Почтовые услуги для бизнеса: динамика, тенденции и направления развития

на правах рекламы

На вопросы ЛІГАБізнесІнформ отвечает эксперт рынка – Людмила Николаевна Силантьева, директор компании "Всеукраинский Почтовый Сервис" (ВПС), динамически развивающегося предприятия полного цикла почтового обслуживания.

- Почему услуги почты по-прежнему актуальны, несмотря на бурное развитие электронной почты и Интернет?

- Действительно, Интернет все более входит в нашу жизнь, и является достаточно удобным каналом - и общения, и ведения бизнеса. В свою очередь, почтовые рассылки – неотъемлемая часть бизнес-процессов во многих сферах деятельности. Я не считаю, что почтовых рассылок станет меньше, более того, констатирую, что объем отправлений существенно увеличивается, благодаря развитию той же сети Интернет. Например, потребители заказывают товары в Интернет-магазине, а получают их почтой. Почтовые отправления товаров – это по-прежнему выгодный и доступный способ привлечения и получения клиентов даже из самого отдаленного населенного пункта Украины. Профессиональные почтовые услуги интересны в первую очередь компаниям, которые занимаются дистанционной торговлей, но они крайне полезны также и всем другим компаниям, которые используют адресные рассылки.

- Какие тенденции наблюдаются на рынке почтовых услуг в 2011 году?

- В 2011 г. на рынке почтовых услуг наблюдаются позитивные изменения. Связано это с тем, что различные производственные и торгующие компании, финансовые учреждения, которые пережили экономический кризис, опять начали наращивать свои силы по привлечению и удержанию клиентов.

Так, среди акций по поддержке лояльности компании наибольшим спросом пользуется рассылка именных адресных почтовых отправлений или другой информации различного характера (письма, поздравления, буклеты, напоминания и т.п.). А так как объемы рассылок растут, то за помощью обращаются к компаниям-аутсорсерам, работающих на рынке почтовых услуг.

Вот несколько примеров того, что рынок двигается в позитивном направлении. Постоянно увеличиваются объемы работ операторов рынка. В связи с этим, с разрешения УГППС "Укрпочта", начинают открываться новые отделения связи на территории компаний предоставляющих до- и после почтовую обработку почтовых отправлений, для ускорения обработки отправок. Увеличивается количество заказов на обработку рассылок, направленных на привлечение и поддержание лояльности к тем или иным компаниям и торговым маркам. Расширяется перечень предоставляемых услуг, а также улучшается качество существующих, в связи с повышением требований клиентов и ужесточением конкуренции.

- Какие отрасли/сегменты являются крупнейшими потребителями услуг почтовых операторов? Произошли ли изменения в структуре спроса в последние годы?

- Услуги профессионального почтового сервиса востребованы такими организациями как: мейлинговые компании, операторы связи, банки, финансовые учреждения, страховые компании, рекламные агентства, косметические компании, сети супермаркетов электроники и бытовой техники, сети продуктовых супермаркетов, медицинские центры, туроператоры… и это далеко не полный список потребителей услуг почтового сервиса. Конечно же, самыми крупными заказчиками являются мейлинговые компании, операторы связи и сети супермаркетов (как продуктовые, так и электроники/бытовой техники).

Как эксперт, могу сказать, что особых изменений в структуре спроса не происходит, по той простой причине, что в вышеуказанных компаниях работа с огромным клиентским ресурсом делается централизованно, что и требует привлечения аутсорсеров для почтовых отправок конечным потребителям.

- Охарактеризуйте ценовую ситуацию на рынке почтовых услуг. Не секрет, что почтовые тарифы постоянно повышаются...

- УГППС "Укрпочта" - государственное предприятие, история которого насчитывает многие десятилетия. Пока что более крупного предприятия почтовой связи - с подобным покрытием, количеством предоставляемых услуг и постоянной связью со всеми странами мира - на территории Украины не существует. В сравнении с фирмами, которые предоставляют услуги доставки почтовых отправлений, я бы не сказала, что стоимость услуг "Укрпочты" являются высокими. "Укрпочта" - надежный партнер компании "Всеукраинский почтовый сервис", благодаря которому почтовые отправления наших партнеров качественно и в наиболее короткие сроки доставляются в любой, даже самый отдаленный уголок Украины, чего не делает практически не один игрок данного рынка услуг. А это одно из самых основных условий для компаний, которые занимаются каталожной торговлей, так как много клиентов имеют возможность получать и получают заказанные ими товары только в отделениях УГППС "Укрпочта". Надо сказать, что ведущие операторы рынка почтовых услуг стремятся предоставить клиентам оптимальную стоимость услуг. Нашей компании, например, это удается – за счет усовершенствования бизнес-процессов, новых подходов, использования современных технологий производства.

- Какие проблемы существуют на рынке почтовых услуг?

- Основными проблемами, на мой взгляд, является то, что у государственного оператора связи УГППС "Укрпочта", нет скидок на большие объемы почтовых отправлений для писем. Для посылок такие скидки есть, но они не существенны, и на больших объемах не особенно заметны. А если говорить о негосударственных поставщиках услуг, то редко встретишь таких, у которых вообще есть скидки. Так же очень сложен сам механизм получения и работы со скидками, поэтому было бы очень хорошо, если бы почта и другие игроки рынка доставки, ввели, пересмотрели, и упростили, а для писем, соответственно, ввели их. Так же проблемой является своевременная доставка почтовых отправлений в отдаленные уголки Украины, где только от почтальона либо курьера, зависит, когда получатель получит письмо или посылку. Ведь очень тяжело контролировать их на местах, и все сводится к личному желанию сотрудника. Ну и, конечно же, одной из актуальных проблем является качество доставки отправлений. Ведь ни для кого не секрет, что мы можем получить посылку в лучшем случае в мятой коробке, а в худшем - недосчитаться товара или вещей, которые заказали. Причем эта проблема всех операторов на рынке доставки отправлений, как государственных, так и частных.

- Каковы перспективы на следующий, 2012 год? Ваши прогнозы: как повлияет на развитие рынка проведение чемпионата ЕВРО-2012?

- Рынок будет продолжать развиваться. Компании стремятся сделать свои коммуникации с клиентами, партнерами и потребителями все более целевыми, точечными – поэтому объемы рассылки различной информации будут увеличиваться. В связи с проведением в Украине чемпионата ЕВРО-2012, будем надеяться, произойдет дальнейшее улучшение качества услуг "Укрпочты", возможно, модернизируются многие почтовые отделения – и это в том числе позволит обслуживать потребителей еще лучше. В целом, дальнейшее развитие рынка почтовых услуг, как и любого другого рынка, зависит от общего уровня развития экономики Украины.

- Как известно Ваша компания тесно сотрудничает с Укрпочтой. Какие совместные проекты были уже реализованы и что еще в планах?

- Да, мы очень тесно и плодотворно сотрудничаем с УГППС "Укрпочта" уже более 7 лет. За это время было реализовано ряд успешных проектов. Например, в этом году на территории нашей компании открылось полноценное отделение УГППС "Укрпочта". Это было сделано в ответ на нашу просьбу, для ускорения обработки большого количества почтовых отправлений, которые проходят до- и после почтовую обработку на нашем предприятии. Обработка и отправление происходит круглосуточно, что уменьшает время на обработку и доставку почтовых отправлений конечным потребителям. Также наша компания, учитывая пожелания своих партнеров, уже давно вела переговоры с Киевской городской дирекцией УГППС "Укрпочта" о введении в оборот марки с номиналом 1,90 грн. И нам тоже пошли на встречу – недавно марка номиналом 1,90 грн. введена. Это стало возможным благодаря долгосрочному сотрудничеству УГППС "Укрпочта" с компанией "Всеукраинский почтовый сервис", и большому объему отправлений, которое обрабатывает открытое на территории нашей компании отделение связи. Данный номинал используется для писем от 21 до 50 гр., что является основным видом почтовой рассылки, которую заказывают мэйлинговые компании, компании каталожной торговли и другие - для рассылок информационно-рекламного характера, например, каталогов и буклетов. Поэтому введение марки номиналом 1,90 грн. значительно ускорило процесс отправки таких писем.

В планах компании "ВПС" как можно большее упрощение и усовершенствование механизмов обработки почтовых отправлений, минимизация затрат на обработку и заполнение почтовых форм. Например, наша работа, направленная на то, что бы Ф103 (список сгруппированных отправлений), передавалась на почтовое отделение только в электронном виде, а не, так как сейчас, в электронном и печатном, что помогло бы упростить работу и передачу данных, а так же уменьшить тариф на обработку документов с о стороны компании для клиентов. А так же работа, направленная на максимальное повышение качества обслуживания и скорость, что немало важно.

- Какие еще компании являются постоянными партнерами компании "Всеукраинский почтовый сервис"?

- Нашими постоянными партнерами являются компании разных направлений и видов деятельности, наиболее крупные из них - операторы каталожной торговли. Чаще всего происходят рассылки персонализированных писем, открыток, листовок, буклетов, каталогов, приглашений и пр. Среди посылок - отправка товаров народного потребления конечному клиенту наших партнеров. Это основной, но не полный перечень производимых нами отправок.

- Какие подразделения работают в Вашей компании? Какой объем отправлений (писем, посылок) осуществляется в месяц, в год?

- Компания "ВПС" включает в себя такие подразделения: административный отдел, склад, два производственных цеха по комплектации и упаковке писем и посылок. И, как уже упоминалось, на территории предприятия расположено отделение УГППС "Укрпочта".

Расскажу немного подробнее о работе каждого отдела. Административный отдел занимается всей административно-управленческой работой, его задача – обеспечить бесперебойную работу производственных отделов, их материально-техническое оснащение и пр. Менеджеры принимают и обрабатывают заказы, после чего контролируют их на пути обработки. На складе происходит забор, хранение, отгрузка товаров и полиграфии на производство, согласно предоставленных заказчиком списков рассылки. Два производственных подразделения - это отдел обработки писем и отдел обработки посылок. В первом происходит комплектация вложений согласно списков предоставленных клиентом, упаковка, поклейка марок и т.д. При необходимости, мы можем напечатать письма, полиграфию, персонализировать их. В отделе упаковки посылок происходит практически та же работа, но учитывая специфические требования по упаковке посылок.

За 2010 год компанией "ВПС" было обработано и отправлено около 2,5 млн. посылок и 12 млн. писем. За первое полугодие 2011 года компанией было проведено 285 проектов адресных рассылок. Рабочий объем отдела писем на сегодняшний день – около 3 млн./месяц, отдела посылок – около 400 тыс./месяц.

- Что включает понятие "качественный сервис" в почтовых услугах? Как обеспечивает качество конкретно Ваша компания?

- Понятие "качественный почтовый сервис" включает много разных аспектов, и разговаривать о них можно очень долго. Самое основное, по моему мнению, это довольный результатами нашей работы клиент, не зависимо от того, физическое ли он лицо, или многофункциональный холдинг. ВПС и его команда стараются сделать все для этого. Коллектив компании - это коллектив единомышленников, нацеленных на высокие результаты и готовых к работе любой сложности. Командообразующие тренинги помогают сплотить сотрудников, и, независимо от должности, дают каждому чувство сопричастности, важности неотъемлемого участия в выполнении поставленных задач. Данный подход позволяет получить высокую производительность труда, будь-то труд грузчика или менеджера. Именно тренинги помогают сплотить разных по темпераменту, возрасту и характеру людей, превратив их в единую, сильную команду, которой по плечу любая сложность. Помимо этого, проводятся курсы повышения квалификации, переаттестации. ВПС стремительно растет и развивается как компания, потому много внимания уделяется работникам: благодаря их труду ВПС может достаточно высоко держать планку качественного выполнения всех видов работ.

- Как использовать почтовые услуги для развития бизнеса? Какие услуги Вашей компании наиболее востребованы со стороны коммерческих компаний и почему?

- Наиболее востребованные услуги – полное до- и послепочтовое обслуживание компаний-партнеров, начиная от приема технического задания, предложения по его реализации, выполнения и контроля всех рабочих процессов и заканчивая разбором вернувшихся писем и посылок, с предоставлением полного отчета о проделанной работе. Вы спрашиваете, как использовать почтовые услуги для развития бизнеса? Отвечу: выбрать сегмент рынка либо потребителей, наиболее подходящий для Вашего бизнеса, собрать максимально полную информацию и отправить персонализированные (именные) письма - тогда Вы будете уверены, что это письмо будет как минимум вскрыто и прочитано. Если человека заинтересует Ваше предложение, то он обязательно откликнется. Почему рассылка должна быть адресной? Чтобы не превратиться в макулатуру, которая так и не нашла своего читателя. Совсем ненамного увеличив свои расходы на адресную рассылку, Вы увеличите шансы привлечения клиентов. И конечно, почтовые услуги – неотъемлемая часть деятельности компаний, которые занимаются каталожной торговлей, многих интернет-магазинов, книжных клубов и др. Также есть целый ряд компаний, которые в силу специфики своей деятельности, постоянно задействуют почтовую рассылку, например страховые компании, мобильные операторы, коммунальные службы.