Сусідський собака не дає вам спати вночі, але ви ніяк не можете наважитися на розмову з його власником через страх зіпсувати стосунки? Передати неприємне повідомлення - майже однаково, що кинути в когось гранату? 

Але ж складні розмови - це частина життя. Намагаючись знайти вихід з будь-якої ситуації, ми постаємо перед дилемою: порушувати проблемне питання чи уникати його обговорення?

Позбавитися страхів і тривог дуже важко. Але зменшити їх рівень та навчитись опановувати - мета з більш-менш досяжною перспективо.

Книга "Складні розмови. Як обговорювати те, що хвилює найбільше" Дуґласа Стоуна, Брюса Петтона та Шейла Гіна, яку нещодавно випустило видавництво Vivat, присвячена "Гарвардському методу". Він навчає навичкам легкого спілкування, які допоможуть розв’язати конфлікт на роботі, попросити підвищення, оцінити й розкритикувати чиюсь роботу, говорити "ні" або протистояти негідному та образливому ставленню, завести нові або покращити вже існуючі стосунки.

LIGA.net публікує уривок з книги.

Складна розмова — це розмова з будь-якої теми, яку вам важко обговорювати

Теми сексу, раси, статі, політики та релігії негайно спадають на думку, якщо слід навести приклади тем, які є надто складними для обговорення (і для більшості з нас саме так і є). Проте дискомфорт і зніяковілість можуть спричинити не лише ці "глобальні" теми. Щоразу, коли ми почуваємось невпевнено, коли діткнули наше самолюбство, коли питання, які обговорюють, є складними, а результат їх обговорення невідомий, коли певна тема чи особи, з якими ми її обговорюємо, надзвичайно нас турбують, розмова може виявитись вкрай складною для нас.

Усі ми час від часу маємо неприємні розмови, які навіть можуть налякати нас і яких ми б хотіли уникнути, як гіркої пігулки.

Наведемо приклади. 

Один зі старших інженерів вашої компанії, ваш давній друг, почав відставати та вже не може впоратися з роботою. І керівництво обирає саме вас для того, щоб повідомити йому про звільнення.

Ви випадково почули, як ваша теща скаржиться сусідці на зіпсованість і недисциплінованість ваших синів. І тепер, коли відпустку доведеться провести в її будинку, ви не впевнені, що зможете витримати цілий тиждень тісного спілкування з тещею без суперечок та сварок.

На виконання проекту пішло вдвічі більше часу, ніж це було узгоджено з клієнтом. Ви не хочете безкоштовно працювати понаднормово, однак переймаєтесь тим, як про це сповістити клієнта.

Ви хочете сказати своєму батькові, наскільки сильно ви його любите, проте боїтесь, що від такого відвертого прояву почуттів вам обом буде незручно.

Ви нещодавно дізнались, що дехто з ваших темношкірих колег у поліції позаочі називає вас "дядьком Томом". Ви розлючені, однак не впевнені, чи матиме з’ясування стосунків позитивний ефект.

У повсякденному житті також виникають цілком прості питання, необхідність обговорення яких нерідко нервує: повернути придбаний товар, не маючи чека, попросити секретарку зробити ксерокопії документа чи малярів не курити в приміщенні.

Ми уникаємо таких розмов, якщо можемо, а в іншому випадку говоримо над силу, червоніючи та затинаючись. Ми проговорюємо ці розмови про себе, намагаючись заздалегідь приготувати свої репліки, а потім докоряємо собі, чому ми так і не сказали всього того, що мусили, або чому ми сказали щось зайве та що тепер робити.

Чому прості ситуації здаються нам такими складними? Ми боїмось можливих наслідків і в тому випадку, якщо порушимо проблемне питання, і навіть тоді, якщо змовчимо.

Дилема: уникати конфлікту чи йти на герць, або Коли здається, що правильного вибору не існує

Усі ми натрапляли на таку дилему. Ми не можемо заспокоїтись, розмірковуючи, як краще вчинити: доводити все до конфлікту чи промовчати?

Ось, наприклад, сусідський собака не дає вам спати вночі.

"Може, поговорити з сусідами?" — думаєте ви. Спочатку вирішуєте не робити цього: "Можливо, собака сам не гавкотітиме. А може, я звикну". Проте собака знову гавкає, і ваші наміри піти завтра до сусіда та розв’язати це питання раз і назавжди стають непохитними.

Однак тепер у вас безсоння не через гавкіт. Думка про те, що ви підете сваритись із сусідами, мучить вас. Ви би не хотіли псувати стосунки із ними. Собачий гавкіт не вартий цього.

Поступово вам спадає на думку, що краще нічого їм не казати, і ця думка трохи заспокоює вас. Проте, щойно ви занурюєтеся в сон, собака знову починає гавкотіти, і цикл невирішених думок повторюється.

Здається, виходу немає: жодне з можливих розв’язань проблеми сну не дарує вам задоволення, і ви не можете заснути.

То чому ж так складно дійти згоди: порушувати проблемне питання чи уникати його обговорення? На підсвідомому рівні ми знаємо правду. Якщо ми намагатимемось уникнути проблеми, це завдасть удару нашому самолюбству, нам буде незручно перед собою та іншими, оскільки ми не здатні дати собі раду, а отже, й інші позбавлені можливості виправити ситуацію.

Проте, якщо спробувати розв’язати проблему, ситуація може погіршитись: нас можуть піддати несправедливій критиці або ж ми, самі не бажаючи того, можемо образити когось, що в будьякому випадку зіпсує стосунки.

Не існує такої речі, як "дипломатична ручна граната"

Відчайдушно намагаючись знайти вихід із цієї ситуації, ми розмірковуємо про те, чи можна за допомогою такту й дипломатії зробити так, щоб все вдало скінчилось.

Такт — чудова річ, однак під час складних розмов він не допоможе. Тактовність не зблизить вас із батьком і не вгамує гніву клієнта, який змушений платити більше, ніж було узгоджено. Не існує дипломатичного способу звільнити з роботи давнього друга, дати тещі зрозуміти, що ви не можете її терпіти, або пояснити колегам у поліції, наскільки неприйнятними й образливими є їхні упередження.

Передати неприємне повідомлення — це практично те саме, що кинути в когось гранату. Прикрасьте все цукровою пудрою, кидайте сильно або делікатно, проте граната створена для того, щоб спричиняти руйнування. Прагніть, старайтесь, бийтесь об лід, але жоден такт не врятує вас від наслідків кинутої гранати.

Проте рано чи пізно вам доведеться кинути її. Ухилятись від складної розмови, мовчати про те, що вас турбує, — це все одно, що тримати в руці гранату з висмикнутим кільцем.

Ми почуваємось неначе в глухому куті. Нам потрібна порада, як діяти, а не рекомендації "будь дипломатичним (ою)" чи "залишайся позитивно налаштованим (ою)". Оскільки проблеми досить глибокі, то і їх розв’язання має бути аналогічним.

Ця книжка справді може допомогти

Сподіватися варто. Працюючи в межах "Гарвардського переговорного проекту" з тисячами людей та маючи справу з багатьма складними розмовами різного роду, ми знайшли спосіб, що допоміг зробити такі розмови менш стресовими та більш продуктивними. Це творчий підхід до розв’язання складних проблем, головним у якому мало бути збереження поважного та гідного ставлення до людей. Це метод, який допоможе вам здобути душевний спокій, навіть якщо інші вас не підтримають.

Ми хочемо допомогти вам раз і назавжди спекатись питання про "гранату", убезпечити вас від необхідності бути для когось джерелом труднощів та неприємностей ("ставити перед фактом", "доводити до відома") чи, навпаки, самим "діставати" їх від когось. Ми покажемо вам, як перетворити руйнівну битву войовничих слів на конструктивну бесіду, яку ми називаємо пізнавальною розмовою.

Винагорода варта докладених зусиль

Безперечно, таке перетворення потребує певних зусиль. Незалежно від того, чи змінюєте ви стиль замаху у гольфі, чи перелаштовуєтесь на лівосторонній рух, чи опановуєте нову мову, спершу трансформації породжують у вас дискомфорт і незручності. Вони містять загрозу: вихід зі звичної "зони комфорту" рідко буває легким і завжди супроводжується певним ризиком. Для цього потрібно ретельно поглянути на себе збоку та, імовірно, щось у собі змінити. Адже краще біль у м’язах від незвичних тренувань, ніж болючі рани, яких вам завдали у випадковій бійці.

А потенційна винагорода чимала. Якщо ви дотримаєте рекомендацій, пропонованих у цій книжці, складні розмови стануть для вас легшими та завдаватимуть меншого болю. Ви спілкуватиметесь більш ефективно та відчуватимете задоволення від здобутих результатів. Після того як стурбованість вгамується, а у вашій душі запанує задоволення, ви дедалі частіше не уникатимете проблем, які вас бентежать, а, навпаки, прагнутимете їх розв’язати.

Люди, які з нашою допомогою опанували нові підходи до найважчих переговорів, розповідають, що вони майже позбавились тривоги та досягли більшої ефективності в усіх своїх розмовах. Вони менше нервуються з приводу того, що можуть сказати інші. У найважчих ситуаціях вони виявляють більшу свободу дій, більшу впевненість та повагу до себе. Вони на особистому прикладі знають, що конструктивне обговорення складних проблем і "слизьких" ситуацій у більшості випадків сприяє покращенню стосунків. А це занадто цінна можливість, щоб проминути її.

Налаштовані скептично? Ось декілька ідей

Якщо вас долають сумніви, це зрозуміло. Можливо, ви намагаєтесь розв’язати якісь складні проблеми вже впродовж тижнів, місяців або навіть років. Усе доволі заплутано, та з людьми, які залучені до цієї проблеми, складно мати справу. То чи допоможе в такому випадку прочитання якоїсь книжки?

Безперечно, осягнення специфіки міжособистісних стосунків із книжок має свої межі. Ми не знаємо вашої конкретної ситуації, не знаємо, що у вас поставлено на карту та в чому ваші сильні та слабкі сторони. Проте ми знаємо: попри будьяку ситуацію, проблеми в розмовах, як і помилки мислення та поведінки, що поглиблюють ці труднощі, практично завжди одні й ті самі. Усіх нас долають одні й ті самі страхи, усі ми потрапляємо в одні й ті самі пастки. Неважливо, з ким або чим ви маєте справу, — у цій книжці ви знайдете те, що здатне вам допомогти.

Звісно, є ситуації, які неможливо виправити, незалежно від навичок, які ви опанували. Люди можуть бути настільки емоційними, ставки — настільки високими, а конфлікт — настільки глибоким, що жодна книжка чи навіть втручання експерта не здатні зарадити в цій ситуації. Проте на кожну справді безнадійну ситуацію припадають тисячі ситуацій, які лише здаються безнадійними. До нас часто звертаються люди: "Я хочу дістати пораду, однак маю попередити вас, що ця ситуація невиправна".

І тут вони не помиляються. Спільними зусиллями нам вдається віднайти якийсь підхід, що суттєво та позитивно впливає на якість спілкування.

Імовірно, ви не готові чи не здатні присвятити себе виправленню складної ситуації чи складних стосунків. Можливо, ви в жалобі, можливо, ви "зализуєте" рани чи вам потрібен час, щоб опанувати себе. Можливо, ви страшенно розгнівані або самі не знаєте, чого хочете. Однак, навіть якщо ви ще не готові розпочати складну розмову, ця книжка допоможе вам розібратись у власних почуттях і віднайти свій шлях до спокою.

Нам потрібно шукати нових місць та шляхів

Чи можемо ми вказувати вам, як діяти? Імовірно, ні, оскільки питання не в тому, чи достатньо наполегливо ви шукали "відповідь" на складне запитання, а в тому, чи там ви шукали.

Адже проблема насправді не у ваших діях, а у ваших думках. Поки ви зосереджені виключно на пошуку того, що потрібно робити по-іншому в складних ситуаціях, жоден прогрес неможливий.

Ця книжка містить багато порад, як проводити складні розмови. Однак значно важливіше те, що вона допоможе вам краще зрозуміти, із чим ви маєте справу та чому доцільно перейти з позиції "доведення до відома" на позицію "взаєморозуміння".

Тільки тоді ви збагнете сенс пізнавальної розмови та реалізуєте її на практиці.

Складні розмови — це частина життя

Навіть якщо ви чудово можете впоратися зі складними розмовами, це завжди випробування. Автори цієї книжки знають про це з власного досвіду. Ми знаємо, що таке образити когось чи самому почути образливі слова. Ми знаємо, як гнітить почуття провини за те, що наші слова та вчинки негативно позначились на житті інших людей, чи за те, що дозволили комусь принизити нас. Ми знаємо, що навіть за найкращих намірів усіх сторін відносини можуть "іржавіти" та що наші наміри далеко не завжди є найкращими. Ми знаємо, як легко роз’ятрити серце та душу.

Отож, будьмо реалістами. Позбавлення страхів і тривог — нереальна мета. А ось зменшити рівень страху й тривоги та навчитись опановувати їх — мета більш-менш досяжна. Досягти ідеального результату дуже складно. Натомість досягти дещо кращого результату цілком реально.

Для більшості з нас це вже хороший результат, оскільки ми досить гнучкі, попри всю нашу делікатність.

книгаправила переговоров