С начала года компанию Воля возглавляет Джордж Жембери, проработавший до этого в европейских телекоммуникационных и кабельных компаниях. В интервью журналисту ЛІГАБізнесІнформ топ-менеджер рассказал о впечатлениях от украинского телеком-рынка, о предстоящих инвестициях и отношениях компании с абонентами. 

- Вы уже почти год работаете в Украине. Чем, по вашему, наш телеком-рынок отличается от европейского?
- Если не считать отсутствие 3G-связи, то в остальном Украина находится примерно на одном уровне с европейскими странами по развитию технологий. Но сам рынок по степени консолидации - это Европа лет 15 назад. Думаю в ближайшие 3-5 лет в Украине произойдет волна M&A-сделок.
Есть три фактора, которые повлияют на позиции игроков рынка: насколько активно они будут консолидировать активы, смогут ли наладить качественный сервис, а для мобильной связи - получат ли 3G-лицензии. Выживут сильнейшие - консолидация это всегда большие инвестиции.
Украинский рынок по степени консолидации - это Европа лет 15 назад. В ближайшие 3-5 лет произойдет волна M&A-сделок

- И сколько готова инвестировать Воля?
- В этом году основной поток инвестиций был направлен на развитие инновационных сервисов. Мы начали активное сотрудничество с крупнейшим производителем Smart телевизоров Samsung.

В следующем году мы вложим минимум 250 млн. гривен. В первую очередь, это будут инвестиции в улучшение качества услуг и обслуживания. Например, мы внедряем новую систему, позволяющую абонентам самостоятельно управлять своими услугами. Кроме того, мы инвестируем в обучение партнеров.

- Планируете ли покупку провайдеров в регионах?
- Мы находимся в процессе большого числа переговоров. К нам обращаются владельцы сетей с предложением приобрести их. Но сейчас я не готов комментировать детали предстоящих сделок.

- На качество услуг Воли всегда было много нареканий от пользователей. Что вы делаете для улучшения сервиса?
- Мы значительно улучшили наш продукт и хотим тоже самое сделать с сервисом. В ближайшее время, к примеру, создадим отдельный департамент управления клиентским опытом.
Сейчас мы также очень активно работаем с партнерами - клиенты ведь часто взаимодействуют с ними, а не только с сотрудниками Воли. При этом при правильном подключении и качественном "ремонте" услуг большая часть вопросов у абонента даже не возникла бы! Поэтому наша цель - улучшить контроль качества в каждой точке обслуживания.
Кроме того, мы хотим снизить нагрузку на call-центр. У нас около 600 тыс. интернет-пользователей и для них мы создаем инновационный портал обслуживания, где они смогут получить ответы на самые важные вопросы. Сейчас уже запустили онлайн поддержку на сайте.

- А на сколько удалось снизить количество жалоб?
- У нас есть только общая статистика по количеству звонков. Существует и отдельно категория "жалобы", но их мало. Жалоба возникает, когда компания не может решить проблему - мы же обычно помогаем ее устранить.
Гендиректор Воли: Консолидация - это всегда большие вложения

Джордж Жембери: акционеры Воля не планируют выводить выручку из Украины

- Сколько Воля зарабатывает в Украине?
- Судя по финансовым показателям, этот год будет для нас лучшим за всю историю компании. Кроме того, за этот год мы расширили нашу сеть на 501 тыс. новых домов. Поэтому мы рассчитываем на хорошие показатели и в следующем году.
Это позволит нам осуществлять дальнейшие инвестиции. Очень важно, что наши акционеры рассчитывают на долгосрочные вложения в стране и в ближайшие годы не планируют выводить деньги из Украины.

Для меня важно изменить культуру обслуживания в компании. Прекрасно, что у нас хорошие финансовые результаты, но мы сохраним их только если будем хорошо обслуживать наших пользователей.

- Сейчас в парламенте обсуждается законопроект, который может обязать провайдеров заключать договора с жильцами домов. Как это может отразиться на вас?
- Цель авторов этого законопроекта правильная - установить ответственность за самовольное размещения телекомоборудования в домах. Но, на ряду с ответственностью оператора, на уровне закона должна быть прописана и ответственность владельцев жилого фонда. Например, гарантии свободного доступа к оборудованию.
Нам не хотелось бы чтобы этот закон привел к усилению роли админресурса. Кроме того, не забывайте, что больше 80% жилого фонда приватизировано, и по законодательству государство не может заявлять право собственности на дом, где есть хотя бы одна приватизированная квартира.

С нашей точки зрения госорганам не нужно изобретать велосипед. Над этим вопросом уже не один год работает профильный госорган - НКРСИ. И ведомство вместе с рынком отработало определенные правила, которые могут лечь в основу для доработки этого законопроекта.
Справка
 Воля - крупнейший в Украине оператор кабельного телевидения, входит в тройку крупнейших интернет-провайдеров, предоставляет услуги интерактивного телевидения ВОЛЯ Smart HD. Компания работает в 29 городах Украины. Акционеры компании: ProvidenceEquityFund, GoldmanSachs, EtonPark, группа фондов под управлением SigmaBleyzer: UGFIII и SBFIV, один из инвесторов которых - Европейский банк реконструкции и развития (ЕБРР).