Хто тут лох

Я звернувся до свого турагента, з яким працюю досить давно, щоб забронбвати конкретний готель на конкретну дату. Він перевірив наявність місць та сказав, що у нього не виходить забронювати.

Я знайшов іншого оператора, і він зміг забронювати той готель, який я хотів, на мої дати.

Через деякий час, мені пише мій турагент:

- "Добрий день! Я знайшов для вас готель, за який ви питали".

- "Добрий день! Дякую! Я вже його забронював сам, коли у вас не вийшло, оплатив 5 000 (сума умовна) і вже не зможу повернути гроші, щоб скористатися вашими послугами".

- "Дуже шкода! До речі, я знайшов номер набагато дешевший 5 000 ...".

У мене є особливість: я вирішив для себе, якщо мене щось не влаштовує в стосунках, у взаємодії, у вчинках, я не тримаю це в собі і кажу прямо, що не так. Це дуже зручно, хоч і не всім приємно – не залишається недомовленостей, є можливість почути мотивацію і причини, чому це сталося, а іноді навіть виправити ситуацію.

Цьому турагенту я сказав приблизно наступне: "Коли ви діхналися, що я оплатив номер і вже не можу повернути гроші, ви могли або промовчати, або схвалити мій вибір і побажати мені удачі. А так своїм висловлюванням ви спробували зіпсувати мені настрій, і за вашою задумом я, напевно, повинен відчути себе лохом, що не купив у вас те, чого у вас не було.

Зіпсувати настрій вам мені не вдалося, але більше з вами справ я не матиму – ви у мене тепер асоціюєтеся з поганими новинами.".

Дуже часто продавці в боротьбі за клієнта негативно оцінюють його попередній вибір або дії в минулому.

Це погана стратегія з кількох причин:

- ви можете зіпсувати настрій клієнту;

- ви відволікаєте клієнта від прийняття рішення зараз, він починає згадувати, що підштовхнуло його до помилки в минулому;

- ви переносите провину за минулу помилку на себе і або починаєте з нею асоціюватися, або, в разі якщо помилка пов'язана з втратою клієнтом грошей, він буде підсвідомо хотіти заощадити втрачену раніше суму, при покупці у вас.

Правильна стратегія – або мовчати, або, що мені ближче, всіляко підтримувати клієнта і схвалювати його минулий вибір.

Оригінал