Как оживить поддержку и маркетинг одним инструментом? Украинская платформа от HelpCrunch

На правах рекламы

2022 стал шоком для украинского бизнеса. И как часто бывает, шок не только заставляет изменить свое положение, но и дает возможность пересмотреть стратегии. В первую очередь, предприниматели искали возможности удержаться, переориентироваться на новые рынки, сохранить персонал и производственные мощности. Но за выживанием должно идти развитие. Чтобы догнать потерянные показатели и начать снова расти, нужно искать новые подходы и решения.

По мнению СЕО HelpCrunch Павла Павленко, одним из ключевых направлений перемен для бизнеса должна стать коммуникация с клиентами. Он вместе с командой уже несколько лет развивает на западных рынках многоканальную платформу для поддержки клиентов и в прошлом году ее презентовали на украинском. Павел рассказывает о специфике современной клиентской поддержки, почему эта часть бизнеса важна и как ее следует улучшать. 

Какие сегодня существуют проблемы поддержки клиентов в Украине?

Аксиома "бизнес должен приносить прибыль" – безусловная. Но она не означает, что предприниматели должны сфокусироваться исключительно на увеличении продаж. Это приводит к смещению фокуса с более продуктивных и, одновременно, менее проработанных в Украине методам развития и роста.

На западных рынках уже много лет важнее для бизнеса построение отношений с клиентами. Крепкие отношения make difference. И наша цель – предоставить украинскому бизнесу возможность убедиться в этом самостоятельно благодаря многоканальной платформе поддержки клиентов, которую мы разрабатываем.

В конце концов, ведение бизнеса – это прежде всего общение, и люди любят работать с людьми. Для примера, вы можете приобрести кофе в кофейном автомате или пойти в кофейню возле офиса или дома. Там будет конечно дороже, но бариста поздоровается с вами, поможет подобрать зерна и, возможно, даже спросит, как у вас дела. Если еще и понравится кофе, скорее всего, вы вернетесь за приятными впечатлениями. Эта эмоциональная связь и является основой любых коммуникаций: между друзьями, партнерами и так же – между бизнесом и клиентом.

Многие предприниматели в Украине понимают это, поэтому мы видим стремительное развитие общения через мессенджеры, соцсети, внедрение чат-ботов для автоматизации. Все это позволяет быть ближе к потребителю. В конце концов, в том же мессенджере люди общаются также с родными и друзьями. Это по-человечески.

В противоположность механику тикетинга, когда вы делаете запрос и ожидаете часами и днями ответ на почту, – устарела. Бизнес должен быть жив, иметь лицо и голос и строить эмоциональную связь. 

С какими вы встречаетесь трудностями развития именно в Украине?

Мы больше шести лет работали преимущественно на западных рынках. Но с февраля 2022 приняли решение воплощать нашу цель также в Украине и помогать местным бизнесам строить качественный сервис. Поэтому уже в марте, за пару недель, мы украинизировали платформу и начали предлагать нашим людям особые цены ниже на 40-80% стандартных.

Но в Украине долгое время доминировало российское программное обеспечение во всех сферах, включая поддержку клиентов. Многие из этих решений из-за определенной специфики русской культуры разработки не оптимизированы для удобства пользователей. Они сложны, непонятны, требуют много усилий для настройки. Если же говорить именно о решениях по поддержке, то российские продукты часто уступают по уровню инноваций западным и украинским сервисам. Например, они не имеют доступа к ChatGPT из-за санкций.

Но вне этого пузыря российского софта современные решения работают совсем иначе. Многие компании-разработчики, включая HelpCrunch, понимают три важных параметра успешного программного продукта: хороший дизайн, простота использования и качественная поддержка. На самом деле, это безумный дифференциатор на рынке. Даже если ваш продукт не сильно отличается от конкурентов, совокупность этих параметров может помочь вам завоевать аудиторию, а конкуренты на вашем фоне будут выглядеть непонятными и неуклюжими.

К тому же технологии развиваются поразительными темпами. К примеру, чат-боты, которые тоже являются частью нашей платформы, появились на рынке только в 2016 году, но уже стали нормой, без которой сложно представить интернет-коммерцию. Компания OpenAI выпустила свой ChatGPT только в ноябре 2022 года. Прошло несколько месяцев и компании по всему миру наперегонки интегрируют искусственный интеллект в свои продукты. И мы тоже выпустили первую ИИ-функцию и работаем над еще несколькими, которые будут доступны в ближайшее время.

Бизнесу важно понять, что это не просто хайп, это действительно классно работает и имеет простое и понятное применение. Именно такие вещи простые и удобные, помогающие автоматизировать работу вашего сервиса: настроить чат-боты, которые будут сами квалифицировать лидов, отвечать на вопросы клиентов и перенаправлять в нужный отдел; искусственный интеллект, который будет помогать писать сообщения, письма и статьи в базу знаний – все это позволяет бизнесу быть удобным и быстрым с точки зрения клиента. Оказывая высококачественную поддержку, быстро реагируя и решая проблемы пользователей, бизнес экономит свое время и деньги и увеличивает прибыль.

Что такое HelpCrunch и как один инструмент помогает украинским бизнесам оживить поддержку и маркетинг?

Как я уже говорил, для нас важно, чтобы программный продукт был понятен и удобен. Поэтому именно такой продукт мы предлагаем своим клиентам.

HelpCrunch – это многоканальная платформа для поддержки, маркетинга и продаж. Многоканальная, потому что операторы службы поддержки получают возможность общаться с клиентами одновременно в чате, мессенджерах и по почте – все в одном окне. И также настраивать чат-ботов в каждом из этих каналов, автоматизируя процесс сбора лидов или ответы на самые распространенные вопросы в нерабочие часы.

Также достаточно детализированные отчеты, позволяющие отслеживать активность агентов, качество и продолжительность проводимых бесед.

Вы можете настроить онлайн-чат на своем сайте или интегрировать с мессенджерами всего за несколько минут и сразу же принимать запросы посетителей. И это касается всех процессов – конструктора чат-ботов, кастомизации под свой бренд, настройки и запуска базы знаний.

                    Один из этапов установки чата HelpCrunch на сайт

Конечно, мы и сами пользуемся своей платформой поддержки. Наши агенты работают в одном ящике входящих сообщений и благодаря функциям совместной работы могут быстро распределять между собой чаты, видеть информацию о клиенте, о прошлых его обращениях и проблемах, проставлять теги на будущее. Это сильно упрощает жизнь операторам поддержки и позволяет экономить время и ресурсы.

                         Окно управления автосообщениями HelpCrunch

Но на продажи влияют и многие другие факторы. Поэтому мы предлагаем бизнесу также инструменты маркетинга для увеличения конверсий и сбора лидов. Те же чат-боты могут поощрять посетителей к общению. Через автосообщения и попапы можно активно предлагать акции и напоминать об оставленных в корзине товарах. А благодаря email-рассылкам – легко фоллоуапить клиентов.

Украинским бизнесам наша платформа доступна по специальному предложению. Как я говорил, стоимость подписки значительно ниже, чем по миру – на 40-80%. Кроме того, бесплатный пробный период составляет месяц вместо привычных двух недель. Как результат только за последний год на HelpCrunch перешли около 700 украинских бизнесов. Рост нашей прибыли именно в Украине составил почти 600% за прошлый год, а за неполный 2023 – уже более 200%.

Очень приятно видеть, что в Украине ценят украинский продукт – современный, удобный и эффективный. Именно такой, какой он и должен быть. Мы мотивированы и дальше улучшать его вместе с клиентами и развивать культуру качественной, человеческой поддержки.