Семь типов сложных клиентов и как с ними уживаться

80% клиентов – сложные в той или иной мере. А это значит, что от умения работать с ними будет зависеть 80% прибыли компании. Кто же такие сложные клиенты и почему продажникам важно уметь с ними работать?

Чаще всего "сложность" клиента – понятие субъективное. Работа с одними и теми же заказчиками некоторым менеджерам покажется адом, а другим – легкой прогулкой. Все зависит от уровня профессионализма и личностных качеств продажника. Чтобы не утонуть в пучине "трудностей", необходимо составить список фактов, которые загоняют в угол при работе с людьми, и проработать его. Тогда в подобных ситуациях можно сохранять самообладание и действовать эффективно.

Знакомьтесь, сложный клиент

Невозможно всех заказчиков разложить по папкам и четко понимать, как себя с ними вести. Но сложных клиентов можно прибилизительно разделить на семь категорий. При этом любой из клиентов может одновременно подходить по нескольким позициям.

Говорун

Он способен говорить без умолку: о своих потребностях, о прежнем опыте покупок, и вашим предложением поинтересуется. Вот только времени он может занять столько, что можно было бы с тремя потенциальными покупателями пообщаться. Этот персонаж может вымотать любого менеджера, но так и не совершить покупку.

Что делать?

Не пытайтесь его переговорить. Помните, что за излишней болтливостью может скрываться неуверенность в себе. Чаще употребляйте в разговоре имя клиента. Используйте закрытые вопросы, чтобы перекрыть ему путь в новые пространные рассуждения. Слушайте внимательно, не перебивайте и периодически возвращайте заказчику его слова, чтобы убедиться в правильности своих выводов.

Молчун

Прямая противоположность говоруна. Из этого товарища по капле придется выжимать необходимую информацию, из-за чего менеджер вынужден действовать вслепую. Клиент редко возражает или выражает сомнение – все свои соображения он держит при себе.

Что делать?

Проявляйте открытость и поддержку, чаще улыбайтесь, избегайте резких ноток в голосе. Задавайте больше открытых вопросов и делайте после них достаточную паузу, чтобы получить обратную связь. Не торопитесь и не поддавайтесь соблазну вести монолог.

Умник

Это гениальный человек, который лучше всех разбирается в любых вопросах. Он уверен, что мог бы сам все делать, только времени у него не хватает. Часто такие клиенты настаивают на работе по собственному сценарию, а если что-то идет не так, обвиняют всех вокруг, не желая признать свою ошибку.

Что делать?

На всех этапах работы необходимо фиксировать сделанные шаги и сохранять подтверждение действий (протоколы встреч, письма, смс, отчеты). Если клиент все же выдвинет обвинение в некачественной услуге, будет чем крыть. Особо недовольных клиентов лучше отправлять к руководству.

Паникер

Такие заказчики отличаются повышенной тревожностью и способны дергать менеджера в любое время суток. Как правило, они очень дотошные и по сто раз будут проверять и перепроверять даже мельчайшие нюансы. Им необходимо все держать под контролем, комментировать каждый шаг менеджера и во всем искать подвох.

Что делать?

Наберитесь терпения и мужественно отвечайте на все возможные "А если вдруг…" а лучше предотвращайте возникновение таких вопросов. Старайтесь периодически отвлекать клиента разговорами на посторонние темы, чтобы снимать напряжение и понижать уровень его тревожности.

Скандалист

Это именно черта характера, а не эпизод, когда менеджер угодил под горячую руку. Такой клиент всегда и всем недоволен. Своим поведением и резкими высказываниями он привлекает всеобщее внимание и буквально вытрясает душу из продажника, которому выпало счастье с ним работать. Скандалист может устроить "сюрприз" – например, внести существенные изменения в самый неподходящий момент.

Что делать?

Если есть возможность сотрудничать с другим представителем – сделайте это. В противном случае фиксируйте все договоренности с клиентом и по возможности получите полную предоплату. Сохраняйте спокойствие. Если решите выйти на тропу войны, это лишь раззадорит оппонента.

Экономист

Создается впечатление, что его жизненное предназначение – находить самые выгодные цены и предложения. Он всегда будет стараться выжать из продажника максимальную выгоду: услуг побольше, а платить поменьше. Обычно скидки экономист начинает выбивать уже при первой встрече.

Что делать?

Первый вопрос: "Стоит ли овчинка выделки?". Если нет, переходите к следующему клиенту. Если да, не прогибайтесь, идете на какие-то уступки, требуйте что-то взамен. Аргументируйте предлагаемую цену и четко обозначайте сроки действия данного предложения.

Двое из ларца

Если работа с одним клиентом может казаться сложной, то маневрирование между двумя-тремя напоминает игру в морской бой. Бывают ситуации, когда компанию представляют несколько человек или, к примеру, представители компании плюс ее учредители, которые тоже хотят участвовать в процессе. Если их мнения кардинально разные, привести их к единому знаменателю – нелегкая задача.

Что делать?

Самый разумный вариант – заставить клиентов выбрать одного представителя, иначе басня "Лебедь, Рак да Щука" будет сниться вам каждую ночь.

Плюсы работы

Сложные клиенты могут виртуозно играть на нервах продажника и даже пытаться подпортить его репутацию. Но это не повод бросить все, забраться под одеяло и грызть конфеты.

Работа с трудными заказчиками – это развитие коммуникативных навыков и профессиональный рост для продавца. Как отмечал известный маркетолог Гай Кавасаки: "Самые недовольные клиенты станут вашими лучшими учителями". Используя трудных покупателей как полигон для тренировок, продажник превратится в настоящего универсального солдата, способного контролировать свои эмоции и быть гибким в общении с любым клиентом.