20 лет в консалтинге. Опыт Innoware: как завоевать лояльность клиентов на долгие годы

В 2001 году выпускник Радиотехнического факультета КПИ Дмитрий Попинако основал консалтинговую компанию Innoware. Знания в сфере IT, опыт, полученный в американской компании Robertson&Blums и аудиторской компании Arthur Andersen, и огромное желание, позволили ему создать крупнейшего в Украине игрока на рынке консалтинговых услуг.

Innoware изначально была сфокусирована на внедрении и поддержке систем управления ресурсами предприятия (ERP), а позже расширила свое предложение, добавив услуги по внедрению систем управления отношениями с клиентами (CRM) и облачных IT решений. Компания реализовала порядка 350 проектов, вышла на внешние рынки, трансформировалась и пережила несколько кризисов. Innoware сегодня – это успешный и прибыльный бизнес. О взлетах и падениях, клиентах и сотрудниках, а также о том, как Innoware идет к своей цели, рассказали учредитель и генеральный директор компании Дмитрий Попинако и партнер практики Business Central Виталий Курдюмов.

С чего все началось?

Дмитрий Попинако: По совету родителей, я решил поступать в КПИ. Выбрал факультет с самым большим конкурсом – радиотехнический. В 1988 году, на втором курсе, заинтересовался программированием и это, пожалуй, определило мое будущее. Начал работать на кафедре программного обеспечения для проектирования радиотехнических устройств. Параллельно учился в Киевском бизнес-колледже, который открылся в то время при КПИ. Украина как раз стала независимой, начал развиваться бизнес, и я понял, что было бы хорошо получить знания по экономике и управлению.

После университета я начал работать в первой на тот момент компании в Украине, которая занималась разработками ПО, позже – в IT-подразделении в одном из банков. Но больше всего на меня произвела впечатление работа в Robertson&Blums и украинском офисе компании Arthur Andersen. Я понял, что консалтинг – это очень важно, ответственно и сложно, увлекся этим, и именно тогда пришла идея создать консалтинговую компанию, так родилась Innoware.

Почему Innoware?

Дмитрий Попинако: Название компании – очень важный момент, оно должно отражать стратегию. Определиться с названием мне помог известный экономист, профессор Владимир Павлович Савчук. Я поинтересовался его мнением, и он сказал: "Конкурентное преимущество будут иметь те компании, которые быстрее других будут внедрять у себя инновации". Это был 2001 год. Я услышал эту мысль, и проснулся утром со словом "Innoware". Прямой перевод означает – компания, которая поставляет инновации. И наша стратегия и цель были именно такими: предложить украинским и международным компаниям продукт, который построен на инновациях.

В чем заключалась идея?

Дмитрий Попинако: Идея была одновременно простой и не очень. У большинства продуктов, которые в начале нулевых предлагались для управления бизнесом, был ряд недостатков. Один из главных – бизнес-логику нельзя было модифицировать, а для ведения учета и соблюдения фискальных требований Украины необходимо было вносить изменения. Некоторые продукты, которые выходили на рынок в то время, имели открытый код и возможность модификации, но эту возможность в украинских реалиях трудно было применить. Стоимость владения и так была очень высокая, специалистов мало, и для того, чтобы модифицировать такой продукт нужны были большие усилия и огромные (особенно по тем временам) бюджеты.

Мы решили найти международный продукт с возможностью модифицировать его бизнес-логику. Остановились на Navision и в 2001 году подписали соглашение о партнерстве, а в 2002 году Microsoft купил эту компанию, и мы автоматически стали их партнером.

Расскажите о своем продукте?

Дмитрий Попинако: Наш продукт – это консалтинг, услуга, совершенствованием которой мы занимаемся постоянно и этот процесс бесконечен. Все компании разные и требуют индивидуального подхода, иначе можно было бы поставить всем одинаковое ПО и такие консультанты как мы не были бы востребованы. В каждой компании есть свои правила учета, стратегии, традиции, история, поэтому информационную систему для поддержки бизнес-процессов нужно адаптировать под каждого клиента индивидуально. Этим мы и занимаемся, и это и есть наш продукт.

Есть два главных аспекта деятельности нашей компании. Первый – подготовка персонала, второй – предоставление услуги. Проекты по внедрению систем управления предприятиями требуют очень хорошей подготовки как со стороны консультантов, так и со стороны клиента.

Что значат кадры для консалтинговой компании?

Дмитрий Попинако: Кадры решают все. Когда мы осознали, что люди в компании должны быть энтузиастами и суперпрофессионалами – в тот момент пришло осознание пути к успеху. Что такое консалтинг? Консалтинг – это опыт и знания в аренду. Чем лучше подготовлены наши сотрудники, тем качественнее наши услуги. Поэтому мы подбираем людей в компанию пытаясь понять, сможет ли человек получать удовольствие от того, чем он будет заниматься. Также важно оценить, насколько люди хотят получать знания. Ведь консультант – это человек, который никогда не прекращает учиться и повышать свою квалификацию.

За два десятка лет многое пришлось пережить. Какой период был самым трудным?

Дмитрий Попинако: В истории компании я бы выделил два периода: до 2008 года и после. Первый можно назвать периодом стартапа, второй – "долиной смерти", который мы с трудом и большими потерями, но все же преодолели. Были усвоены уроки, сделаны выводы. После этого начался новый этап развития Innoware.

Кто ваши клиенты?

Виталий Курдюмов: Уже сложно точно назвать количество проектов, которые мы реализовали за 20 лет. Их точно более 300. Это проекты в компаниях из разных индустрий различного масштаба. Мы выстраиваем с клиентами партнерские доверительные отношения. Они ценят наш фокус на качестве и практически со всеми заказчиками мы работаем много лет, не заканчивая отношения после первого проекта. Например, Житомирский маслозавод "Рудь" наш клиент с 2001 года. Тогда владелец предприятия принял решение пойти инновационным путем и внедрить что – то нетрадиционное и необычное для украинского рынка, выбрав систему управления, разработанную для развитых стран. С тех пор компания "Рудь" стала крупнейшим производителем мороженного в Украине, вышла на внешние рынки, обновила оборудование. Недавно мы завершили внедрение новой версии системы, что еще больше увеличит конкурентные преимущества нашего клиента.

Другой пример – крупнейший агрохолдинг Украины "Кернел". В 2008 году мы реализовали с ними первый проект внедрения системы управления. Потом компания самостоятельно справлялась, а недавно, когда на должность IT-директора пришел новый человек, у "Кернел" началась цифровая трансформация, в связи с чем нужно было пересмотреть все вопросы, связанные с ERP. Масштабы компании колоссальные, это крупнейший производитель подсолнечного масла с годовым оборотом порядка $4 млрд. Требования были запредельно сложными. Мы вели переговоры, некоторое время работали "в ноль", наша команда показывала хороший результат и уже через год мы стали работать по стандартным ставкам. Сейчас у нас с "Кернел" серия очень сложных проектов, над которыми работает порядка 40 человек с обеих сторон. По оценкам Microsoft, этот проект на сегодня самый крупный в Европе.

Есть специфические отрасли, для которых надо особые подходы или знания?

Дмитрий Попинако: Все компании, без исключения, разные и требуют специфических решений. Например, мы делали проект для производителя кабельной продукции. Один из нюансов в том, что сырье и материалы такие компании закупают в килограммах, а готовую продукцию продают в метрах. Это требует сложных вычислений, поддержки очень специфических технологических процессов. Также достаточно сложные внедрения в химическом производстве, пищевой промышленности. Вообще сложно бывает там, где присутствует рецептура. Во время разных химических процессов происходит изменение физических параметров компонентов и это нужно правильно рассчитывать, чтобы качественно вести учет. А качество учета также дает конкурентные преимущества.

Какие проекты наиболее востребованы?

Дмитрий Попинако: В первую очередь – учет. Для того, чтобы управлять предприятием, менеджмент, как минимум, должен получать своевременную и точную информацию о деятельности своей компании. Да, учет можно делать и в Excel, но здесь вопрос в скорости, точности и достоверности. В чем основная особенность ERP систем? В том, что данные в информационную среду должны попадать в месте возникновения и в дальнейшем они не должны искажаться. Если такие критерии соблюдаются, то тогда менеджмент компании может доверять своим отчетам и той информации, которой они оперируют для принятия каких-либо решений. Очевидно, что функциональность ERP- системы гораздо шире, чем просто учет. Это – поддержка процессов логистики, закупки, управления запасами, хранением, управления продажами, управления производством и другое.

Виталий Курдюмов: Многое зависит от индустрии. Например, у нашего клиента Международных авиалиний Украины своя специфика, связанная с продажей билетов и взаимодействием с партнерами. У производственных компаний – закупка сырья, хранение, переработка и выпуск продукции. Трейдинговые компании – больше про купить-продать и получить прибыль. А объединяет все эти компании управление финансами. Так или иначе оценка деятельности компании формируется на основании ряда финансовых отчетов.

Правда, что у многих владельцев бизнеса вызывает стресс сама мысль о внедрении ERP? Почему так происходит?

Дмитрий Попинако: Есть несколько причин: стереотипы, неосведомленность и цена услуг. Мы работаем с компаниями, которые точно знают, что инвестиции, которые они вкладывают в ERP, вернутся. Таких на сегодня, к сожалению, не очень много, иначе у нас было бы значительно больше компаний, готовых конкурировать на глобальном уровне, но их количество растет. Это предприятия, которые четко видят свою стратегию, у которых есть амбиции к росту и конкуренции с мировыми лидерами.

Как вы находите клиентов? Звоните и предлагаете решение? Занимаетесь образовательной работой?

Дмитрий Попинако: Так было раньше – звонили, предлагали. Сейчас к нам обращаются и просят помочь. Мы относительно небольшая организация, чтобы выполнять образовательную функцию. Это было бы хорошо, но у нас на это сейчас нет ни возможности, ни времени. Образованием должны заниматься сами менеджеры, чтобы понимать, как они могут улучшить свои компании, используя современные ERP системы.

Какую роль играют рекомендации?

Дмитрий Попинако: Важную. Мы постоянно повышаем качество наших услуг и это ведет к тому, что благодарные клиенты рекомендуют нас своим партнерам, расширяют сотрудничество с нами, привлекая к проектам по расширению деятельности, например выходя на новые рынки. Учитывая, что инвестиции в проекты немалые, именно качество услуг и опыт консультантов позволяют уменьшить риски и получить желаемый результат.

Виталий Курдюмов: Компании понимают, что на рынке конкуренция. Чтобы быть прибыльным, нужно бежать быстрее рынка, и для этого компании инвестируют в производство, в оборудование, в маркетинг. Но это очевидные вещи. Кроме улучшения операционных показателей, важно обеспечить инструмент управления и контроля бизнес-процессов. Например, когда на получение управленческой отчетности, благодаря которой можно сделать быстрый вывод о том, как работает компания и какие действия сейчас нужно предпринять, тратится месяц, а твой конкурент это делает за несколько дней, то важность инвестиций в ERP системы значительно возрастает. Невозможно быть успешным, когда ты принимаешь решения на основе устаревших и часто недостоверных данных.

Расскажите о работе консультантов. Как у вас построен рабочий процесс?

Виталий Курдюмов. Наша цель – продать знания наших аналитиков и быть прибыльными. Это определённая экосистема. Потому что наши внутренние процессы по найму и развитию персонала связаны с тем, как рынок покупает наши услуги. Мы развиваем компетенции наших специалистов, они набирают опыт и их компенсация растет. В аспекте компенсации мы конкурируем глобально – эксперты из нашей индустрии востребованы в любой географии. Чтобы быть доступными для заказчика, мы, как правило, используем на проектах смешанные команды: часть работ выполняют опытные специалисты, часть – молодые. Мы умеем так распределить задачи, чтобы использовать компетенции команды наилучшим образом. Так достигается оптимальный результат по качеству и стоимости.

Дмитрий Попинако: Есть очень важный параметр при оценке и определении стоимости владения. Возьмем ту же 1С и продукт Microsoft. В это трудно поверить, но стоимость владения продуктом Microsoft может быть ниже. Все зависит от консультантов. Задача профессионального консультанта сделать минимум усилий для настройки продукта под потребности заказчика, так как это влияет на стоимость владения. За счет большего количества функциональных возможностей и технологий продукты Microsoft зачастую проще и быстрее адаптировать под потребности клиента. Однако это требует навыков, которые нарабатываются годами. Мы стараемся сильнее, и в подготовке, и при оказании услуг, и делаем все в интересах клиента поэтому получаем лояльность и сотрудничество на долгие годы.

Где вы находите специалистов?

Виталий Курдюмов: Фактически есть два варианта: готовить кадры с нуля или искать людей с опытом на рынке. Мы практиковали и то, и другое. Приоритет – выпускники вузов. У нас отлажена программа обучения. Иногда к нам попадают люди со смежных компаний. Они не внедряли ERP, но были, например, хорошими финансовыми специалистами. Им просто нужно добавить к своим знаниям экспертизу в конкретном программном продукте.

Мы берем в команду людей с развитым так называемым soft skills set, который необходим для работы в консалтинговой компании. Это терпение, вежливость, умение работать в команде. На сегодня у нас работает около 100 человек, большинство имеют экономическое образование, разбираются в финансах и бухгалтерском учете.

Повлияла ли пандемия на деятельность компании?  

Дмитрий Попинако: Из негативных моментов – кризис. Спрос сильно уменьшился, количество обращений существенно сократилось. Когда начался первый локдаун, мы без особых проблем переключились на удаленную работу. Ведь специфика нашей работы не требует обязательного физического присутствия. У нас очень хороший коллектив, и мы получаем удовольствие от живого общения. Вот этого критично не хватает. Поэтому с нетерпением ждем окончания карантина и возвращения команды в офис.

Какие планы на ближайшее будущее?

Дмитрий Попинако: Увеличение базы клиентов на развитых рынках – Западная Европа и США. Но также многое зависит от ситуации в Украине. Если наша страна сможет продвинуться в евроинтеграции, стать членом НАТО и ЕС, то это однозначно повлечет всплеск интереса международных игроков, как это случилось после Оранжевой революции в 2004 г. В таком случае наш фокус может сместиться – работы будет достаточно и в Украине.