Безчерговий шопінг. Як каси самообслуговування змінюють правила гри

Автоматизація бізнес-процесів є трендом останніх років. Вона проникає в усі сфери: від закупівель, ціноутворення, логістики до клієнтського досвіду тощо. Яскравий приклад – каси самообслуговування. Чи ефективним є їх використання і які рішення будуть наступними? Про це – у матеріалі LIGA.net.

Самообслуговування для збереження обсягів продажу

Тренд на автоматизацію вже давно активно використовується. Так, каси самообслуговування (КСО) є майже в усіх магазинах і стали звичним явищем. Популярність їх серед споживачів зростає. Особливо під час війни. А залученість в торгових мережах – приблизно на одному рівні.

"Якщо говорити про результати використання, то тут ми бачимо тенденцію до зростання популярності КСО серед наших клієнтів, особливо за останній рік. А якщо говорити в цифрах, то частка чеків КСО показує помітну позитивну динаміку з квітня 2023 року — 27,97%. А в серпні ця цифра вже становила 32,04%", – поділилися в VARUS.

В Auchan залученість КСО прокоментували так: "Щодо кас самообслуговування, то їх використовують близько 35% наших клієнтів. Ця цифра залежить від формату: у гіпермаркетах 33% клієнтів обирають такі каси, а от у магазинах біля дому формату Pick up Point – кожен другий. Чому така різниця? Це залежить від величини покупки: у великих магазинах вона зазвичай більша, клієнт бере візочок, з яким йому зручніше на касі. Популярність кас самообслуговування під час війни у нашій мережі тільки зросла. Це пояснюється тим, що ми не працюємо під час повітряних тривог. Тож наш клієнт хоче максимально оптимізувати час, проведений в магазині, буквально, встигнути все, бо тривога може бути оголошена в будь-який момент".

У мережі "Фора" більше третини покупців обирають каси самообслуговування, в NOVUS цей показник сягнув вже близько 50%, а в супермаркетах "Сільпо" щороку на касах самообслуговування здійснюється понад 40 млн купівель. У 2022 році, наприклад, в цій мережі майже 20% від усіх купівель відбулося саме через "Самокаси".

Хоч КСО і стали частиною клієнтського досвіду, та чи ефективно їх використання? Так, Дмитро Агапов, СЕО компаніі "CHM-сервіс", що розробляє та впроваджує POS-систему Chameleon (каси самообслуговування власної апаратно-програмної розробки), зазначає, що за наявності в необхідній кількості персоналу для роботи на класичних касах, КСО не збільшують продажі.

Загалом покупець на КСО витрачає більше часу, ніж на звичайній касі. Але, коли торгові мережі мають дефіцит касирів, збільшуються черги. Це призводить до роздратування покупців і їх відтоку. Як результат – падіння продажів. Тому КСО – це спосіб зменшити залежність від браку персоналу, і відповідно – зберегти рівень продажу.

"Один зі способів порахувати окупність інвестицій в КСО – це економія на фонді оплати праці. За нашими розрахунками, термін окупності КСО, лише від економії на фонді оплати праці, – до 18 місяців. Це модель "Стандарт", яка приймає тільки оплату банківськими картками. Але слід зазначити, що багато покупців все ж таки йдуть на класичні каси. При чому будь-якого віку. Вважаю, що це пов’язано з низкою причин. Наприклад, прагнення до живого спілкування після довгих періодів ізоляції на карантині, наслідки війни. Також важливим фактором є банальна лінь, яка притаманна людині. Бо коли в кошику багато покупок, людина просто не хоче самостійно сканувати таку кількість товарів і йде на звичайну касу", – ділиться своїми спостереженнями Агапов.

Альтернативою КСО є застосунки в смартфоні Scan and Go, які дозволяють покупцю сформувати чек, перебуваючи в торговому залі, а також готові пристрої-сканери з таким застосунком. Останні впроваджуються швидше для покупців (взяв пристрій, пішов сканувати). Але потребують інвестицій в обладнання та створення спеціального місця розрахунку. Сервіс Scan&Go вже працює в деяких мережах країни: VARUS, Auchan, Фора тощо. Наприклад, за 2022 рік за допомогою нього ("Вільнокаси") в Сільпо було здійснено майже 100 000 купівель.

Роботизація логістики – запорука швидкості

У доставленні за цей тренд на мінімальний контакт клієнта із працівниками відповідають поштомати. Пік попиту на безконтактні технології, з досвіду Нової пошти, припав на період пандемії COVID-19. Але з того часу значного спадання інтересу до них не спостерігається. Кожна 15-та посилка доставляється або відправляється в них через поштомат.

Загалом, Нова пошта (НП) має найбільшу мережу поштоматів в Україні – 15 500 одиниць. Вона є другою за розміром у Європі. Поштомати встановлені у майже 600 населених пунктах. Мета компанії на найближчий рік – збільшити цю кількість до 700.

"Ми постійно розширюємо перелік послуг, які доступні через поштомат. Наприклад, у червні 2022 року запустили послугу відправлення із поштомата. Для цього потрібно створити самостійно накладну у мобільному застосунку Нової пошти, підійти до поштомата, обрати цю посилку, натиснути "Відкрити комірку" та покласти речі. До речі, можна відправляти навіть незапаковані речі. Кур’єр Нової пошти сам запакує ваше відправлення та наклеїть маркування.

Також через поштомат доступна послуга "Пункт передачі". Тобто у поштоматі можна залишити у комірці речі, щоб передати їх отримувачу на цій же адресі", – поділилися в пресслужбі компанії.

Але поки в Україні каси самообслуговування активно розвиваються, деякі, наприклад, британські супермаркети від них відмовляються і повертають касирів. Так, мережа Booths вирішила відмовитись від КСО через скарги на їхню повільну, ненадійну та знеособлену роботу. Зокрема, автоматизацію пов'язують з так званою "епідемією самотності". Адже для багатьох покупців розмова з касиром може бути єдиною людською взаємодією за день.

Варто зазначити, що тренд на автоматизацію набуває і інших цікавих форм. Так, НП використовує для сортування роботів, щоб полегшити працівникам роботу та зменшити кількість людських помилок у процесі сортування.

НП використовує три види роботів. Перший — це train-сортери для сортування відправлень до 2 кг. Він складається з двох секцій та працює на спеціальній платформі із монорельсом, що одночасно їх і заряджає. Це власна розробка НП та українського виробника SBR. Працівник викладає посилку на робота, який відвозить її до сканера та переміщує у бокс, який відповідає за певний географічний напрямок.

"Використання цієї технології дозволило нам значно збільшити швидкість сортування дрібних вантажів. Зараз такі роботи працюють на 19 терміналах, а їхня потужність складає від 3 до 6 тисяч посилок на годину", – кажуть в НП.

Другий вид – це стелажні роботи, які підвозять стелажі із товарами до працівників. Зараз такі роботи використовуються НП для стелажних робіт на фулфілменті.

Третій вид – це робовізки, які використовуються на вантажних терміналах. Вони за один раз можуть везти на собі 300 кг, а ще 1000 кг тягнути за собою. Такі роботи рухаються спеціальною магнітною стрічкою.

"Після модернізації, яку ми зараз проводимо, зможуть їздити будь-де в зоні термінала, орієнтуючись за GPS або QR-кодам. Такі роботи здатні обробляти до 500 одиниць вантажу на годину, а після модернізації їхня потужність зросте до 2000 одиниць на годину. Зараз у нас працює близько 50 таких роботів — у Харкові, Івано-Франківську та Дніпрі", – поділилися в пресслужбі НП.

Не відстає і фуд-ритейл. Так, нещодавно  в супермаркетах АТБ з’явилися роботи-помічники Delivery Cobot, які інформують покупців про певні товари власних торговельних марок та акційні пропозиції. Поки що їх зустріти можна лише в  декількох магазинах мережі у Дніпрі та Києві.

Планує задіяти роботів і мережа магазинів краси та здоровʼя EVA. В 2024 році мережа хоче придбати 20 роботів, які можуть автоматично пересувати стелажі.

Які плани в українського ритейлу

У Fozzy будуть зосереджені на розвитку наявних проєктів, особливо у напрямі E-Commerce. У червні 2022 року компанія запустила LOKO – послугу швидкого доставляння продуктів і страв для гостей за 23 хвилини. Тож планує і далі розвивати цей сервіс.

За словами Оксани Жебчук, директорки з трансформації мережі "Фора" (входить в Fozzy Group), зараз працюють і над іншими рішеннями, що забезпечують скорочення часу купівлі та доступність товарів. Це – електронні цінники, автоматизація внутрішніх операційних процесів тощо.

VARUS нещодавно першим в Україні відкрив інноваційний даркстор – магазин-склад, який працює автоматизовано та дозволяє швидко комплектувати онлайн-замовлення. Всі товари у дарксторі розташовані на "розумних" стелажах. А пікер (збиральник) комплектує замовлення у "розумний" візок, який дозволяє збирати до шести замовлень одночасно.

Як поділилися в пресслужбі компанії, це рішення пришвидшило оброблення та комплектування замовлень у шість разів, порівняно з традиційними способами. Наразі даркстор VARUS охоплює замовлення з правого берега Києва. Проте в планах компанії розширити межі доставляння на всю столицю, а згодом охопити й інші міста України.

У NOVUS на черзі системи Self-Scanning та електронні цінники.

А от Auchan працює над автономним магазином (без касирів), адаптуючи його під наші реалії. В 2021 році компанія вже відкривала його в зачиненому ЖК "Комфорт Таун" у Києві. Але призупинила роботу цього магазину, оскільки він не міг працювати вночі (комендантська година). Загальна концепція така: в ньому немає фізичних кас, а доступ в магазин є цілодобовим. Для користування таким сервісом ви маєте встановити застосунок Auchan, який згенерує для вас QR-ключ для входу в магазин.

Нова пошта планує і далі рухатися в напрямку роботизації. Окрім терміналів та депо, компанія тестує можливості роботизації і у клієнтському сервісі.

"Наша команда R&D тестує роботизоване відділення та робот-поштомат. Роботизоване відділення зможе приймати та видавати посилки безконтактно. Це працюватиме так: користувач створює експрес-накладну у мобільному застосунку, підходить до роботизованого відділення, там відкривається віконечко і клієнт кладе туди посилку, яка автоматично вимірюється. Робот розуміє, куди відправляти посилку, за допомогою сканування штрихкоду на посилці. Отримати посилку клієнт зможе за аналогією з поштоматом", ­– поділилися планами в пресслужбі Нової пошти.

Ще одна розробка НП – нове місце самообслуговування у відділеннях із великим тач-екраном, як у МакДональдсі. Клієнт відскановує штрихкод у своєму мобільному застосунку, і термінал ідентифікує його та привітається на ім’я. Клієнту буде доступне на екрані меню з будь-якими потрібними діями – створити експрес-накладну, купити пакування, замовити переадресацію або будь-яку іншу послугу. Можна буде роздрукувати маркування та залишити посилку.

"Команда R&D тестує систему підсвітки комірок у стелажах у відділеннях. Коли клієнт приходить у відділення отримати посилку, то завдання оператора — швидко знайти комірку із цією посилкою на стелажі. Система надсилає сигнал на потрібну комірку та підсвічує її. За кожним оператором закріплений свій колір підсвітки, щоб вони не плутались. Така система скорочує час обслуговування клієнта на третину", – розповідають в НП.

Загалом використання таких сервісів дає позитивну оцінку покупця та збільшує клієнтську лояльність. Як зізнаються ритейлери, найкраще на це реагує молода аудиторія, яка дедалі більше часу проводить у віртуальному світі і для якої фізичний контакт із незнайомою людиною – це незвичний та складний процес, а іноді й просто стрес.