью тысячами партнеров, 90% из которых — это малый и средний бизнесы. Более того, ситуация у нас всегда была "здоровой": нет партнера, который имел бы слишком высокую долю в нашем бизнесе.

С какими барьерами вы столкнулись, выходя на украинский рынок в 2018 году? Сейчас, например, говорят о коррупции в Украине. Насколько вам было сложно по сравнению с другими странами?

Саша Мишо: Перед выходом на любой рынок мы анализируем платежные системы, уровень использования наличных денег, потому что это усложняет операции. У нас есть страны, где отсутствует наличность, например, Испания. В общем, у нас не было никаких государственных барьеров для роста, и я вижу дружественную деловую среду.

У нас открытый диалог с государством. Я лично встречался с Министром цифровой трансформации Украины Михаилом Фёдоровым, я большой фанат того, что он делает в диджитализации государства. Это привлекает компании, такие как Glovo.

Не считая того, было трудно, к примеру, с погодой зимой. Наши курьеры используют байки, велосипеды, и для зимы это не подходит. Так что нужно было адаптировать логистику под среду. В Испании или Италии нам не нужно было этого делать — хорошая погода в течение всего года.

Глобальный бизнес: пока неприбыльный

В одном из интервью вы упоминали, что украинский рынок уже вышел на самоокупаемость, в отличие, например, от других стран. Было ли это для вас предсказуемо в такой срок?

Саша Мишо: У нас есть три типа рынков. Во-первых, зрелые рынки, где мы уже достаточно долго и в основном прибыльны. Во-вторых, консолидированы рынки, где более-менее покрываются издержки, но иногда требуются инвестиции. К примеру, сюда входит Украина, которая является прибыльным рынком, но нуждается в инвестициях для развития. И наконец инвестиционные рынки — не прибыльные, но развивающиеся. К примеру, Африка. Мы не ожидаем там прибыли в краткосрочной перспективе.

В Украине мы увидели огромный потенциал: население, экономика. Мы решили, что эта страна очень подходит Glovo. Также, по-моему, общество здесь очень предпринимательское, много талантов, хорошая образовательная система. Такая комбинация дала нам уверенность в этом рынке. Благодаря украинской команде наши ожидания сбылись.

Как будет двигаться дальше рынок быстрой доставки? Возможно, рассматриваете привлечение дронов? Какое вообще видите глобальное будущее быстрой доставки?

Саша Мишо: Я считаю, что дроны требуют еще много времени. И не потому, что технологии еще не пришли. В Китае, например, они уже используются для доставки. Это о регулировании. Я думаю, что многие города в мире настроены более скептически в отношении дронов с точки зрения безопасности. Во-первых, они могут упасть и нанести ранения. Во-вторых, их могут использовать с плохим умыслом.

Другая ситуация с работами – они прошли уже много испытаний. Великобритания – самый продвинутый рынок для доставки роботами. И это интересный опыт, когда в небольшом городе или поселке, где 2-3 магазина, они используют роботов для доставки. Ведь нет экономического смысла для использования человеческого ресурса, потому что это может быть всего 10-20 доставок в день. Поэтому я считаю, что роботы появятся быстрее дронов.

Как-то в интервью вы признались, что на глобальном уровне Glovo еще не прибыльен. В конце 2021 вас приобрела компания Delivery Hero. С тех пор основная цель – достичь доходности к концу 2023 года и увеличивать бизнес на 30–35% ежегодно. Удается ли вам это?

Саша Мишо: Мы планируем достичь доходности в середине 2025 года. В середине 2024 года начнем постепенно выходить на точку безубыточности. Это наш план. 30% прироста — довольно сложно сейчас. Реалистичнее для нас – 20-25%.

Как вы можете оценить покупательскую способность сегодня на глобальном уровне? Продолжился ли тренд на экономию и соответственно – сокращение количества заказов?

Саша Мишо: Да, это всеобщая макроэкономическая ситуация. Люди во всем мире имеют меньше денег в карманах. Нет партнеров, на которых не влияет состояние экономики. Но мы продолжаем расти. Владельцы ресторанов и магазинов осознают все большую важность диджитал-каналов, потому что операционные расходы (аренда, счета на электроэнергию, топливо и т.д.) растут, а с нами они могут получать +10-20% к своему доходу. Это очень прибыльно.