Шопинг без очередей. Как кассы самообслуживания изменяют правила игры

Автоматизация бизнес-процессов является трендом последних лет. Она проникает во все сферы: от закупок, ценообразования, логистики до клиентского опыта и т.п. Яркий пример – кассы самообслуживания. Эффективно ли их использование и какие решения будут следующими? Об этом – в материале LIGA.net.

Самообслуживание для сохранения объемов продаж

Тренд на автоматизацию уже давно активно используется. Так, кассы самообслуживания (КСО) есть почти во всех магазинах и стали привычным явлением. Популярность их среди потребителей растет. Особенно во время войны. А вовлеченность в торговых сетях – примерно на одном уровне.

"Если говорить о результатах использования, то здесь мы видим тенденцию к росту популярности КСО среди наших клиентов, особенно за последний год. А если говорить в цифрах, то доля чеков КСО показывает заметную положительную динамику с апреля 2023 года – 27,97%. А в августе эта цифра уже составила 32,04%", – поделились в Varus.

В Auchan вовлеченность КСО прокомментировали так: "Что касается касс самообслуживания, то их используют около 35% наших клиентов. Эта цифра зависит от формата: в гипермаркетах 33% клиентов выбирают такие кассы, а вот в магазинах у дома формата Pick up Point – каждый второй. Это зависит от величины покупки: в больших магазинах она обычно больше, клиент берет коляску, с которой ему удобнее на кассе. Популярность касс самообслуживания во время войны в нашей сети только выросла. Это объясняется тем, что мы не работаем во время воздушных тревог, поэтому наш клиент хочет максимально оптимизировать время, проведенное в магазине, буквально успеть все, потому что тревога может быть объявлена в любой момент".

В сети "Фора" более трети покупателей выбирают кассы самообслуживания, у NOVUS этот показатель достиг уже около 50%, а в супермаркетах "Сильпо" ежегодно на кассах самообслуживания совершается более 40 млн покупок. В 2022 году, например, в этой сети почти 20% от всех покупок произошло именно через "Самокассы".

Хотя КСО и стали частью клиентского опыта, но эффективно ли их использование? Так, Дмитрий Агапов, СЕО компании "CHM-сервис", разрабатывающей и внедряющей POS-систему Chameleon (кассы самообслуживания собственной аппаратно-программной разработки), отмечает, что при наличии в необходимом количестве персонала для работы на классических кассах КСО не увеличивают продажи.

В общем покупатель на КСО тратит больше времени, чем на обычной кассе. Но когда у торговых сетей есть дефицит кассиров, увеличиваются очереди. Это приводит к раздражению покупателей и их оттоку. Как результат – падение продаж. Поэтому КСО – это способ уменьшить зависимость от нехватки персонала и соответственно – сохранить уровень продаж.

"Один из способов посчитать окупаемость инвестиций в КСО – это экономия на фонде оплаты труда. По нашим расчетам, срок окупаемости КСО, только от экономии на фонде оплаты труда, – до 18 месяцев. Это модель "Стандарт", которая принимает только оплату банковскими картами. Но следует отметить, что многие покупатели все же идут к классическим кассам, причем любого возраста, считаю, что это связано с рядом причин, например, стремлением к живому общению после долгих периодов изоляции на карантине, последствиями войны, банальной ленью, присущей человеку. Ведь когда в корзине много покупок, человек просто не хочет самостоятельно сканировать такое количество товаров и идет на обычную кассу", – делится своими наблюдениями Агапов.

Альтернативой КСО являются приложения в смартфоне Scan and Go, позволяющие покупателю сформировать чек, находясь в торговом зале, а также готовые устройства-сканеры с таким приложением. Последние внедряются скорее для покупателей (взял устройство, пошел сканировать). Но нуждаются в инвестициях в оборудование и создании специального места расчета. Сервис Scan&Go уже работает в некоторых сетях страны: VARUS, Auchan, Фора и т.д. Например, за 2022 год с помощью него ("Свободнокассы") в Сильпо было совершено почти 100 000 покупок.

Роботизация логистики – залог скорости

В доставке за этот тренд на минимальный контакт клиента с работниками отвечают почтоматы. Пик спроса на бесконтактные технологии, по опыту Нової пошти, пришелся на период пандемии COVID-19. Но с тех пор значительного спада интереса к ним не наблюдается. Каждая 15-я посылка доставляется или отправляется в них через почтомат.

В общей сложности, Нова пошта (НП) имеет наибольшую сеть почтоматов в Украине – 15 500 единиц. Она вторая по размеру в Европе. Почтоматы установлены почти в 600 населенных пунктах. Цель компании на ближайший год – увеличить это количество до 700.

"Мы постоянно расширяем перечень услуг, доступных через почтомат. Например, в июне 2022 года запустили услугу отправки из почтомата. Для этого нужно создать самостоятельно накладную в мобильном приложении Нової пошти, подойти к почтомату, выбрать эту посылку, нажать "Открыть ячейку" и положить вещи. Кстати, можно отправлять даже незапакованные вещи. Курьер Нової пошти сам упакует ваше отправление и наклеит маркировку.

Также через почтомат доступна услуга "Пункт передачи". То есть в почтомате можно оставить в ячейке вещи, чтобы передать их получателю по этому же адресу", – поделились в пресс-службе компании.

Но пока в Украине кассы самообслуживания активно развиваются, некоторые, например, британские супермаркеты от них отказываются и возвращают кассиров. Так, сеть Booths решила отказаться от КСО из-за жалоб на их медленную, ненадежную и обезличенную работу. В частности, автоматизацию связывают с так называемой "эпидемией одиночества". Ведь для многих покупателей разговор с кассиром может быть единственным человеческим взаимодействием за день.

Стоит отметить, что тренд на автоматизацию приобретает и другие интересные формы. Так, НП использует для сортировки роботов, чтобы облегчить работу сотрудникам и уменьшить количество человеческих ошибок в процессе сортировки.

НП использует три вида роботов. Первый – это train-сортеры для сортировки отправлений до 2 кг. Он состоит из двух секций и работает на специальной платформе с монорельсом, который одновременно служит их зарядкой. Это собственная разработка НП и производителя SBR. Работник выкладывает посылку на робота, который отвозит ее в сканер и перемещает в бокс, отвечающий за определенное географическое направление.

"Использование этой технологии позволило нам значительно увеличить скорость сортировки мелких грузов. Сейчас такие роботы работают на 19 терминалах, а их мощность составляет от 3 до 6 тысяч посылок в час", – говорят в НП.

Второй вид – это стеллажные роботы, подвозящие стеллажи с товарами к работникам. Сейчас такие роботы используются НП для стеллажных работ на фулфилменте.

Третий вид – это роботележки, которые используются на грузовых терминалах. Они за раз могут везти на себе 300 кг, а еще 1000 кг тащить за собой. Такие роботы двигаются по специальной магнитной ленте.

"После модернизации, которую мы сейчас проводим, смогут ездить где угодно в зоне терминала, ориентируясь по GPS или QR-кодам. Такие роботы способны обрабатывать до 500 единиц груза в час, а после модернизации их мощность вырастет до 2000 единиц в час. Сейчас у нас работает около 50 таких роботов – в Харькове, Ивано-Франковске и Днепре", – поделились в пресс-службе НП.

Не отстает и фуд-ритейл. Так, недавно в супермаркетах АТБ появились роботы-помощники Delivery Cobot, информирующие покупателей об определенных товарах собственных торговых марок и акционных предложениях. Пока их встретить можно только в нескольких магазинах сети в Днепре и Киеве.

Планирует задействовать роботов и сеть магазинов красоты и здоровья EVA. В 2024 году сеть хочет приобрести 20 роботов, которые могут автоматически передвигать стеллажи.

Какие планы у украинского ритейла

В Fozzy будут сосредоточены на развитии существующих проектов, особенно в направлении E-Commerce. В июне 2022 года компания запустила LOKO – услугу быстрой доставки продуктов и блюд для гостей за 23 минуты. Так что планирует и дальше развивать этот сервис.

По словам Оксаны Жебчук, директора по трансформации сети "Фора" (входит в Fozzy Group), сейчас работают и над другими решениями, обеспечивающими сокращение времени покупки и доступность товаров. Это – электронные ценники, автоматизация внутренних операционных процессов и т.п.

VARUS недавно первым в Украине открыл инновационный даркстор – магазин-склад, который работает автоматизированно и позволяет быстро комплектовать онлайн-заказ. Все товары в дарксторе расположены на "умных" стеллажах. А пикер (сборщик) комплектует заказ в "умную" тележку, которая позволяет собирать до шести заказов одновременно.

Как поделились в пресс-службе компании, это решение ускорило обработку и комплектование заказов в шесть раз, по сравнению с традиционными способами. Пока даркстор VARUS охватывает заказ с правого берега Киева. Однако в планах компании расширить границы доставки на всю столицу, а затем охватить и другие города Украины.

У NOVUS на очереди системы Self-Scanning и электронные ценники.

А вот Auchan работает над автономным магазином (без кассиров), адаптируя его под наши реалии. В 2021 году компания уже открывала его в закрытом ЖК "Комфорт Таун" в Киеве. Но приостановила работу этого магазина, так как он не мог работать ночью (комендантский час). Общая концепция следующая: в нем нет физических касс, а доступ в магазин круглосуточный. Для использования такого сервиса вы должны установить приложение Auchan, которое сгенерирует для вас QR-ключ для входа в магазин.

Нова пошта планирует и дальше двигаться в направлении роботизации. Кроме терминалов и депо, компания тестирует возможности роботизации и в клиентском сервисе.

"Наша команда R&D тестирует роботизированное отделение и робот-почтомат. Роботизированное отделение сможет принимать и выдавать посылки бесконтактно. Это будет работать так: пользователь создает экспресс-накладную в мобильном приложении, подходит к роботизированному отделению, там открывается окошечко и клиент кладет туда посылку, которая автоматически измеряется. Робот понимает, куда отправлять посылку, посредством сканирования штрихкода на посылке. Получить посылку клиент сможет по аналогии с почтоматом", – поделились планами в пресс-службе НП.

Еще одна разработка НП – новое место самообслуживания в отделениях с большим тач-экраном, как в МакДональдсе. Клиент отсканирует штрихкод в мобильном приложении и терминал идентифицирует его и приветствует по имени. Клиенту будет доступно на экране меню с любыми необходимыми действиями – создать экспресс-накладную, купить упаковку, заказать переадресацию или любую другую услугу. Здесь можно будет распечатать маркировку и оставить посылку.

"Команда R&D тестирует систему подсветки ячеек на стеллажах в отделениях. Когда клиент приходит в отделение получить посылку, задача оператора — быстро найти ячейку с этой посылкой на стеллаже. Система отправляет сигнал на нужную ячейку и подсвечивает ее. За каждым оператором закреплен свой цвет подсветки, чтобы они не путались. Такая система сокращает время обслуживания клиента на треть", – рассказывают в НП.

В целом использование таких сервисов дает положительную оценку покупателя и увеличивает клиентскую лояльность. Как признаются ритейлеры, лучше всего на это реагирует молодая аудитория, которая все больше времени проводит в виртуальном мире и для которой физический контакт с незнакомым человеком – это необычный и сложный процесс, а иногда просто стресс.