Чтобы клиенты любили: топ-7 ошибок в украинском сервисе

Традиция хорошего сервиса в Украине только начинает зарождаться. Пользователи соцсетей засыпают примерами, когда продавец или официант, по их мнению, оказался неправ. Отчего же в Украине возникает столько конфликтных ситуаций в сфере обслуживания?

Журналист LIGA.net провел небольшой опрос у себя на Facebook-страничке касательно качества украинского сервиса. Как оказалось, недовольных или желающих вынести этот вопрос в публичную плоскость великое множество. Нередкий случай: в украинских заведениях общепита с клиентами обходятся бесцеремонно. Посетителю иногда стараются показать, что в кафе, ресторане или магазине ему явно не рады, если посетитель не соответствует каким-то из внутренних критериев: заказывает кофе с собой и остается в кафе, обедает в ресторане и потом продолжает работать за компьютером, заходит в дорогой магазин и явно не выглядит как целевая аудитория. Редко кто из украинских рестораторов бесплатно предложит посетителю стакан воды или чашку кофе. Есть, конечно, и исключения. Например, в киевских барбершопах в последнее время стало нормой предложить посетителю перед стрижкой любой напиток в подарок.

Почему же все-таки между компаниями, которые оказывают те или иные услуги, и их клиентами сейчас часто возникает недопонимание буквально на ровном месте?

Как считает консультант по стратегическим коммуникациям Ярына Ключковская, плохой местный сервис - это больше, чем вопрос бизнеса. "Это вопрос отсутствия уважения к другому человеку. Последствия СССР, где человек ценился только как часть одного большого целого. От этого и невежливость в быту, и недостаток сервиса в бизнесе, и пренебрежение к человеку в государственном аппарате. Никакие тренинги не помогают. Это должно идти изнутри, от желания сделать жизнь другого человека легче, приятнее. Человек, которого потолкали в маршрутке, которому вручили зарплату в конверте, просто не может искренне и с улыбкой обслужить клиента", - считает консультант.

Редакция обратилась за комментариями к исследователю в сфере взаимоотношений с клиентами, чтобы выяснить, какие же основные ошибки совершают наши предприниматели.

Опыт стратега

Основатель The institute of customer service Наталия Котенева специально для LIGA.net составила топ-7 системных ошибок, которые допускаются в разных сферах деятельности и раздражают клиентов больше всего.

1. Ошибки коммуникаций

2. Как следствие - ошибки в разрешении конфликтов

3. "Формальный" кол-центр

4. Долгое ожидание обслуживания

5. Агрессивные продажи

6. Несоответствие заявленному

7. Хаотичная доставка

Рассмотрим подробнее каждую из ошибок.

1. Ошибки в коммуникации

Ошибочно полагать, что ошибки коммуникации возникают из-за отсутствия у компаний стандартов обслуживания клиентов. Чаще всего, в customer support берут на работу студентов или людей без опыта работы в этом направлении. В большинстве случаев никто из компаний не отбирает персонал в эту службу, требуя высокого уровня эмпатийности, не проводит подготовку сотрудников с психологическими тренингами к общению с клиентами.

Некоторые компании считают: есть стандарты, дежурные фразы (сильно раздражающие клиентов) - бери и работай. Бизнес разрабатывает сценарии разговоров так же, как программисты пишут алгоритмы в программы. Но по ту сторону не машины, а люди - клиенты с чувствами, эмоциями, настроениями.

Разумеется, четкие инструкции и сценарии разговоров необходимы. Они позволяют клиент-менеджерам соблюдать правила, а компаниям - быть уверенными в том, что клиент получит сервис по определенным в компании процедурам.

"Но сегодня, опираясь на собственный 15-летний опыт, я с уверенностью могу утверждать, что кроме четких инструкций руководители должны искать "особых", эмпатийных клиент-менеджеров, способных на общение с открытым сердцем и искренним отношением к людям", - подчеркивает Котенева.

Читайте также: Хороший малый. Почему банки стали кредитовать небольшие фирмы

Именно эмпатийные сотрудники являются наиболее клиентоориентированными, они смогут как можно лучше строить отношения с клиентами и отвечать за клиентскую лояльность.

Крайне важно научить сотрудников определять психотип клиента и выбирать модель общения. Есть эмоциональные клиенты - творческие, с которыми необходимо строить усиленные эмоциональные связи, но есть и такие, которые требуют интеллектуальных разговоров и достаточно конкретного общения только "по делу". Важно уметь определять это и использовать при коммуникации.

Когда компания допускает ошибки коммуникации? Тогда, когда ее сотрудники отвечают клиентам дежурными фразами, фамильярно, используя неформальный тон и обращаясь на "ты". Вы знали о том, что большинство клиентов раздражает, когда сотрудники "чикают": телефончик, доставочка, звоночек?

Ярким примером первых двух ошибок из списка является ситуация, которая недавно случилась у клиента с компанией WOG. Он всего лишь купил на АЗС некачественный зимний омыватель, который замерз при температуре -9 вместо -22. Из единичной проблемы в коммуникациях с клиентом менеджеры умудрились раздуть большой скандал.

2. Ошибки в разрешении конфликтов

Компания WOG совершила ошибку в разрешении конфликта.

"Была ли эта ситуация ударом по репутации бренда? Несомненно! Было бы лучше для компании извиниться перед клиентом сразу же и заменить жидкость для омывателя? Конечно!" - подчеркивает Наталия Котенева.

Существует 3 основных правила, которые необходимо соблюдать в общении с клиентом в конфликтных ситуациях или при получении жалоб.

Золотое правило, или ПРАВИЛО № 1 для решения конфликтных ситуаций с клиентом: ответ должен начинаться с извинения. В любом случае общение должно быть максимально вежливым, в доброжелательном тоне. Переписка в публичной плоскости не поможет найти истину. А истина здесь одна - клиент всегда прав. Задача бизнеса - не просто решить конфликт с клиентом, но и сохранить "лицо" в этой ситуации.

Читайте также: Успеть к клиенту: как наладить доставку товаров по Украине

ПРАВИЛО № 2. Никогда не вините клиента публично! Даже в тех случаях, когда он не прав. Это сразу заставит клиента оправдываться и защищаться, что спровоцирует новый виток конфликта. Наоборот, искренне посочувствуйте: он действительно разочарован и недоволен!

ПРАВИЛО № 3. Обязательно поблагодарите за жалобу. Вне всякого сомнения, клиент таким образом сделал вам услугу. По результатам исследования компании A. C. Nielsen, из 50 недовольных клиентов только один жалуется. Поэтому если бизнесмен хочет знать, сколько у него на самом деле недовольных клиентов, путь смело умножает количество негативных отзывов на 50.

Предложите дополнительный бонус, чтобы сгладить неприятное впечатление или вину. Это не решит проблему, но покажет, что вы искренне обеспокоены и заинтересованы в том, чтобы клиент остался в компании.

3. Формальный кол-центр

С формальным кол-центром нам приходится сталкиваться чаще, чем хотелось бы.

"Откажитесь от "формального" общения: клиентам надоело слушать очень вежливые и холодные фразы-отговорки вроде "Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии". Особенно это раздражает, когда клиент ожидает по 5 минут на телефоне. Вы бы сами поверили после этого, что ваш звонок важен? Сомнительная важность", - подчеркивает Наталия Котенева.

По ее словам, неважно, как далеко шагнули вперед технологии, - клиенты всегда будут ценить вежливое, заботливое обслуживание, предоставляемое живыми людьми.

Как рассказывает Наталия Котенева, людей очень раздражает, когда им приходится повторять свой вопрос и их направляют от одного клиент-менеджера к другому.

Читайте также: Окно в мир: как выйти на иностранный рынок

Она делится примером из личного опыта. В компании Интертелеком в клиентской службе нельзя решить технический вопрос, поэтому клиента переключают в техническую службу поддержки. Но сотрудник клиентской службы не станет информировать о проблеме сотрудника технической службы - клиент должен заново рассказывать о своей проблеме.

Взаимодействие с кол-центром порождает, скорее, не лояльность, а прямо противоположное отношение. Согласно результатам исследования компании CEB, "любое взаимодействие с customer support клиентов в четыре раза вероятнее приведет к нелояльности, чем вызовет лояльное отношение".

4. Долгое ожидание обслуживания

Еще одна ошибка, которая сильно раздражает клиентов, - слишком медленное обслуживание. Никому не нравится тратить время на ожидание ответа по телефону, электронной почте, при заказе товара в онлайн-магазине или блюда в ресторане.

Советы от Наталии Котеневой:

Если клиент к вам обратился - старайтесь реагировать незамедлительно! Этим вы демонстрируете искреннюю заботу и желание помочь. Клиенты пишут нам не потому, что им больше нечем заняться. Клиенты обращаются, когда им нужна помощь, и они ожидают получить ее как можно быстрее.

Работайте на 2-3 часа дольше и без перерыва на обед. Ваши клиенты, как правило, работают до 18:00. А значит, времени воспользоваться вашими услугами, если речь идет не о B2B, в рабочее время у них может не быть. Организуйте дежурство в обеденный перерыв, чтобы клиент всегда имел возможность получить от вас услуги.

Читайте также: Скидки мало: какие программы лояльности удерживают клиентов

Важный психологический нюанс: большинство покупок клиенты делают эмоционально! Особенно это актуально для e-commerce: от быстроты вашей реакции на обработку заказа зависит, будет ли ​​вообще осуществлена покупка. Сегодня магазины имеют несколько вариантов подтверждения заказа: по электронной почте, телефонным звонком, СМС и т. п.

Сделайте так, чтобы подтверждение происходило в течение 10 минут с момента оформления заказа клиентом. По статистике, 80% клиентов, не получая мгновенных сообщений, заказывают товар у вашего конкурента в течение часа. Не теряйте клиентов!

Особенно важно не совершать подобных ошибок в ресторанах и кафе. Голодный клиент - нелояльный клиент. Он пришел к вам утолить чувство голода. И если вы заставляете его ждать больше положенного - вы не сможете компенсировать его недовольство даже вкусно приготовленным блюдом. Если вы заставили клиента ждать - он вправе рассчитывать от вас на скидку или "комплимент".

5. Агрессивные продажи

В последнее время Наталия Котенева все чаще сталкивается с агрессивными продажами в супермаркетах, онлайн-магазинах, банках и т.д.

"Когда я ежедневно заезжаю за продуктами в Сільпо, на кассе мне предлагают пополнить мобильный и спрашивают, собираю ли я купоны для скидок. Изо дня в день это говорят одни и те же кассиры одному и тому же клиенту. Это очень раздражает", - делится Котенева опытом.

Навязывать и продавать - два совершенно разных процесса. Навязывание не вызывает желания купить.

6. Несоответствие заявленному

Реклама и описание ваших товаров и услуг должны соответствовать действительности. Огромное разочарование вызывает у клиента то, что продавец приукрасил свой продукт, и он не так хорош, как было указано.

"Самое большое разочарование клиента: он потратил время на поиск товара в интернете, нашел его в вашем интернет-магазине, заказал, дождался звонка менеджера - и здесь его ждал сюрприз: товара нет в наличии! Друзья, это обман. Вы должны это осознавать и никогда не допускать таких ситуаций", - говорит Наталия Котенева.

Информация о наличии товара, которую продавец размещает на сайте, должна соответствовать действительности. В противном случае клиент больше никогда не вернется в ваш магазин. Информация о товаре (характеристики, параметры и др.), стоимость, акционные предложения также должны быть всегда актуальны и правдивы.

7. Хаотичная доставка

Клиент должен быть всегда в курсе времени доставки заказа. Воспитывайте своих курьеров и соблюдайте время доставки, заранее предупредив клиента.

Клиент не должен звонить продавцу самостоятельно и спрашивать о времени и месте доставки. Это задача продавца - информировать клиента.

"Научите курьеров общению с клиентами. Даже если доставку осуществляет другая компания, вы должны быть уверены, что курьеры вежливы и воспитанны. Потому что они в глазах клиента также создают имидж вашей компании! Если доставка опаздывает, обязательно предупредите клиента заранее: уважайте его время!" - подчеркивает Котенева.

Три совета: с чего начинать улучшать сервис

На что в первую очередь обращать внимание предпринимателям, чтобы не спровоцировать отток клиентов из-за некачественного сервиса?

Менеджер по управлению взаимоотношениями с клиентами Тойота Центр Одесса Инжпроект Марина Линда дает несколько вводных. По ее словам, чтобы клиенты перестали воспринимать услуги как некачественные, нужно придерживаться трех главных правил.

1. В компании должны быть четко прописаны все бизнес-процессы.

2. У руководства не должно быть недочетов в работе с персоналом по трем ключевым направлениям: подбор, обучение, мотивация.

3. Должна быть выстроена действующая система обратной связи с клиентом.