на правах рекламы

Идея CRM в общем, не нова, но в Украине активное использование систем управления взаимоотношениями с клиентами началось сравнительно недавно. Какие преимущества для ведения и развития бизнеса предоставляет CRM-система, и какие возможности открывает использование новейших программных продуктов в этой области, рассказывает Андрей Безгубенко, генеральный конструктор "Microsoft® Dynamics XRM®" и президент компании "Е-Консалтинг".

– Когда появилась первая CRM-система?

– О CRM начали говорить с 1982 года – сначала ее применяли только в самых крупных компаниях, в том числе связанных с военно-промышленным комплексом. В 1989 году интерес к теме усилился, а первая CRM-система масштабного характера появилась где-то в 1990-1991 гг. Изначально идея CRM основывалась на том, что это система управления продажами через изучение индивидуальных потребностей, особенностей и истории каждого клиента. И сегодня CRM следует понимать именно в таком, ориентированном на маркетинговые результаты, направлении.

– Почему сегодня CRM©-системы реально помогают в конкурентной борьбе?

– Во-первых, период хаотичного ведения бизнеса, когда обстоятельства управляют компанией, а продажи происходят как бы "сами собой" – закончился. Во-вторых, постепенно на всех рынках заканчивается эра монополии, лоббирования, правительственного покровительства. Поэтому каждый предприниматель, который успел построить большую бизнес-схему – корпорацию, холдинг, предприятие – за счет каких-либо преференций (например, освобождение от налогов, льготы), сталкивается теперь с проблемой поиска других способов ведения дел, чтобы выживать в этом бизнес-море. Единственная альтернатива, которая на сегодняшний день существует – это клиентоориентированность.

Сегодня не компания диктует цену и условия, сегодня выбирает заказчик. Именно он имеет больше прав в принятии решений, чем продавец. Поэтому компания должна подстраиваться под заказчика и удовлетворять его потребности. А заказчик хочет, чтобы ему предлагали лучшее, держали в курсе новинок, слушали и слышали, обращали внимание на все тонкости его запросов.

Соответственно, стоит задача: кто-то и где-то должен все это учитывать. Если полагаться в этом вопросе только на менеджеров, продавцов, то компания будет сильно зависима от текучести кадров. Менеджер ведет историю своих встреч, звонков, намерений, планов клиентов в своем блокноте. И когда он уходит, его блокнот уходит вместе с ним, в другую организацию. Когда же компания использует CRM-систему, то вся история, все действия ведутся именно в CRM –системе, и ушедший менеджер освобождает место для следующего "бойца", который уже через 2 часа может быть готов начать работу с того же места, на котором завершил работу его предыдущий коллега.

Та компания, которая перешла на динамическую CRM-систему раньше, чем ее окружение, выигрывает рынок, ведь она получает возможность более оперативно предложить клиентам более качественные продукты или услуги. Плюс более точно и четко обслужить большое количество клиентов, не нанимая при этом большой штат. CRM-система позволяет обрабатывать большие клиентские поля, выделяя среди них схожие группы и совершая однотипные действия с целыми группами клиентов. Но при этом каждый клиент получает индивидуальное именное обращение и чувствует, что с ним работают индивидуально. Все это и приводит к конкурентным преимуществам на рынке.

– Основные составляющие CRM©-системы? Какие функции она выполняет? Какие задачи позволяет решать?

– На сегодняшний день в CRM-системах существует 3 основных направления по функциям, которые они выполняют для клиентского поля.

Это управление продажами, управление маркетингом и управление обслуживанием клиентов. Но, с другой стороны, система управляет действиями всего персонала – и загрузкой, и задачами, и документами.

Что касается управления продажами, то CRM-система готова управлять как на уровне быстрых продаж – доставление счет-фактурных накладных, – так и на уровне сложных корпоративных продаж, которые могут длиться годами и в зависимости от того, как будет построен концепт продажи, заканчиваются либо успехом, либо проигрышем крупной сделки.

Что касается маркетинга, то CRM-система позволяет очень эффективно отслеживать результат маркетингового воздействия на целевую аудиторию либо на рынок. Так, можно отслеживать эффективность маркетинговых инструментов с момента запуска их на рынок – например, эффективность рекламы.

В части обслуживания клиентов, CRM-система – очень мощный механизм для управления самыми различными ресурсами, их загрузкой. Система позволяет управлять временем, расписанием персонала, станков, а также автомобилей, гаражей, боксов, каких-либо помещений, конференц-залов, гостиничных номеров и так далее. То есть, каждый ресурс, который приносит нам как предприятию деньги, имеет свой график загрузки. И система в данном случае предназначена для того, чтобы обеспечить максимально эффективную загрузку этого ресурса. Можно использовать систему и для управления предоплаченными сервисами все отображается автоматически. Кроме того, клиент сам может контролировать свои ресурсы.

– Кто должен принимать решение о разработке/внедрении CRM©-системы и почему?

– На сегодняшний день на рынке довольно распространено заблуждение, что выбор CRM-системы и управление этим проектом – сугубо задача IT-департамента или IT-отдела. Это в 90% случаев приводит к неудачному проекту. Дело в том, что CRM-система – это не IT-система, она больше связана с культурой производства, системой управления временем и системой управления всем предприятием. IT-департамент – это специалисты, которые могут обеспечить техническую платформу для функционирования системы, внедрить соответствующее ПО, обучить пользователей. А вот выбор и планирование CRM – это задача руководства, а также маркетологов, коммерческих директоров, директоров по развитию, собственников предприятия. Именно они знают специфику и планы развития компании, ее цели на будущее. Ведь эффект от CRM-системы в лучшем случае будет получен через полгода, а реально – через полтора-два года. IT-департамент не владеет информацией о коммерческих целях предприятия на такой длительный период и в целом, сконцентрирован на технической, а не бизнесово-маркетинговой стороне вопроса.

– В чем преимущество CRM©-системы от "Microsoft® Dynamics CRM"?

– "Microsoft® Dynamics CRM" – это "живая" система, которая отличается динамичностью. Это яркий пример современной тайминговой, а не транзакционной системы. То есть, система показывает состояние любого объекта, будь то заказ, груз или контакт с клиентом, во времени, в том числе до того, как произошли какие-либо оплаты или сделки. Транзакционная же система просто фиксирует факт оплаты или отгрузки, что совершенно не дает представления о реальном положении дел.

В "Microsoft® Dynamics CRM" все объекты рассматриваются с точки зрения жизненного цикла, то есть с точки зрения настоящего, прошлого и будущего. Можно открыть любой объект, счет либо коммерческое предложение и посмотреть его прошлое: сколько версий изменений было, по какому клиенту, откуда взялся этот клиент, какие были продукты. Мы можем посмотреть настоящее данного документа – выставлен, оплачен, возвращен, просрочен и так далее… И мы можем видеть по этому документу будущее – что может быть с ним на основании имеющейся у нас в компании аналитической истории по аналогичным документам. Например, счета на такую же сумму на такие же продукты, выставленные нами ранее для предприятия в этой отрасли, оплачены с вероятностью 60% за 2 недели. То есть у данного счета есть вероятностная дата и размер суммы, которая будет оплачена. На основании этого можно стоить бюджет и план. Система покажет, сколько каких денег мы можем получить в этом году, в следующем и так далее. Плюсами "Microsoft® Dynamics CRM" также является ее дружественность и эффективность. Система проста и понятна для пользователя, она позволяет существенно увеличить как личную эффективность сотрудника, так и рабочих процессов в целом.

– Приведите, пожалуйста, примеры отраслей, в которых успешно внедрена CRM©-система от "Е-Консалтинг".

– Надо заметить, что CRM©-система - хороший, готовый к использованию продукт. Я знаю много компаний в Украине, которые приобретают лицензии "Microsoft® Dynamics CRM" и устанавливают их сами. Наша же компания, кроме поставок лицензий и необходимого оборудования, инсталлирует системы, обучает работе с ней. Кроме того, мы делаем и донастройки, так называемые отраслевые вертикальные решения - системы расширенного управления большим количеством объектов. На сегодняшний день мы предлагаем 72 преднастроенных системы для разных отраслей: банков, страховых компаний, логистических центров… Многие наши системы прошли сертификацию "Microsoft". Среди клиентов, которые используют наши системы – есть очень крупные, известные компании, например, "Донбасс Арена", ФК "Шахтер", ЗАО СК "Украинский страховой дом", УСК "Дженералли Гарант", ФГ "Страховые традиции", группа компаний "АИС", и многие другие. Есть и небольшие, региональные клиенты. Независимо от этого, наши решения выполняют свою главную задачу – сделать бизнес более управляемым, более успешным и эффективным.

Связь, IT: подборка новостей>>>


Теги:
Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ