Путь потребителя или Как поймать клиента в интернете

В интернете искать этот правильный человеческий запрос удобнее всего. CEO агентства Engine Digital Владимир Галика объяснил, что появление интернета на пути потребителя позволило предпринимателям быстро и недорого настраивать и тестировать инструменты маркетинга, подстраиваясь под потребителя. Например, контекстную рекламу. Она сразу показывает результат. Предприниматель видит: на какие объявления кликают чаще, а на какие не нажимают совсем, по каким объявлениям люди чаще делают покупку и т.д. А главное, что все это можно так же быстро подкорректировать.

За спрос денег не берут

Несмотря на то, что интернет-маркетинг быстро перенастраивается, можно долго угадывать, какую проблему потребителя на самом деле решает продукт. Поэтому лучше провести исследование, и заодно узнать, что может повлиять на его решение о покупке.

"Крупные фирмы для этой задачи привлекают специализированные агентства. Начинающим предпринимателям я могу порекомендовать наблюдать за своими клиентами, поговорить с ними - тоже хороший способ", - говорит Олег Косс. Это получится качественное исследование - то есть предприниматель узнает, какие факторы влияют на решение о покупке (например, цена, наличие страницы и отзывов в Facebook, хорошее фото товара). Филановский добавляет, что также важно провести количественное исследование, чтобы узнать, скольким еще людям важен тот или иной фактор. Количественное исследование можно провести среди 100 человек, чтобы просто понимать соотношение ответов и выбрать доминирующую группу потребителей. Например, тех, кому важна активная страница в Facebook.

Читайте также: Dream Team: миф или реальность? Как собрать идеальную команду

Все эти ответы могут помочь составить путь своего потребителя в интернете и наладить маркетинговую активность так, чтобы она приносила хорошие результаты.

"Понимая свой продукт и какие есть инструменты, можно хоть на листке бумаги прописать этапы, которые проходит потребитель, прежде чем сделать покупку. Главное - включить логику. Представим, что у вас небольшая гостиница в Карпатах. Когда потребитель осознает, что хочет в отпуск, он начинает гуглить (выбирая регион или же сразу зная, что хочет отдых в Карпатах). Он ищет варианты, а дальше, например: сравнивает цены в агрегаторах - попадает к вам на сайт - уходит в Facebook, чтобы спросить совета у друзей - думает - звонит или пишет вам, чтобы сделать покупку", - приводит пример Владимир Галика.

Он напоминает, что в интернете можно быстро и дешево протестировать каждый такой путь и инструмент. Ведь в сети все видно: с какого канала пользователь пришел на сайт, как он на этом сайте себя ведет, заказывают ли потребители через Facebook, и как заказывают через поиск.

Ваше мнение очень важно для нас

Как бы ни был сложен или легок путь потребителя, важно помнить, что огромное значение в его пути играет опыт других покупателей. Поэтому почти любому бизнесу нужно собирать отзывы. Почти любому - потому что в секторе FMCG отзывов меньше всего, говорит Галика. Все потому, что люди не читают отзывы о газировке, прежде чем ее купить. Они просто покупают и пробуют.

Всем остальным нужно активно общаться с клиентами. "Лучше не ждать, что клиент сам оставит отзыв. Чтобы получить больше отзывов, нужно спросить клиента", - говорит Олег Косс. Он рекомендует обращаться к каждому клиенту и просить оставить отзыв. При этом лучше, чтобы это делал не тот же человек, который предоставлял услугу или продавал товар. "Не принято у нас говорить о недостатках в лицо. Лучше вообще отправлять e-mail или смс с просьбой помочь следующим покупателям с выбором. Так клиенты отвечают более откровенно", - добавляет Косс. Но если люди все равно забывают, их можно простимулировать. Например, скидочным купоном на следующую покупку, предложил Филановский.

Чтобы отзывы клиентов становились все лучше, нужно продолжать с ними работать. “Клиент купит снова, если использовать e-mail-маркетинг, напоминать о себе, предлагать что-то интересное. Вот был он у вас в Карпатах летом - вы к Новому году предложите ему снова посетить ваш отель”, - рекомендует Владимир Галика. Работая с клиентами дальше - важно их различать, добавляет он. Если клиент купил в магазине айфон, можно через три дня предложить ему чехол для айфона. Но не стоит делать рассылку всем, кто оставил свой e-mail.

Читайте также: Как стать волком с Уолл-стрит: 13 ошибок в телефонных продажах

"Инструментов в диджитале очень много. Вы должны понимать какие работают: что первично приводит клиента, что дожимает пользователя, что нужно, а что нет. Небольшому отелю вряд ли нужен брендинг большого сайта, это как из пушки по воробьям бить. Зато бренду газировки наоборот нужны охваты и вряд ли им поможет купленный в поисковике запрос "купить газировку". Надо понимать путь пользователя, и под это подбирать набор инструментов. В интернете можно все анализировать", - подытожил Галика.

Резюме:

• Потребителю больше не достаточно рекламы, чтобы выбрать продукт и купить его. Покупателю важны отзывы, которые он ищет в интернете.

• Чтобы потребитель наверняка нашёл продукт в сети, нужно понять, по какому запросу он будет его искать. И какую потребность удовлетворит. Например, люди будут искать безопасный автомобиль, а не определённую модель.

• Чтобы лучше понять потребителя, можно провести исследование и просто опросить своих клиентов: что они делают, прежде чем купить продукт. Как ищут информацию о нем, где сравнивают цены, спрашивают ли совета о покупке на Facebook, где читают отзывы других покупателей.

• При этом важно просить клиентов оставлять отзывы тоже. Ведь это поможет другим покупателям с выбором продукта. А простимулировать человека оставить отзыв можно скидкой на следующую покупку, например.