09.03.2019, 14:14

Переговоры с результатом. Методы специалиста ФБР Криса Восса

В Украине выходит книга "Ніколи не йдіть на компроміс" выдающегося ФБРщика по спасению заложников Криса Восса и журналиста Тала Реза (укр.)

Кріс Восс понад 20 років працював переговорником ФБР зі звільнення заручників та вів надскладні перемовини з немислимо високими ставками. Після завершення кар’єри він зрозумів, що прийоми, які напрацювали він і колеги, можна так само ефективно застосовувати в будь-якій сфері та будь-яких стосунках.

Так з'явилася книга "Ніколи не йдіть на компроміс", в якій Восс із допомогою журналіста Тала Реза пропонує дев'ять методик, які навчать бути сильним переговорником, допоможуть відстоювати власну позицію і водночас будувати позитивні стосунки з людьми.  

LIGA.net публікує уривок з книги Восса, яку видавництво "Наш Формат" планує видати вже цього року.

Зробіться дзеркалом

Прохолодний осінній ранок, пів на дев’яту. Двоє грабіжників у масках вдираються в Chase Manhattan Bank на розі Сьомої авеню та Керролл-стріт у Брукліні. Усередині лише дві касирки й охоронець. Злодії ударяють 60-річного охоронця по голові револьвером калібру .357, тягнуть його в чоловічу вбиральню і там замикають. Одна з касирок теж отримує удар револьвером.

Потім грабіжник підходить до іншої касирки, вставляє їй револьвер у рот, спускає курок - клац, і нічого…

"Наступного разу вистрілю, - грозиться злодій. - Відчиняй сейф".

Пограбування банку із заручниками. У фільмах це стається регулярно, а от у Нью-Йорку трапилося вперше за майже двадцять років, хоч у цьому місті завжди проводилося більше переговорів про визволення заручників, ніж деінде в США.

Так склалося, що саме цей випадок був моїм першим досвідом протидії агресивним злочинцям. Я півтора року вправлявся в мистецтві переговорів для визволення заручників, але не мав нагоди застосувати опановані навички. 1993 рік видався для мене напрочуд насиченим. Працюючи в Спільній антитерористичній оперативній групі ФБР, я брав участь у розслідуванні та допоміг викрити змовників, які намірилися підкласти бомби в тунелях Голланда й Лінкольна, штаб-квартирі ООН і на Федерал-плаза, 26 - у нью-йоркському відділенні ФБР. Ми перешкодили терористам саме вчасно, коли ті готували бомби у своєму сховку. Зловмисники були членами єгипетського угруповання, пов’язаного зі "Сліпим шейхом", якого пізніше визнали винним в організації розкритої нами змови.

Може, вам здається, що після терористичної змови пограбування банку - це дитячі забавки? На той час я вже розумів, що переговори - моє покликання, і мені не терпілося випробувати нові навички. До того ж ніякі то були не забавки.

Отримавши повідомлення, ми з колегою Чарлі Бодуеном поквапилися на місце пригоди, вискочили з його чорного форда Crown Victoria і протиснулися до командного пункту. Прибула "важка артилерія": Департамент поліції Нью-Йорка, ФБР, спецпідрозділ SWAT - мозок і сила правоохоронних органів США проти двох відчайдухів, що стрибнули вище голови, наважившись пограбувати банк.

Нью-йоркські поліцейські, ховаючись за шерегою біло-синіх фургонів і патрульних автомобілів, перейшли вулицю до сусіднього банку. Члени команди SWAT тримали під прицілом головний і чорний входи в банк, зачаївшись на дахах поблизьких будівель із бурого піщанику.

Гіпотези замість припущень

Досвідчені переговорники готуються до сюрпризів. Найкращі переговорники застосовують опановані навички, щоб виявляти сюрпризи, яких і так очікують.

Із досвіду фахівці знають, що, ведучи переговори, добре тримати в голові багато гіпотез - про ситуацію, що склалася; про те, чого хоче співрозмовник; про змінні чинники. Зосереджені й пильні, оперативники використовують будь-яку нову інформацію, перевіряючи правильність гіпотез і відкидаючи хибні.

У переговорах кожна психологічна підказка чи додаткова інформація - це крок уперед, що дозволяє вибирати найбільш слушні гіпотези. Окрім того, слід налаштуватися на сприйняття нових відомостей. На початку розмови ваша мета - виявити й проаналізувати якомога більше інформації. До речі, саме тому вельми розумним людям зазвичай складно вести переговори, адже вони вважають, що не почують нічого нового для себе.

На жаль, 1993 року я ще був далеко не майстерним.

Усі думали, що криза швидко минеться. У грабіжників немає вибору, їм доведеться здатися - так нам гадалося. Ми спиралися на відомості про те, що злодії планують капітуляцію. Нас викликали десь о пів на дев’яту ранку, а дісталися ми до банку і почали переговори не раніше пів на одинадцяту. Коли ми прибули, подейкували, що справа раз плюнути - усе як по книжці, упораємося на раз-два. Наше командування гадало, що за десять хвилин усе скінчиться, бо грабіжники нібито планують здатися. Невдовзі це стало проблемою: переговори зайшли в глухий кут, і виявилося, що командувач зганьбився, бо, спираючись на дезінформацію, мав необережність поділитися оптимістичним прогнозом із пресою.

Ми збиралися приймати капітуляцію, а натомість майже відразу втратили контроль.

Усі припущення виявилися хибними.

Угамувати шизофреників

Коли ми з напарником прибули на місце, мене передали на підмогу переговорнику з поліції, що вів розмову телефоном. Поліцейського звали Джо. Він непогано справлявся, але в таких ситуаціях ніхто не працює поодинці. Ми завжди в команді. Ідея така: що більше вух, то більше інформації. У деяких конфліктах на телефоні аж п’ятеро - вони працюють "за кадром", аналізують інформацію, дають поради і скеровують людину, що безпосередньо веде переговори. Так ми робили й цього разу. Джо говорив по телефону, а ще троє чи четверо слухали. Ми обмінювалися записками, намагаючись розібратися в заплутаній ситуації. Один розгадував, що замислив ватажок банди, а інші уважно слухали й вишукували підказок і обмовок, які дадуть зрозуміти, із чим маємо справу.

На початку переговорів не ставте ваших аргументів у пріоритет - узагалі краще не думайте про те, що скажете. Цілковито зосередьтеся на співрозмовникові й тому, що він хоче сказати. Завдяки такому справді активному слуханню (тут ще й прислужиться тактика, якої ви навчитеся в наступних розділах) ви роззброїте співрозмовника. Він почуватиметься в безпеці, тож голоси в його голові стихатимуть.

Ваша мета - визначити, що необхідно співрозмовнику (у грошовому, емоційному чи ще якомусь плані), зробити так, щоб йому стало комфортно, і він говорив, говорив, говорив про свої потреби. Словесний потік допоможе вам визначити потреби іншої сторони. Про бажання розповідати легко, адже люди прагнуть домагатися свого і, висловлюючи побажання, тішаться ілюзією контролю на початку переговорів. Із потребами інакше - то поняття життєвої необхідності, і саме вони спонукають нас діяти, а отже, роблять вразливими. Проте починати слід не з бажань і не з потреб. Починаємо зі слухання, зміщуючи акценти на співрозмовника, прощупуючи його емоції, завойовуючи довіру і створюючи відчуття безпеки, а потім переходимо до суті.

Спілкуючись із ватажком банди в банку, ми аж ніяк не досягли цієї мети. Він усе напускав туману: не називав свого імені, намагався змінити голос, заявляв, що ввімкнув гучний зв’язок і всі присутні в банку чують нашого Джо, а потім раптом казав, що переводить розмову в режим утримання, і кидав слухавку. Увесь час розпитував про фургон: вимагав, щоб ми організували транспорт для нього з напарниками і дали їм відвезти заручників до місцевого відділку й здатися поліції. Ось звідки взялися чутки про намір здатися, та, звісно, це не був план капітуляції. Зловмисник планував утечу. Він вірив, що вибереться з банку й уникне арешту, тож тепер, коли водій поїхав, треба було вибивати доступ до транспорту.

Коли все скінчилося, випливли на поверхню й інші подробиці. Грабіжник брехав не тільки нам. Він приховував задум навіть від напарників - ті не знали, що вранці грабуватимуть банк. З’ясувалося, що організатор пограбування працював інкасатором у цьому банку, а напарники гадали, що будуть забирати гроші з банкомата. Вони не підписувалися на те, щоб захоплювати заручників, тож виходило, що певною мірою змовники самі потрапили в заручники до ватажка. Вони вскочили в халепу, якої не очікували. Зрештою, незлагодженість дій зловмисників і допомогла нам вбити між ними клин і розрулити ситуацію.

Джо вдавалося розговорити зловмисника, але його обмежував переговорний метод, яким на той час послуговувалися в поліції. Метод такий: замилювати очі плюс торгуватися - тобто переконувати, тиснути або маніпулювати, як можеш. Лихо в тому, що ми надто поспішали й напосідали, аби хутчіш покінчити з усім. Ми намагалися розв’язувати задачу, а не просуватися вперед.

Поспіх - одна з найпоширеніших помилок переговорників. Якщо поспішаємо, співрозмовникам здається, що їх не чують, тож ми ризикуємо погіршити взаємини і зруйнувати довіру.

Тимчасом наші агенти пробили реєстрацію кожної з кількох десятків машин, припаркованих поблизу, і поспілкувалися з усіма власниками, крім одного - Кріса Воттса. То була наша єдина зачіпка, і, поки тривали порожні перемовини телефоном, ми відправили групу агентів за адресою, де зареєстрований Кріс Воттс.Вони знайшли чоловіка, який знав Кріса і погодився впізнати його.

У нас досі не було відеоспостереження за тим, що діялося всередині банку, тому свідкові треба було впізнавати не за зовнішністю, а за голосом - і він таки підтвердив, що банк захопив Кріс Воттс.

Голос

Минуло п’ять годин, а ми застрягли на місці, тож лейтенант, який керував операцією, доручив переговори мені. Я взяв слухавку замість Джо. Це був єдиний стратегічний хід у нашому розпорядженні, що не передбачав силової ескалації.

Зловмисник на ім’я Кріс Воттс, як ми тепер знали, мав звичку кидати слухавку, тож я мав завдання змусити його безперервно говорити. Я "ввімкнув" мій голос нічного радіодіджея: глибокий, м’який, повільний і заспокійливий. Мені звеліли якнайшвидше повідомити Воттсу, що ми знаємо, хто він. Я замінив Джо на телефоні без попередження, що суперечить протоколу. Це був відчайдушний крок: лейтенант Департаменту поліції Нью-Йорка хотів таким чином розворушити противника, однак ми сильно ризикували. Отож поблажливий голос був украй необхідним, щоб уникнути конфронтації.

Почувши заміну, Кріс Воттс відразу перебив:

- Гей, а що сталося з Джо?

Я відповів:

- Джо немає. Це Кріс. Тепер із тобою буду спілкуватися я.

Я навмисно не ставив запитань, а відразу сказав руба з низхідною інтонацією. Щоб ви розуміли, голос нічного радіодіджея - це спокійний і врівноважений голос розуму.

Розробляючи стратегію чи метод ведення переговорів, люди схильні приділяти найбільше уваги тому, що мають сказати, але значно важливіше те, як вони тримаються (як доносять свою думку, яку обрали манеру поведінки). Манера триматися - це найлегше, що можна зробити, і водночас найдієвіший і найшвидший метод впливу. Мозок людини обробляє й сприймає не тільки дії і слова інших, а також почуття і наміри, соціальне значення їхньої поведінки та емоцій. На підсвідомому рівні ми здатні проникати в мислення інших не через мисленнєві процеси, а просто тому що вловлюємо хвилі їхніх почуттів. Це щось на зразок мимовільної нейрологічної телепатії. Кожний із нас постійно сигналізує оточенню, готовий він гратися чи воювати, сміятися чи плакати.

Фахівці з переговорів можуть послуговуватися трьома варіантами тону: відомою вже вам технікою "голос нічного радіо діджея", позитивним/грайливим голосом і твердим/наполегливим. Поки забудьмо про твердий голос, бо він потрібен украй рідко і такий тон - усе одно що давати собі ляпасів, намагаючись добитися прогресу. Цей голос надсилає сигнал про зверхність над співрозмовником, а той у відповідь агресивно або пасивно-агресивно опиратиметься спробам узяти його під контроль.

Здебільшого вам потрібен позитивний/грайливий голос. Це голос людини з доброю вдачею, із якою легко спілкуватися. Вона тримається приязно й заохочує до взаємодії. Тут головне розслабитися й говорити усміхнено. Усмішка, що інтонаційно відчувається навіть по телефону, задає настрій, який співрозмовник неодмінно підхопить.

Люди, налаштовані на позитивну хвилю, думають швидше, більше схильні співпрацювати й розв’язувати задачі, аніж протидіяти й боротися. Це стосується й усміхненої людини, і тієї, до кого вона всміхається: усмішка на обличчі чи в голосі додає ментальних сил обом учасникам переговорів.

До розмови з Крісом Воттсом грайливість не пасувала. Голос нічного радіодіджея спрацьовує, бо, вимовляючи фрази з низхідною інтонацією, ви даєте зрозуміти, що у вас усе продумано. Говорячи повільно й чітко, ви доносите до співрозмовника: "Я все контролюю". Вимовляючи фрази з висхідною інтонацією, ви заохочуєте його відповідати. Чому? Тому що додаєте непевності. Ствердження скидається на запитання. Ви передаєте лідерство співрозмовнику. Тож я подбав, щоб мій голос лунав тихо й упевнено.

Такий самий голос я можу застосувати, коли веду переговори про якийсь контракт і мої вимоги не мають обговорюватися. Наприклад, бачу в контракті пункт про роботу за замовленням, і кажу: "Ми не працюємо за замовленням". Ось так чітко, просто й приязно. Я не пропоную альтернативи, бо це заохочує до подальших дискусій, а прямо кажу, як є.

По телефону з Крісом я розіграв таку саму карту. Чітко сказав: "Джо немає. Це Кріс. Тепер із тобою буду спілкуватися я".

І крапка.

Ви можете говорити прямо й по суті, якщо тоном створюєте відчуття безпеки: мовляв, у мене все гаразд, у тебе все гаразд, давай щось вирішувати.

Перемовини пішли в інше русло. Кріс Воттс збентежився, але в нього лишалося ще кілька карт. Його напарник спустився в підвал і схопив касирку. Вона сховалася, коли випала нагода, але Кріс зі спільником не переслідували її, бо знали, що нікуди жінка

не подінеться. Та тепер її потягли знов нагору і дали поговорити зі мною. Я хотів підтримувати розмову якомога довше, тому попросив її назватися - аж тут зв’язок обірвався.

Із боку Кріса Воттса це був блискучий хід. Він нам пригрозив, подражнивши жіночим голосом, але зробив це завуальовано. Грабіжник дав зрозуміти, що умови диктує він, хоч не вдавався до безпосередньої ескалації. Ось так Кріс Воттс повернув собі контроль над ситуацією.

Віддзеркалення

Кріс Воттс поновив нашу телефонну розмову, наче нічого не трапилося. Він, без сумніву, був трохи на нервах, але принаймні йшов на контакт.

- Ми перевірили кожну машину на вулиці й поспілкувалися з усіма власниками, крім одного, - сказав я Воттсу. - У нас фургон, синьо-сірий фургон. Ми дізналися імена власників усіх припаркованих тут автівок, окрім цього фургона. Тобі щось про це відомо?

- Іншої машини там немає, бо ви витурили мого водія... - пробовкався Воттс.

- Ми витурили твого водія? - повторив я.

- Ну, він змився, коли побачив поліцію.

- Ми нічого не знаємо про цього хлопця. Це він був за кермом фургона? - уточнив я.

Віддзеркалення тривало: я весь час повторював фрази Воттса, і він багато чого вибовкав. Воттс "вибльовував" інформацію - так ми називаємо це явище в нашій консалтинговій компанії. Він розповів про спільника, про якого нам було невідомо. Ця розмова допомогла згодом спіймати водія зниклої машини.

Віддзеркалення ще називають ізопраксизмом - це означає "імітація". Це одна з нейроповедінкових реакцій людей (та інших тварин), що викликає схильність копіювати одне одного для взаємопідтримки. Люди переймають одне в одного мовні звороти, рухи, лексику, темп мовлення, інтонацію. Зазвичай наслідування несвідоме (майже ніхто не усвідомлює, що так поводиться), але свідчить, що люди зблизилися, між ними встановилася гармонія і стосунки, які сприяють взаємній довірі.

Це явище (а тепер і переговорна техніка) пов’язане з елементарною, але важливою біологічною особливістю: люди бояться інакшого і тягнуться до схожого. Як кажуть, свій своєму мимоволі брат. Отож, коли техніку віддзеркалення застосовувати свідомо, треба навіювати думку про схожість. "Довіртесь мені, - сигналізує дзеркало, - ми з вами схожі".

Знаючи про цю особливість, ви почнете скрізь її зауважувати: закохані йдуть вулицею в ногу; друзі теревенять у парку і кивають головами чи кладуть ногу на ногу майже одночасно. Між цими людьми є зв’язок.

Віддзеркалення переважно асоціюють із невербальними засобами спілкування, особливо з жестами, проте в переговорах "дзеркало" відображає саме слова. Тільки слова й аж ніяк не мову тіла, не акцент, не тон голосу чи манеру говорити. Тільки слова.

Схема дій до смішного проста: для ФБР "дзеркало" - це повторювати останні три слова (або від одного до трьох найважливіших) із попередньої репліки співрозмовника. Серед усіх переговорних прийомів ФБР віддзеркалення найбільше нагадує джедайський обман розуму. Це простий і водночас фантастично дієвий трюк.

Повторюючи слова, ви викликаєте у співрозмовника інстинкт віддзеркалення, що спонукає його розвивати щойно висловлену думку і йти на зближення. Психолог Річард Вайзман здійснив дослідження за участі офіціантів, перевіряючи, що більше сприяє позитивній взаємодії з незнайомцями: віддзеркалення чи позитивне підкріплення?

Офіціанти однієї групи, послуговуючись позитивним підкріпленням, казали клієнтам приємності та підбадьорювали, реагуючи на кожне замовлення такими словами, як "чудово", "без проблем", "звісно".

Офіціанти іншої групи застосовували віддзеркалення - просто повторювали замовлення. І от яка дивовижа: середні чайові офіціантів, які віддзеркалювали, на 70 відсотків перевищували чайові тих офіціантів, що вдавалися до позитивного підкріплення.

Что еще почитать о книгах на LIGA.net:

Войны бушуют вокруг и внутри: наш дипломат написал книгу. Отрывок

"Фактология". Отрывок из важнейшей книги по версии Билла

Издатели советуют: 17 лучших книг для бизнеса и саморазвития

Must read. Книги, которые вдохновляли украинский бизнес в 2018-м

Советы миллиардера: Билл Гейтс назвал 5 лучших книг 2018 года

Библиотека лидера изменений: что читать в 2018 году


корреспондент LIGA.net
Татьяна Павлушенко
Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.

ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ

Загрузка...