Всегда готов. Когда небольшому бизнесу стоит отдать работу боту

Чтобы клиенту не приходилось говорить со стенкой или слушать “ваш звонок очень важен для нас”, компания может завести текстового помощника - чатбота. К примеру, человек ищет товар или переходит в интернет-магазин с таргетированной рекламы или метки на Google-картах. Только происходит это ночью, когда некому ответить на простые вопросы клиента. Тогда чат-боты становятся хорошим подспорьем для бизнеса. И даже не за все деньги мира.

Одно из главных преимуществ чатбота - собственно приставка “чат”. Виртуальный собеседник работает в виджетах на сайте или прямо в популярных мессенджерах вроде Facebook Messenger, Telegram, Viber, WhatsApp. Ум и функциональность ботов растут, растет и количество. Например, за 2 с небольшим года после запуска ботов на Facebook Messenger их насобиралось уже более 300 000.

Так стоит ли предпринимателям тратить время на создание бота для своего бизнеса? И на какой бюджет настраиваться? LIGA.net выяснила у экспертов главные нюансы запуска чатбота.

Задачи для бота

Боту можно поручить все более-менее повторяющиеся электронные действия, которые можно оформить в виде диалога. А таких в малом и среднем бизнесе можно насобирать немало.

К примеру, чатбот может показывать товары и добавлять их в корзину, работать автоматической службой поддержки, записывать на посещение, принимать обратную связь и реагировать на нее, искать информацию по маршрутам, билетам, мероприятиям, проводить платежи. Или просто переписываться с пользователем в зависимости от его ответов. При всем этом клиенту нет нужды проходить по воронкам онлайн-продаж или закоулкам верстки - пиши себе с удобной скоростью в любимом мессенджере или виджете сайта, а чатбот все сделает за тебя. К тому же, хороший бот может пообщаться с пользователем нормальным человеческим языком.

Разумеется, уровень умений машинного собеседника зависит от степени сложности задачи и выбранной платформы для разработки. С этим нужно определиться перед стартом.

С чего начать?

“Главное - нужно понимать, чего ждать от работы чатбота и какие измеряемые коэффициенты успеха у него будут. Нельзя запускать бота ради хайпа, ради моды - это может закончиться грустно”, - говорит Владимир Коваль, основатель и CEO Singularika.

Дальше, по словам Коваля, нужно описать логику работы чатбота, отталкиваясь от цели. Среди прочего, определить несколько моментов:

• какие тексты и медиаматериалы нужны для работы чатбота и по каким правилам они будут выдаваться;
• какие системы (внутреннюю CRM - Customer Relationship Management, прайсы и другие базы данных) нужно связать с чатботом;
• должен ли чатбот обучаться на беседах с пользователями или ему достаточно задать условия “если-то”.
  

“Стандартный бриф на разработку - это минимум 20 пунктов. Дальше можно переходить к непосредственно созданию - тут, в зависимости от функционала, или конструктор или своя разработка. Или делать самому или приглашать компанию, которая специализируется в этой сфере”, - объясняет Владимир Коваль.

Он называет три основных области использования чатботов: поддержка пользователей, маркетинговый инструмент, замена мобильного приложения. Поэтому для начала нужно понять, в какой процесс чатбот становится и кто будет ответственным за его работу - сам по себе инструмент не работает.

Конструктор или собственная разработка?

По словам Андрея Сабанского, сооснователя Chatbots.Studio, простого бота можно собрать бесплатно и самостоятельно. Со сноской, что заплатить все равно придется - временем на учебу, тестирование, запуск и дальнейшее развитие.

Маркетологи могут научиться созданию ботов на специализированных курсах или вооружиться Google-поиском- инструкций по этому делу существует немало. Дмитрий Аркас, в прошлом занимавшийся созданием ботов для бизнеса, посоветовал две подробные колонки: на VC.ru и в частном блоге.

Также можно обратить внимание на сервис создания чатбота DialogFlow от Google. Он позволяет делать ботов, которые понимают естественный язык, а также работают для разных платформ, языков и устройств. Простая и подробная инструкция работы с DialogFlow есть на Хабре.

Если у предприятия цены на товары и часы работы жестко определены или живут, к примеру, в Google Docs, то, по мнению Андрея Сабанского, бота можно поднять своими силами.

То, что выбирать путь разработки стоит от задачи, утверждает и Владимир Коваль. По его мнению, конструкторами пользоваться надо, если:

1) необходимо проверить гипотезу, насколько бот будет действительно достигать бизнес-цели;
2) нет даже 100 долларов для разработки своего;
3) чатбот имеет стандартный функционал - рассылки, простые опросы, автоворонки, простое информирование о компании.

“Стоить помнить, что большинство конструкторов - это про Facebook Messenger. Также важно понимать, что база подписчиков остается в конструкторе, если вы в дальнейшем захотите сделать собственного бота. Есть механизмы для переноса данных, но они не гарантируют 100% переноса”, - говорит Владимир Коваль.

“К собственной разработке стоит присмотреться, если бот более сложный”, - считает Андрей Сабанский. Например, он должен работать с данными из внешних источников, с ценами из системы управления контентом сайта или с внешней базой данных и выполнять с ними какие-то преобразования, распознавать данные с помощью Natural Language Processing (обработки естественного языка - Авт.).

“Или же вы строите платформу для работы нескольких ботов на одном движке. Тогда для создания простого бота вам будет эффективнее нанять профессиональную команду, чтобы вы могли заниматься бизнесом, проверять свои гипотезы на клиентах, чтобы построить нужный продукт”, - утверждает Сабанский.

В случае, когда нужна интеграция с сайтом, CRM или helpdesk-системами, биллингом или требуется диалоговый процессор и сложная логика работы бота, лучше писать своего, считает Владимир Коваль.

Отдельно стоит упомянуть необходимость анализировать и оптимизировать работу ботов. Например, для Dialog Flow Google Analytics дает возможность смотреть, сколько всего было сессий общения, какие запросы были самыми частыми и какие цепочки завершились успешно. Также около года назад Google открыла доступ к Chatbase - системе аналитики ботов, которая работает со множеством платформ. Среди прочего там можно автоматически визуализировать данные по ходу диалогов и прямо реплика за репликой отслеживать, насколько “в тему” бот вел пользователя.

Примерная стоимость

Плюс бот-инструмента для малого и среднего бизнеса - низкий старт для несложных задач. В том числе и финансовый. Единожды корректно настроенный, он не просит кушать и времени на перерыв, а улучшать функционал можно постепенно и непрерывно.

По его словам, при заказе чатбота бизнес часто ориентируется только на внешнюю часть - мессенджер или веб-виджет на сайте. Но внутри есть системы управления контентом, пользователями, подписчиками, модуль аналитики и статистики. Каждый из них усложняет и удорожает разработку. А стоимость разработки чатбота для крупных контакт-центров может составлять и десятки тысяч долларов.

Популярные платформы

“Сhatfuel и Manychat — самые популярные конструкторы с интеграциями, но для серьезных бизнесов не катит — больше для проверки гипотез или очень узких кейсов”, - говорит Андрей Сабанский.

Дальше, по его мнению, уже играет экономика интеграций бизнес-процессов, стоимости хостинга, развития продукта.

“Chatfuel - это именно конструктор, а Manychat - больше про персонализированные рассылки”, - добавляет Владимир Коваль, называя их мировыми лидерами для малого и среднего бизнеса. Сервисы работают для Facebook Messenger.

Из отечественных платформ он выделяет Publybird, но там немного другое позиционирование - доставка контента: рассылка по расписанию, персонализированная рассылка. Сервис работает для Facebook, Telegram, Viber.

Для любителей хардкора в прошлом году опубликовано большое исследование платформ для создания чатботов, с подробной сравнительной таблицей.

Иногда бизнес хочет подключить бота к сайту. Как правило, это делается в качестве дополнения к сервису онлайн-консультанта вроде Jivosite или SiteHeart. Сам бот все так же делается на конструкторе или вручную, а затем программно подключается к веб-виджету онлайн-чата. И страхует живого онлайн-консультанта - например, работает в ночное время или предлагает часто задаваемые вопросы и ответы на них.

Читайте также: Бизнес без сайта, или Можно ли обойтись только меткой на карте

С появлением чатботов футурологи заговорили об угрозе исчезновения сотрудников call-центров. Преимуществ у хорошо настроенного робота перед оператором-человеком много: как минимум, неутомимость, многозадачность и легкость старта.

Бизнесу, однако, нужно в первую очередь взвесить все “за” и “против”, чтобы простой инструмент действительно упростил работу, а не стал новой головной болью. А именно:

• проанализировать повторяющиеся задачи на сайте и то, что можно свести к автоматическому диалогу с клиентом;
• определиться со сложностью задач для чатбота;
• выбрать платформу-конструктор или подрядчика для разработки и выделить соответствующий бюджет.