Взгляд изнутри. Как работает Glovo: зарплата, рейтинги, штрафы. Исповедь курьера

С началом карантина спрос на услуги служб доставки еды вырос в разы. Уже в октябре 2020-го крупнейший в стране сервис доставки еды Glovo впервые вышел в плюс, сообщил генеральный менеджер Дмитрий Расновский.

Хорошая новость для компании, нейтральная – для ее сотрудников. С Glovo работают около 10 000 курьеров в 31 городе Украины, и все чаще в соцсетях встречаются сообщения о том, что они недовольны условиями работы из-за частого пересмотра условий.

Последний раз систему оплаты в Glovo пересматривали в конце апреля. После этого самые активные сотрудники устроили митинг и отказались выходить на работу.

Протест был недолгим и непродуктивным – старые условия работы отстоять не удалось. 

Это не первый случай. Таким образом курьеры в разных городах выражали недовольство и в 2020-м, и в 2019-м годах. И не только в Украине, похожие акции были в Грузии и Италии.

В чем причина частого недовольства и как на это реагируют в самой компании? 

Мы задали вопросы обеим сторонам. Нашими собеседниками стали несколько курьеров, сотрудничающих с Glovo. Рассказ одного из них мы публикуем на правах анонимности. Начиная работу с компанией, курьеры заключают договор, согласно которому за распространение внутренней информации им грозит штраф в 1 млн грн. 

Исповедь курьера ч.1. "Раньше было лучше"

Я пришел работать в Glovo  осенью 2019-го. Тогда уже не было почасовой оплаты – платили за каждый заказ, плюс бонусы за количество выполненных заказов.

В тот момент калькуляция стоимости заказа выглядела примерно так: базовая ставка – 17 грн за прием одного заказа, а также оплата километража (5,5 грн за каждый км пути до ресторана и от заведения до клиента) и щедрейшие 15 копеек в минуту за ожидание сверх 5 минут.

 Также курьерам еженедельно платили бонусы за количество выполненных заказов. За 20 заказов – 800 грн, за 40 – около 1500 грн, за 80 – уже 3600 грн, за 100 заказов в неделю – 5 000 грн. 

Таким образом, если ты за неделю набиваешь 100 заказов по 40 грн за каждый, то получаешь 4000 грн за сами заказы + 5000 грн – бонус за количество. Итого – 9000 грн. Сейчас их уменьшили. 

А в зимний период автокурьерам полагался еще и бонус – +20% к доходу. Недурно, правда? 

Но все было бы слишком хорошо, если бы не появившиеся в прошлом году "всеми любимые" двойные заказы – когда к основному заказу добавляют еще один, из ресторана, который находится по пути. Или не очень. Это простая система, благодаря которой клиент получает холодную еду, я получаю меньше денег, а компания Glovo зарабатывает больше. 

Поэтому, если вы заказали еду, а курьер, судя по карте, едет совсем в другую сторону – не удивляйтесь. За сдвоенный заказ ты получаешь аж плюс 5 грн к базовой ставке, ну и, соответственно, оплату за километраж. 

Если ты получил заказ, находясь в 5 км от ресторана, принял его и поехал на место выдачи, а там система решила сделать заказ двойным – бинго – 5 км ты ехал бесплатно.

Нельзя сказать, что все плохо. Я знаю ребят, которые до сих пор делают больше 10 000 грн в неделю. Просто раньше для этого ты возил 100 заказов в неделю, а сейчас – 160 и больше.

Исповедь курьера, ч.2. ФОПы, отказы и рейтинги

Glovo закрывает свои дыры путем оформления ФОП для курьеров. Все сотрудники должны быть предпринимателями, и оформляет ФОПы юрист компании. А это не очень радует, когда условия оплаты меняются не в лучшую сторону каждые 3-6 месяцев. 

Каждому курьеру присваивается рейтинг. Он не влияет прямо на получение заказов, но влияет на твою возможность работать. Есть график, который представлен в виде календаря и "слотов" в каждом дне. А в каждом слоте присутствует свой коэффициент – оценка рейтинга. Каждый понедельник и каждый четверг курьеры прогнозируют свой график работы на ближайшие дни.

Но на каждый слот у компании есть план по количеству курьеров. Соответственно, может сложиться ситуация, когда ты не сможешь забронировать желаемый слот, и, соответственно, не сможешь работать. 

Для курьера с максимальным рейтингом в 100 пунктов в определенной зоне (а Киев поделен на четыре рабочих зоны, три – на правом и левый как отдельная зона) бронь открывается в 16:00. Для курьера с минимальным рейтингом – в 20:00. 

То есть чем выше рейтинг, тем раньше откроется календарь. Значит, больше шансов на работу. 

Если проспал забронированный заранее слот, от рейтинга отнимается три балла. То же самое – за негативный отзыв от клиента. 

Зимой конкуренция небольшая – можно и с 60-70 рейтингом набивать себе слоты и работать. Весной, имея ниже 80, ты – аутсайдер. Летом – ниже 95, то что-то получишь, но вальяжно выбирать "хочу работать вот тогда-то" не получится. 

Минус три балла на ближайшие 50 заказов получаешь и в случае отказа от заказа. То есть твой рейтинг не растет, пока не выкатаешь 50 заказов. В неделю можно позволить себе 12 отказов.

А если так случилось, что заказ по какой-то причине не получается доставить клиенту, его надо отменить, а затем до 15:00 следующего дня отвезти в пункт отмены. Они обычно расположены в госучреждениях помощи инвалидам, сиротам. Привозишь его, заказ фотографируют и отправляют уведомление в поддержку Glovo. Еду отдадут кому-нибудь нуждающемуся, это правда. 

Был свидетелем того, как, приняв мой отмененный заказ, работница учреждения бежала к другой: "Света, звони тому-то из такого-то дома, оно еще даже теплое".

Все шаги и рейтинг фиксируются в специальном приложении для курьеров. Кстати, рейтинг зависит и от "стажа". После 1500 заказов мой рейтинг ниже сотни не опускался. Просто при 1500+ заказах у тебя максимально набивается стаж. Полный стаж дает +10 баллов к рейтингу. То есть пока ты не набьешь 1500, то просто физически не можешь иметь 100 баллов.

Кстати, многие курьеры не любят заказы из супермаркетов. Потому что в клиентском приложении написано: мы вам привезем что угодно, что вмещается в сумку, и весит не более 9 кг. А по факту мы возим все.

Исповедь курьера, ч.3. Договор и штраф на миллион

Еще в нашей работе есть очень интересный договор, согласно которому я сейчас по идее попал на штраф в 1 000 000 грн, рассказав вам все это. Вот скрин договора, который превратился в локальный мем Glovo-community.

Такой договор подписывают курьеры, устраиваясь на работу. И вот я передал вам информацию, вы статью напишете, хотя бы один человек перестанет заказывать, и все – я должник. 

Некоторым ребятам приходили вот такие уведомления. 

По факту договор этот – филькина грамота. Подписание выглядит очень "круто и технологично" – тебе на почту сбрасывают док-файл, в конце текста вписываешь фамилию и инициалы, отправляешь обратно.

Кстати, курьер за свой счет покупает фирменную сумку – это 900 грн. А при увольнении раньше компенсировали 75% ее стоимости. Сейчас ее проще толкнуть на OLX за 300-500 грн. Если ты "убил" сумку в процессе работы – твои проблемы. 

Исповедь курьера, ч.4. Весна принесла перемены

Наступила весна 2021 года.

В конце апреля, во-первых, отменили оплату пути курьера до заведения, но увеличили базу и стоимость километра. За каждый заказ курьер стал получать 20 грн, а за каждый километр пути от заведения до клиента – 6 грн (было 5,5 грн). 

Также отменили 20% надбавку автокурьерам. Просто зимой автокурьер – это очень важное лицо, которое поедет в снегопад и мороз, а весной с этим справятся и курьер с велосипедом или мопедом.

В-третьих, уменьшили коэффициенты.

И это – основная причина недовольства.

Причем в компании уверяли, что так даже лучше. Мы услышали примерно следующее: "Вы жалуетесь, что мы накидываем длинные заказы по 5+ км пути", из-за этого вы тратите на них много времени, не успеваете делать сотню. Поэтому мы поднимем оплату за километр, но срежем бонусы". 

Также действует система коэффициентов в зависимости от нагрузки. Их тоже снизили.

В зависимости от нагрузки и наличия свободных курьеров, на каждое время назначался своей коэффициент, на который умножалась цена за заказ.

Коэффициент работает очень просто, примерно как в такси. Твоя расчетная сумма за заказ просто умножалась на какое-то число.

Поначалу коэффициенты были неплохие, даже перекрывали отсутствие бонусной системы. Но ничего не продолжается бесконечно, коэффициенты начали "резать".

Если раньше в час пик коэффициент доходил до 2.0-2.2, то теперь – 1.4-1.5. В обычные часы – 1.28. 

Что говорят в Glovo

О договоре

При подключении к платформе, между курьером и компанией Glovo заключается договор, по которому сервис выступает информационным посредником между курьером и пользователем приложения. Упомянутый договор не является трудовым в понимании статьи 21 Кодекса законов о труде Украины. Поэтому курьеры Glovo являются независимыми контрагентами, подключаются и отключаются от платформы по собственному желанию.

О рейтинге и режиме работы

Подключенный к платформе курьер самостоятельно выбирает формат сотрудничества, а именно – планирует дни и часы своей активности на платформе, выбирает транспорт и территорию выполнения заказов. Эти факторы непосредственно влияют на уровень его дохода, который формируется из базового дохода за осуществление заказа, почасового и бонусов.

Об изменениях системы оплаты

Изменения в формировании каждой из составляющих зависят от обстоятельств функционирования сервиса: спрос среди пользователей, география покрытия, сезонность. О возможности изменений в системе формирования доходов курьеров предупреждают на онбординг-сессиях при подключении к платформе Glovo, а также через внутренние каналы коммуникации сервиса.

В середине апреля подключенным к платформе Glovo курьерам сообщили о запланированных с 26 апреля изменениях в системе формирования доходов в 19 городах Украины. В связи с изменениями отменена оплата за преодоленную курьером дистанцию ​​от точки получения заказа до заведения, повышена оплата за дистанцию ​​курьера от заведения к клиенту, увеличен базовый доход за заказ, почасовые коэффициенты начисления бонусов.

В компании уверены, что, несмотря на изменения, суммарный доход курьеров сохранился на прежнем уровне. По статистике сервиса, если курьер выбирает для доставки зону с высокой частотой заказов – его доход в среднем может составлять до 20 000 грн.