О своих "Боингах", походе в Европу и разрушенных отделениях. Разговор с СЕО Новой почты

Несмотря на войну, крупнейшая почтовая компания Украины Новая почта продолжает работать и даже доставляет посылки быстрее, чем до российского вторжения.

"Возможно, рядовым клиентам это не очень заметно, но для нас доставка еще на час быстрее — это большая история", — говорит LIGA.net СЕО Новой почты Александр Бульба.

Он рассказывает и о более амбициозных планах — компания будет выходить на рынок Европы и уже к концу сентября должна появиться в Польше.

О потерях от войны, компенсациях за утраченные посылки и о планах Новой Почты завоевать рынки Европы — в интервью LIGA.net с СЕО Новой почты Александром Бульбой.

Какая доля бизнеса остановилась из-за войны, сколько отделений вы потеряли?

На сегодняшний день мы не можем окончательно сказать, сколько отделений потеряно. Во-первых, к сожалению, война продолжается и идут активные боевые действия. Во-вторых, мы не полностью понимаем, что с нашими отделениями на оккупированных территориях. Кое-что знаем, но не все.

Например, не так давно ударили по Новой Каховке. И на карте мы увидели, что здание, в котором находится наше отделение, частично разрушено. Но что с отделением — нам не известно: уцелело оно или нет. Выясняем. Ситуация каждый день меняется, и мы стараемся как можно быстрее реагировать.

До войны наша сеть отделений состояла из 10 000. В настоящее время открыто 70% — 7000.

На апрель мы точно знали, что потеряли около 20 отделений и терминал в Мариуполе. Также были попадания ракетами по нашим объектам в разных областях: по терминалам в Николаеве, Чернигове и Харькове — они полуразрушены и сейчас мы восстанавливаем их.

После недавних ударов по Виннице мы знаем о повреждении еще одного отделения, но это ничто по сравнению с человеческими потерями. К сожалению, у нас такие потери также есть как среди наших мобилизованных сотрудников, так и среди гражданских. Не во время работы, однако это не утешает, потому что люди гибнут.

Сколько человек погибло?

На сегодняшний день у нас мобилизовано 2700 сотрудников. Погибли 24 человека среди сотрудников, из них пятеро — гражданские.

Был ли у вас какой-нибудь план на случай войны? "Если Россия нападет, то мы делаем то и то".

У нас был план, и мы готовили схемы эвакуации с востока. Но никто не мог предположить, что 27-28 числа уже будут оккупированы Ирпень и Буча. К такому невозможно было подготовиться.

У нас был план на случай, если не будет мобильной связи, интернета, света, если будут разрушены дороги, какие есть альтернативы. План нам пригодился, но относительно эвакуации людей, грузов, надо было смотреть масштабнее.

Управляемость компании не терялась?

Нет. 26 февраля основная команда уже была в оперативном штабе — это около 50 менеджеров, которые давали управляемость компании. Это большой open space, в котором находилась команда и владельцы компании. Мы все вместе участвовали в совещаниях, оперативно принимали решения, анализировали ситуацию. Управляемость компанией всегда была стопроцентной.

Если вернуться к бизнесу, как снижался и возобновлялся ваш оборот?

Наш бизнес зависит от каждого из граждан, которые заказывают товары онлайн, пересылают друг другу необходимое и подарки. 24 февраля это было не актуально для большинства украинцев.

В этот день отделения практически не работали. Мы вместе с акционерами с восьми утра 24 февраля вручную координировали работу компании, быстро принимали решения, работали с логистами в телефонном режиме, проводили эвакуацию грузов, посылок, оборудования, людей из некоторых регионов.

Если бы 24 февраля мы не сплотились и не отработали весь процесс в таком режиме, то наши потери были бы гораздо больше. Надо отдать должное команде логистов, которые разработали четырехступенчатый план эвакуации и удачно его воплотили с помощью наших партнеров в регионах, которые постоянно были на связи и информировали нас о том, где находится враг.

25 февраля мы уже возобновили работу там, где это можно было сделать.

У меня остался скрин по поводу оборота посылок на 26 февраля — там 2% от того, что было до полномасштабного вторжения. Дальше мы росли в зависимости от того, как психологически укреплялся характер украинцев. То есть чем больше люди адаптировались, тем больше заказывали и пересылали.

Кроме того, очень много людей покинули дома прямо с рюкзаками. И Новая почта помогала в доставке вещей из дома как по Украине, так и за границу. Например, сначала мы запустили акцию по доставке чемоданов или коробок с вещами до 30 кг за 120 грн по всей стране.

В апреле мы запустили доставку в страны Европы со скидками до 80% — "Вещи из дома за границу". Личные вещи можно отправить в Польшу, Францию, Германию, Италию и т.д. Всего в 25 стран Европы, где больше всего украинцев.

Это давало нам дополнительный рост, и уже в апреле мы вернулись к половине грузооборота. На сегодняшний день около 80% оборота в пределах страны мы возобновили, иногда в какие-то дни выходим даже на 90%.

А международный сегмент?

Международная доставка возобновилась где-то на 38%. Если в прошлом году за первое полугодие мы доставили 5 млн международных отправлений, то сейчас — почти 2 млн отправлений. Преобладает, как и до войны, импорт — люди продолжают заказывать товары в зарубежных магазинах, больше всего — на AliExpress и iHerb.

Но благодаря услуге "Вещи из дома за границу" и экспорт увеличился в 18 раз. За это время (апрель-июль) мы доставили 26 000 посылок в рамках услуги. Больше всего — в Германию, Польшу и Чехию.

Услуга не рентабельна, но есть большая потребность в такой доставке, поэтому спрос все еще высок.

Наверное, вы слышали отзывы от украинцев за границей, что они не очень довольны скоростью местных почт по сравнению с Украиной. Вы не думали создать филиалы в европейских странах для работы на их рынке?

Мы компания, которая всегда следует за клиентом. Мы видим, что 5 млн человек уехали за границу, тем более клиенты говорят: "Нам вас не хватает". Так что да, мы планируем выходить на европейский рынок.

Уже в конце сентября мы планируем выйти на рынок в Польше. А потом мы будем выходить в тех странах, которые граничат с Украиной: Словакией, Румынией. Это будет первый этап, а дальше будем смотреть, как там продвигается и уже будем планировать второй этап и другие страны.

Также мы уже есть в Молдове и много лет там работаем.

Из-за войны многие посылки были потеряны, что с ними? Предусмотрена ли какая-либо компенсация?

Здесь нужно рассматривать все индивидуально. Есть посылки, которые остались на оккупированной территории, посылки были доставлены, но люди оттуда уехали или не могут их получить. Часть людей спрашивает о деньгах, часть — о самих посылках.

Но что с теми посылками, которые остались на оккупированной территории, мы часто не знаем.

О Херсоне, например, известно, что там терминал и отделения ограблены. Какие-то люди давали интервью, что они открыли отделение Новой почты, ведь какому-то фермеру пришли удобрения, и он не мог их получить. Выходит, что эрефия открыла (видимо, сломала) дверь и выдавала посылки. Это настоящее разграбление.

Людям, которые спрашивают про эти посылки, мы отвечаем, что нужно дождаться времени, когда у нас будет доступ к отделениям.

Второе: посылки, которые пострадали от обстрелов в Харькове, Николаеве, Чернигове и т.д. — мы полностью компенсируем.

Есть посылки, которые мы успели эвакуировать, они лежат у нас на складе долгого хранения и зависли, потому что люди не обращаются за ними. Мы по указанным телефонам периодически напоминаем и просим бесплатно переадресовать в любое другое работающее отделение.

Большую часть мы уже так выдали, но еще немного есть. Думаем, что многие из владельцев этих отправлений уехали за границу и им просто некуда переадресовать.

Были и такие случаи, когда получатели отказывались от посылок — их отправляем на утилизацию.

Много малого и среднего бизнеса пользуется услугами Новой почты. Какова сейчас ситуация в этом сегменте, как возобновилась работа бизнеса?

Очень много малого, среднего да и крупного бизнеса начали возобновлять работу в середине и конце марта. Частично, не всеми складами, не в полную мощность, но мы стали видеть, что интернет-магазины заработали.

Мы очень стимулировали их работать, ведь мы зависим от них, а они зависят от нас. Мы как никто заинтересован в работе e-commerce. Мы даже звонили, приглашали, сделали на сайте отдельный лендинг с работающими магазинами, из которых можно доставить товары через Новую почту.

Когда мы впервые создали этот лендинг, то там было 5 компаний, не было даже рубрик. Сейчас уже нужно скролить, там около 10 рубрикаторов: зоотовары, аптеки, косметика, техника и т.д. В общей сложности уже около 500 магазинов.

С марта мы начали выступать — ну я не могу сказать, что аутсорсинговой или маркетинговой компанией, — но мы начали предоставлять все маркетинговые инструменты нашим партнерам, предоставлять рекламу на наших каналах, чтобы больше людей узнали, что эти магазины работают и доставляют Новой почтой.

Мы использовали пуш-сообщения в мобильном приложении, отправляли SMS клиентам по нашей базе, в Вайбере писали. Также рассказываем в наших соцсетях, делаем активный баннер в мобильном приложении.

После таких действий мы смотрели, какие были результаты магазина до нашей промокампании и после. Минимальный рост — 20%, а были и выросшие на 150% кейсы.

В общей сложности сейчас около 90% спроса на товары e-commerce восстановилось.

Какие сейчас самые большие трудности в работе? 

Нам ничего не мешает кроме ограничений в нашей голове. И еще, кроме отсутствия некоторых свобод предпринимательства от государства, которые хотелось бы получить.

А что бы вы хотели получить от государства?

Позиция Новой почты здесь очень стабильная — это приватизация, чтобы предприятиями руководили ответственные люди, отвечающие за результат, и дерегуляция. А государство, напротив, придумало регулятора почтовых услуг.

Нас 20 лет никто не регулировал, и компания нормально работала. Зачем регулировать почту? Это выглядит как способ контролировать, штрафовать, наполнять бюджет.

Что касается трудностей с ресурсами. Нам всегда не хватает работников. Если посмотреть новости в прошлом или позапрошлом году, там мы ищем тысячу курьеров, ищем операторов, грузчиков и т.д. Мы всегда ищем людей, и сейчас тоже. Рабочие профессии уже давно в дефиците.

И у нас, к сожалению, очень мало людей, умеющих качественно и ответственно работать руками, а мы зависим именно от них.

Были ли сокращения? Возможно, увольнения в топ-менеджменте? 

Когда началась война, с частью людей мы заморозили трудовые отношения. Закон разрешает это на период военного времени. Сначала это было 2500 человек, сейчас около 1000. Часть мы разморозили, а части предложили изменить профиль — перейти с одной позиции на другую, а уже после войны вернуться назад.

Например, человек, который в дирекции по управлению репутацией работал фотографом и видеографом, стал работать упаковщиком в отделении в Киеве. Запрос на фото и видео уменьшился, поэтому он ушел в упаковщики. Уже в апреле количество необходимого видео увеличилось, и он вернулся на позицию видеографа.

К нам приходят и ведущие радио и диджеи, которые сейчас работают операторами в отделениях. На сегодняшний день Новая почта — один из самых устойчивых работодателей, который стабильно платит.

В топ-менеджменте увольнений не было. Были ротации. Среди 2500 замороженных позиций примерно 1500 это был средний менеджмент, а около 1000 — рабочие профессии. Речь идет о людях из отделений, которые не работали из-за оккупации или близости фронта. Но часть уже возобновила работу, а часть работает в других регионах.

А бюджет оптимизировали? Урезали зарплату сотрудникам?

У нас был один месяц, когда мы не выплачивали премии фронтлайна (рабочим должностям. — Прим. Ред.) — это март. С апреля возобновили их. Топ-менеджмент на один месяц полностью отказался от зарплаты.

Мидл-менеджменту мы частично снизили зарплату. Сделали это в диалоге. Мы договорились, что в марте получаем 30% от довоенного уровня, в апреле — 40%, в мае — 70%.

Мы договорились, что будем восстанавливать зарплаты с учетом того, как мы зарабатываем. К примеру, если у нас грузооборот вернулся на 50%, то и с зарплатой мы можем вернуться на 50%. Если 70%, то 70% заработной платы.

Но важно уточнить — для фронтлайна мы зарплату не уменьшали. Это операторы, логисты, грузчики, работники колл-центра. Был только март, когда мы не выплачивали премию.

Вот вы говорите о нашем запасе прочности, но он весь инвестировался в новые терминалы. Запорожский терминал уже окончен, должны были открывать 26 февраля. В Одессе фундамент терминала уже есть, в Киеве должны были начать строительство нового терминала. У нас были большие планы, и средства шли в инвестирование.

Об инвестициях. Какие проекты вы заморозили, а какие нет? Я видел новости о том, что вы не отказались от идеи собственной авиакомпании и хотите запустить ее до конца года. Это до сих пор в планах?

Мы ничего не вычеркиваем, мы только немного откладываем. Что касается инноваций, на которые не нужно сотни тысяч инвестиций, то мы их продолжаем. Это касается и нового мобильного приложения, и нового сайта, и роботов в отделениях и терминалах, это и "цифровой адрес".

Если мы говорим о строительстве терминалов и закупке еще бортов для авиакомпании, то здесь мы стали медленнее. Мы обязательно восстановим это, но будем смотреть на ситуацию, как она развивается. Потому что достроить терминал, чтобы в него что-нибудь попало, не очень хочется.

Есть ли уже какое-то количество бортов для авиакомпании?

У нас есть договоренность с лизинговой компанией, что мы будем брать в лизинг несколько бортов. Это будут "боинги". Пока переговоры продолжаются, хоть и немного медленнее.

То есть, вы точно не отказываетесь от идеи собственной авиакомпании?

Нет. На Новую почту Глобал, на международную доставку у нас очень большие надежды. Ибо видится так, что Новая почта может стать новым лидером доставки в мире.

Если вспоминать опыт наших клиентов, которые использовали сервисы нашей компании в Украине и сейчас они не очень реагируют на европейские или американские почты, то видим, что в целом можем иметь большой успех при правильном подходе, правильном маркетинге и т.д.

Нужно тщательно к этому подготовиться, ведь на международные рынки у нас очень большие виды. У нас большие амбиции.