Розвивати клієнтський сервіс в Україні та увійти в ТОП-3 гравців онлайн-ринку

Один з найбільших українських ритейлерів у сфері товарів для краси та догляду — EVA — пережив багато трансформацій. Про те, як компанія розвиває напрямок e-commerce та з якими труднощами стикається — розповіла директорка департаменту електронної комерції мережі Олена Аннєнко.

Початок шляху

Розвивати e-commerce в компанії почали в 2017 році. Але на той момент це була просто омніканальна вітрина: онлайн-майданчик з тими ж товарами, які продає EVA в офлайн. Цих товарів було близько 15 000. В плані логістики, в розподільчому центрі ми займали дуже невеликий простір — мезонін — конструкцію на 2-му поверсі, а всі процеси виконувались в основному вручну. 

Тоді здавалося, що ми занадто пізно почали освоювати онлайн, адже вже існували великі успішні профільні гравці та маркет-плейси як Rozetka. Ще років п’ять тому офлайн-компанії з великими побоюваннями ставилися до виходу в інтернет-продажі. Поріг входу здавався занадто високим, а шанси на успіх — сумнівними. Не було великих успішних кейсів виходу офлайн-гравців у e-com. Існувала навіть думка, що для побудови онлайн-ритейлу потрібне інше мислення.  

Проте, з 2019 року ми змінили підхід до розвитку e-com, почали залучати вже достатньо суттєві внутрішні інвестиції і досягати помітних успіхів. 

Що важливо в побудові бізнесу онлайн 

• Дисципліна

За ці 5 років я можу впевнено сказати, що в побудові великої системи важливе не якесь особливе мислення, орієнтоване на онлайн, як здавалось раніше, а дисципліна. Саме готовність ставити цілі і послідовно до них іти. 

• Ціна

Коли EVA.UA був просто омніканальною вітриною EVA, наші ціни не були орієнтовані на інтернет-середовище. В офлайні на ціноутворення впливає ряд факторів, які відсутні в онлайні. І це одна з переваг покупок в інтернеті. Ми зрозуміли, що треба відпустити онлайн, щоб наш майданчик міг розвиватись не як додаток до мережі, а як гравець, що існує за законами онлайну. 

• Точка дотику з клієнтом

Як би наш світ не рухався в онлайн, нам потрібне спілкування — ми всі це побачили в ковід. Для повного задоволення люди прагнуть відчувати увагу від бізнесів, і офлайн замикає всі точки контакту з клієнтом. 

• Кур’єрська доставка

Щоб дати повний цикл сервісу від замовлення до отримання, ми просто повинні запропонувати споживачу якісного кур'єра зі свого боку. Ми прагнемо створити систему, в якій кур’єр не тільки доставляє покупку до дверей, а враховує навіть найдрібніші деталі, пов’язані з комфортом клієнта: коли спить чи не спить дитина, коли можна чи не можна дзвонити тощо. Саме для цього ми будуємо власну кур’єрську службу. А наразі понад 70% замовлень ми доставляємо у власні точки видачі, яких маємо вже 1050, тобто майже в усіх магазинах мережі. 

Як повномасштабне вторгнення змінило e-commerce EVA

На початок великої війни в нас працювало 2 склади e-com: у Броварах та Львові. Завдяки цьому, коли ситуація в Київській області була вкрай напруженою, на відміну від інших бізнесів, ми не зупинялися і продовжували працювати. 

Ми ризикували, аби доправити замовлення в усі куточки країни, навіть якщо знали, що будемо везти тиждень — ми це робили. Бувало, могли доставити покупку в точку видачі, а клієнт вже поїхав з міста. Тож ми возили за клієнтом його замовлення. Ми пішли на всі ці ризики, адже розуміли, що продаємо товар першої необхідності: підгузки, дитяче харчування і засоби гігієни. 

На певний час кількість замовлень-онлайн, звичайно, впала, але попри це нам не довелось згодом починати все з нуля. Після першого шоку ми активно почали працювати над поверненням втрачених позицій, відновлювали та розширювали пул постачальників, а найголовніше — тримали найкращу ціну. Зараз можу констатувати, що ми досить швидко не просто відновились, а перейшли до етапу наповнення бізнесу новими проєктами — пішли у розвиток. 

Досягнення та переваги EVA перед іншими гравцями на ринку

У 2023 році ми вперше себе побачили в топ-3 гравців на ринку. Щоправда не по результатах року, а по результатах Чорної п’ятниці. Проте цей факт відбувся і дуже нас надихнув, показавши, що наші амбітні плани цілком реально досяжні. 

Головна перевага мережі EVA у розбудові e-com на сьогодні в Україні — це наявність розвиненої внутрішньої інфраструктури бізнесу. Ми вже маємо те, що доведеться побудувати багатьом гравцям. Ми фактично готові працювати як поштовий оператор ринку. Маємо експертизу в своїй галузі. Все це дає нам велику перевагу. Ми  не просто бачимо, який клієнтський досвід маємо побудувати. Ми розуміємо потрібні кроки і володіємо необхідною базою для того, щоб будувати його на ринку краси, догляду за собою та за домом. Хоч EVA.UA і розвивається власним шляхом, ми дотичні до мільйонів клієнтів в Україні, бо, мабуть, переважна більшість українських родин робили покупки в магазинах EVA, добре знають їх. 

У EVA є наполегливість. В компанії не було досвіду як починати онлайн, але крок за кроком дисципліна, наполегливість та праця привели до результату. 

Плани на майбутнє 

Ціль, яку ми собі ставимо — увійти до топ-3 українських онлайн-ритейлерів до кінця року. Тобто не просто потрапити туди по результатах окремої активності, а закріпитись на постійній основі. 

Крім того, ми працюватимемо над подальшим розширенням асортименту, над сервісом та можливостями доставки. Це і збільшення кількості точок видачі паралельно з розвитком офлайн-мережі, і масштабування власної кур’єрської служби, і подальше скорочення термінів доставки. Зараз більшість замовлень виконуються за 2 дні. Проте ми ставимо собі за мету принаймні половину замовлень доставляти в рамках одного дня. Це стосується міст, де ми маємо склади. 

Серед іншого, ми розглядаємо варіанти виходу на міжнародний ринок. Щоправда, поки ці плани не оформились у проєкт. Наразі Нова пошта дає можливості українському бізнесу заходити на їх інфраструктуру в країнах, де присутні їхні відділення. Це, ймовірно, буде той перший крок, який ми спробуємо. Ми хотіли б дати клієнтам, які перебувають за межами України, можливість замовити товар, який є на сайті, та отримати замовлення в країні, де людина знаходиться. Бо ми бачимо такий запит. Адже EVA — це lovemark. 

Перспективи e-commerce в Україні 

Хоч ми вже й маємо великих потужних гравців, якщо дивитися на світові приклади, треба сказати, що український ринок електронної комерції досі знаходиться на початковій стадії розвитку. В нас є досить жорстка конкуренція, але вона переважно цінова. На технічному рівні, на рівні сервісів та інновацій вітчизняні e-com-ритейли майже не конкурують. З наступним кроком ми повинні перейти на той етап, коли будемо змагатись один з одним не ціною одного і того ж товару, а технологіями і сервісами для зручності клієнта. 

EVA.UA в цифрах

1000 людей займаються суто онлайн продажами – офіс та склади.

Щодня понад 1000 співробітників магазинів EVA задіяні у видачі онлайн-замовлень (видають хоча б 1 онлайн-замовлення).

14 000 онлайн-замовлень на день

Більше 100 000 SKU товарів на сайті

1050 точок видачі онлайн-замовлень в наших магазинах EVA.

45 000 м2 — площа складських приміщень, задіяних під e-commerce.

До 14 мільйонів відвідувань EVA.UA на місяць.

В планах на листопад 2024 — пройти 1 мільйон відвідувань сайту EVA на день.

Рекорд: 30 тисяч юзерів на хвилину одночасно на сайті під час Чорної п’ятниці в листопаді 2023 року.

Максимальна кількість онлайн-замовлень в 1 хвилину – 80 замовлень.