Пассажир – главный клиент авиакомпании. Сегодня, будучи руководителем, я все также остаюсь пассажиром, но смотрю на процессы уже через призму операционной деятельности нашей авиакомпании. Еще месяц назад я был просто пассажиром. Всегда с огорчением узнавал о задержках и отменах рейсов, которые влияли на мои планы, особенно если готовился к ним задолго. Тут работает общее правило: в случае отмены или переноса рейса авиакомпания обязательно должна пересадить вас на другой рейс или предложить вам возврат средств. Вряд ли для пассажиров это достаточная компенсация прерванного ожидания путешествия, и вряд ли их должно волновать, по каким причинам происходят изменения в их планах. И это справедливо.

Тем не менее, позволю себе объяснить пару моментов. Авиация живет по своим жестким бизнес правилам, в которых стираются грани между legacy и так называемыми лоукост-перевозчиками. Авиация становится гибридной. В графиках полетов большинства авиакомпаний есть так называемые низкие и высокие сезоны; одни рейсы открываются, другие – закрываются. Мировые авиакомпании массово уходят с рынка, не сумев адаптироваться к новым реалиям.

За последние три-четыре года на авиационном рынке Украины также прошли серьезные эволюционные изменения. В частности, авиация приростала в среднем на 20% в год в течение последних четырех лет, что является индикацией как отложенного спроса (после кризиса 2012-2013 годов), так и результатом успешно выбранной хабовой модели сотрудничества между центральным аэропортом "Борисполь" и базовой авиакомпании МАУ.

Тем не менее, именно последние три года авиакомпания МАУ находится в зоне финансовой турбулентности. Эта ситуация никак не связана с выбранной бизнес-моделью, ведь у нас высокий лоад фактор и экономика рейсов. Есть ряд причин, я много говорил о них ранее, которые создают общий бизнес-климат для авиаотрасли в стране.

Не хочу повторять причины, повторю следствие – украинские авиакомпании работают в худших экономических, политических, налоговых условиях, чем их европейские коллеги, и еще более не конкурентных в сравнении с восточными.

Для позитивных изменений в нашей компании нам доступны экономические методы и инструментарии управленца, а самым подходящим моментом для изменений является этап бюджетирования и планирования будущего года.

Сегодня мы всеми доступными публичными методами информируем наших клиентов о будущих изменениях в маршрутной сети и расписании, которые вступают в силу с 16 ноября 2019 года. Такая модель была определена, исходя из нашего анализа рынка внутреннего и транзитного траффика; ситуации с вынужденным облетом территории РФ, что делает авиакомпанию МАУ не конкурентной на восточном хабовом плече и прочих факторов.

Мы сожалеем, что эти изменения коснутся некоторых из вас, но мы вынуждены идти на такие меры впервые за 27 лет, ведь это поможет нам оздоровить компанию.

ЧТО У НАС МЕНЯЕТСЯ?

  1. Мы переходим на утренний европейский разлет. Вылеты будут осуществляться в период между 9:30  и 10:30, а прилеты из Европы в Киев в диапазон 17:30-18:30.
  2. Все рейсы в восточном направлении будут вечерними, с вылетом из «Борисполя» с 20:00 до 21:00. Прилеты с восточного направления – с 07:30 до 08:45 утра. Рейсы в Тель-Авив, Стамбул, Тбилиси будут выполняться в течение дня по несколько раз.
  3. Дальнемагистральные рейсы в зимней навигации увеличиваются на частоте Киев-Торонто до 3 рейсов в неделю (было 2) на самолетах Боинг 777; на частоте Киев-Дели до 5 рейсов в неделю (с летней навигации будет увеличено до 7 рейсов в неделю). Направление Киев-Бангкок сохраняется с частотой 3 раза в неделю.
  4. Внутренние рейсы в существующей модели будут осуществляться в двух волнах, так как для нас важно сохранять возможность предоставлять пассажирам из регионов Украины спектр транзитных возможностей через аэропорт Борисполь. Будучи основной сетевой компанией Украины, мы обеспечиваем возможность украинцам из регионов путешествовать за рубеж.
  5. Ежедневными частотами становятся рейсы на Брюссель, Копенгаген, Стокгольм, Краков.
  6. Мы приняли решение отменить собственные рейсы в Ригу, Минск и Амман в связи с отсутствием необходимой загрузки.
  7. Мы приняли решение отменить рейс Киев-Пекин, так как на этом маршруте мы не можем предлагать продукт, который имеет конкурентные преимущества для пассажира. Необходимость облета территории РФ удлиняет рейс до 3 часов на круге и удорожает до $30 000, при перелете на воздушном судне Боинг 777.

Уважаемые пассажиры! Мы понимаем, что это доставит определенные неудобства, но мы уверяем, что все клиентские запросы будут отработаны.   Авиакомпания обязательно предложит варианты выхода из сложившейся ситуации. Пассажиры, купившие билеты на отмененные рейсы, смогут либо воспользоваться другими рейсами по новому расписанию, либо оформить полный возврат стоимости билета (либо его части). Возврат средств за билет осуществляется по месту приобретения билета и в той валюте, в которой билет был оплачен.

Уважаемые пассажиры! Очень важно!

Через форму связи с пассажиром на официальном сайте авиакомпании у пассажиров есть возможность проверить свой билет. Форма находится на главной странице сайта.

Авиакомпания отправит информацию об изменениях по всем тем контактам, которые вы оставили при покупке билетов. Поэтому, в случае не самостоятельной покупки билетов, обратитесь к соответствующему контакту. Также во избежание неразберихи и неточностей при оформлении переноса рейса или возврата стоимости неиспользованных билетов, пассажирам важно обращаться именно в тот канал продажи, где и были приобретены билеты.

В случае покупки авиабилетов на интернет ресурсах МАУ (сайт, мобильное приложение, соцсети Фейсбук, Твиттер), а также через контакт-центр компании, за консультацией по возврату следует обращаться по ссылкам:

а также в контактный центр МАУ:

тел:+380445815050
тел:+380443645050

566 (с моб. в Украине)

По аналогии, обращаться за помощью по месту покупки следует, если билеты куплены в офлайн кассах авиакомпании МАУ или перелет был заказан через агентскую сеть – сайты-агрегаторы (сайты, которые продают билеты разных авиакомпаний) и офлайн кассы агентств (офисы агентов).

Очень важным моментом является время обращения за помощью! Для качественной и оперативной обработки заявок компанией, пассажиру нужно обращаться сразу, как только он узнает об изменениях в выполнении его рейса.

Мы также осознаём, что не сможем обработать все заявки одномоментно. Поэтому в первую очередь будут обрабатываться обращения пассажиров с вылетами в ближайшие даты. Остальные будут формироваться в список ожидания для дальнейшей обработки.

Я лично проконтролирую и сделаю все возможное для того, чтобы минимизировать дискомфорт от нежелательных изменений, которые коснутся наших пассажиров. У нас есть хорошо продуманный план действий, и мы будем четко ему следовать.

Еще раз приносим извинения за изменения ваших планов и надеемся, что через изменения мы сможем стать лучше для наших пассажиров. 

 

Хотите стать колумнистом LIGA.net - пишите нам на почту. Но сначала, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими требованиями к колонкам.

Статьи, публикуемые в разделе "Мнения", отражают точку зрения автора и могут не совпадать с позицией редакции LIGA.net
мауЕвгений Дыхне