Як оживити підтримку та маркетинг одним інструментом? Українська платформа від HelpCrunch

На правах реклами

2022 рік став шоком для українського бізнесу. І як часто буває, шок не тільки змушує змінити своє наявне положення, але й дає можливість переглянути стратегії. Першочергово, підприємці шукали можливостей втриматися, переорієнтуватися на нові ринки, зберегти персонал та виробничі потужності. Але за виживаням має йти розвиток. Щоб наздогнати втрачені показники та почати знову зростати, треба шукати нові підходи і рішення.

На думку СЕО HelpCrunch Павла Павленка, одним з ключових напрямків змін для бізнесу має стати комунікація з клієнтами. Він разом з командою вже кілька років розвивають на західних ринках багатоканальну платформу для підтримки клієнтів і в минулому році презентували її на українському. Павло розповідає про специфіку сучасної клієнтської підтримки, чому ця частина бізнесу важлива, та як її варто покращувати.

Які сьогодні існують проблеми в підтримці клієнтів в Україні?

Аксіома "бізнес має приносити прибуток" – безумовна. Але вона не означає, що підприємці мають фокусуватися виключно на збільшенні продажів. Це призводить до зміщення уваги з більш продуктивних і одночасно менш пропрацьованих в Україні методів розвитку і зростання.

На західних ринках вже багато років важливішою для бізнесу є побудова відносин з клієнтами. Міцні відносини make difference. І наша мета – надати українському бізнесу можливість переконатися в цьому самостійно завдяки багатоканальній платформі підтримки клієнтів, яку ми розробляємо.

В кінці кінців, ведення бізнесу – це перш за все спілкування, і люди люблять працювати з людьми. Для прикладу, ви можете придбати каву в кавовому автоматі або ж піти до кав’ярні біля офісу чи дому. Там буде звісно дорожче, але бариста привітається з вами, допоможе підібрати зерна і можливо навіть запитає, як у вас справи. Якщо ще й сподобається кава, швидше за все, ви повернетесь за приємними враженнями. Цей емоційний зв’язок і є основою будь-яких комунікацій: між друзями, партнерами і так само – між бізнесом та клієнтом.

Багато підприємців в Україні розуміють це, і тому ми бачимо стрімкий розвиток спілкування через месенджери, соцмережі, впровадження чат-ботів для автоматизації. Все це дозволяє бути ближчим до споживача. В кінці кінців, в тому ж месенджері люди спілкуються також з рідними та друзями. Це по-людськи.

На противагу, механіка тікетингу, коли ви робите запит та очікуєте годинами й днями відповідь на пошту, – застаріла. Бізнес має бути живим, мати обличчя і голос та будувати емоційний зв’язок.

З якими ви зустрічаєтеся труднощами розвитку саме в Україні?

Ми більше шести років працювали переважно на західних ринках. Але з лютого 2022 року прийняли рішення втілювати нашу мету також в Україні та допомагати місцевим бізнесам будувати якісний сервіс. Тому вже в березні, за пару тижнів, ми українізували платформу та почали пропонувати нашим людям особливі ціни, нижчі на 40-80% за стандартні.

Та в Україні довгий час домінувало російське програмне забезпечення в усіх сферах включно з підтримкою клієнтів. Багато з цих рішень через певну специфіку російської культури розробки не оптимізовані для зручності користувачів. Вони складні, незрозумілі вимагають багато зусиль для налаштування. Якщо ж говорити саме про рішення для підтримки, то російські продукти часто поступаються за рівнем інновацій західним та українським сервісам. Наприклад, вони не мають доступу до ChatGPT через санкції.

Але поза цією бульбашкою російського софту сучасні рішення працюють зовсім інакше. Багато компаній-розробників, включно з HelpCrunch, розуміють три важливі параметри успішного програмного продукту: хороший дизайн, простота використання та якісна підтримка. Насправді, це шалений диференціатор на ринку. Навіть якщо ваш продукт функціонально не сильно відрізняється від конкурентів, сукупність цих параметрів може допомогти вам завоювати аудиторію, а конкуренти на вашому фоні виглядатимуть незрозумілими і незграбними.

До того ж технології розвиваються вражаючими темпами. Наприклад, чат-боти, які теж є частиною нашої платформи, з’явились на ринку лише в 2016 році, але вже стали нормою, без якої складно уявити інтернет-комерцію. Компанія OpenAI випустила свій ChatGPT лише в листопаді 2022 року. Пройшло кілька місяців і компанії по всьому світу наввипередки інтегрують штучний інтелект в свої продукти. І ми теж випустили першу АІ-функцію та працюємо над ще кількома, які будуть доступні в найближчий час.

Бізнесу важливо зрозуміти, що це не просто хайп, це дійсно класно працює і має просте та зрозуміле застосування. Саме такі речі, прості та зручні, що допомагають автоматизувати роботу вашого сервісу: налаштувати чат-боти, які будуть самі кваліфікувати лідів, відповідати на питання клієнтів і перенаправляти на потрібний відділ; штучний інтелект, який допомагатиме писати повідомлення, листи та статті в базу знань – все це дозволяє бізнесу бути зручним і швидким з точки зору клієнта. Надаючи високоякісну підтримку, швидко реагуючи та розв’язуючи проблеми користувачів, бізнес економить свій час та гроші і збільшує прибукти.

Що таке HelpCrunch та як один інструмент допомагає українським бізнесам оживити підтримку та маркетинг?

Як я вже казав, для нас важливо, щоб програмний продукт був зрозумілим і зручним. Тому саме такий продукт ми пропонуємо своїм клієнтам.

HelpCrunch – це багатоканальна платформа для підтримки, маркетингу та продажів. Багатоканальна, тому що оператори служби підтримки отримують можливість спілкуватися з клієнтами одночасно в чаті, месенджерах та через пошту – і все в одному вікні. І також налаштовувати чат-ботів в кожному з цих каналів, автоматизуючи процес збору лідів або відповіді на найпоширеніші запитання в неробочі години.

Також є досить деталізовані звіти, які дозволяють відслідковувати активність агентів, якість та тривалість проведених бесід.

Ви можете налаштувати онлайн-чат на своєму сайті або інтегрувати з месенджерами всього за кілька хвилин і одразу почати приймати запити відвідувачів. І це стосується усіх процесів – конструктора чат-ботів, кастомізації під свій бренд, налаштування та запуску бази знань.

Один з етапів встановлення чату HelpCrunch на сайт

Звичайно, ми й самі користуємось своєю платформою для підтримки. Наші агенти працюють в одній скриньці вхідних повідомлень і завдяки функціям спільної роботи можуть швидко розподіляти між собою чати, бачити інформацію про клієнта, про минулі його звернення і проблеми, проставляти теги на майбутнє. Це сильно спрощує життя операторам підтримки та дозволяє економити час і ресурси.

Вікно управління автоповідомленнями HelpCrunch

Але на продажі впливають і багато інших факторів. Тому ми пропонуємо бізнесу також інструменти маркетингу для збільшення конверсій і збору лідів. Ті ж чат-боти можуть заохочувати відвідувачів до спілкування. Через автоповідомлення та попапи можна активно пропонувати акції і нагадувати про залишені в кошику товари. А завдяки email-розсилкам – легко фоллоуапити клієнтів.

Українським бізнесам наша платформа доступна за спеціальною пропозицією. Як я казав, вартість підписки значно нижча, ніж по світу – на 40-80%. Крім цього, безкоштовний пробний період складає місяць замість звичних двох тижнів. Як результат, тільки за останній рік на HelpCrunch перейшли біля 700 українських бізнесів. Зростання нашого прибутку саме в Україні склало майже 600% за минулий рік, а за неповний 2023 – вже понад 200%.

Дуже приємно бачити, що в Україні цінують український продукт – сучасний, зручний та ефективний. Саме такий, яким він і має бути. Ми мотивовані й надалі покращувати його разом з клієнтами та розвивати культуру якісної, людяної підтримки.