Про сервіс в Америці. Чим більше подорожую по США, тим щасливіший, що живу в Києві
Америка – грандіозна країна. Але чим більше подорожую по ній, тим більше щасливий, що живу в Києві.
В Україні є багато речей, які набагато кращі, ніж в США, але часто українці їх зовсім не цінують і продовжують нити, як же все погано. А погано далеко не все.
І одна з таких речей – сервіс. Україна і Київ можуть читати лекції для Європи і США про клієнтоорієнтованість. Дух підприємництва, легкий бардак і "голодний" ринок створили просто сервісні чудеса. Капіталізм і "невидима рука попиту і пропозиції" зараз тут, а не там. We try harder. ("Ми більше стараємося" – знаменитий слоган прокатної компанії Avis, з 1963 року, що підкреслювала, що вона не лідер ринку).
Черги скрізь. В Україні я від них відвик. Вранці 20 хвилин в Старбакс. В аеропорту в туалет. У хороших ресторанах часто немає резервації і ти стоїш на вулиці під входом 20-40-90 хвилин. Якщо ресторан чудовий і реєстрація є, найближча доступна дата може бути через три тижні або три місяці.
На відео нижче – один з кращих ресторанів в місті Монтерей. Там дійсно смачно. Але черга.
Про черги до лікарів складають легенди. Черга на УЗД може легко бути п'ять місяців. А якщо ти не втратив свідомість і не стікаєш кров'ю, то швидка допомога, ймовірно, не приїде.
Ми прийшли на сніданок в своєму готелі, кажуть, місць поки немає і чекати 45 (!) хвилин. І ти покірно чекаєш. І це один з кращих готелів в Сан-Дієго. П'ять зірок. Я уявляю істерику в нашому Facebook, якби сталося щось подібне.
А так! Ми два дні не могли знайти місце в радіусі 10 км, де моя дружина могла б помити і укласти волосся. І ні консьєржі, ні модні додатки не допомагали.
Якщо ти думаєш, що врятує luxury сегмент, то дудки. У Gucci, Prada, Louis Vuitton і інші топ-магазини у вихідні і ввечері теж черги і асортимент часто гірший, ніж в Києві.
Дуже дорого. Іноді занадто. Булочка і кава легко можуть коштувати $15 або $20. І це дуже так собі кава з "бідона" і звичайна розморожена напівфабрикатна булка. У великих містах можна знайти авторські заклади або кав'ярні. Але часто, дуже часто в дорозі у тебе просто немає альтернативи і ти платиш відносно багато за продукт по якості дуже нижче середнього.
Якості хот-догів або кави, чистоті туалетів і привітності персоналу на умовному українському WOG позаздрить будь-яка американська заправка!
А так! До цін в більшості штатів додається торговий податок і чайові не нижче 18%. Їх майже не можна не платити. Їх або додадуть в рахунок автоматично, або офіціант або таксист може почати з'ясовувати стосунки: "Як ти посмів не дати!".
Я чув від знайомих багато прикладів, що на клієнтів, які не дали чайові, просто кричали.
Відсутність гнучкості і винятків з правил. Часто тупих. Підходжу до прокату човнів. 17:15. Стоїть п'ять човнів. Можна взяти? Ні, у нас останній слот з 17 до 19. Не питання, я заплачу за дві години, а покатаюся менше. Ні, приходьте вранці.
І так на кожному кроці. Іноді почуття, що принцип – клієнт завжди неправий. І компанії роблять тільки так, як зручно їм, а не тобі.
Чекін в невеликих готелях часто з 15:00 до 19:00. І якщо ти приїхав о 21:00, то це може стати реальною проблемою. Більшість ресторанів закривають кухню о 9:00-9:30 вечора. Іноді о 8:30. І якщо ти не подбав про вечерю заздалегідь, твій вибір – це черга на МакДрайв з 30-ти машин або мексиканська фритюр-забігайлівка. Система. Стандарти. А ти – ресурс.
А ще цифрова культура. Apple Pay працює максимум в 10% ресторанах, готелях і магазинах. У 10% Карл!!! Тільки фізична картка. І її найчастіше кудись забирають і приносять через п'ять хвилин.
Коли я розповідав про те, як ми кидаємо гроші з карти на карту та інші фічі, на мене дивилися, як на інопланетянина. Мій друг, який навчався в Каліфорнії, скаржився на якість wifi в Стенфордському університеті і низьку якість мобільного зв'язку в Силіконовій долині!!!
А ще дизайн, естетика і свіжість. Напевно, дизайн упаковок в цілому вище рівнем. Але частіше сам дизайн супермаркетів або ресторанів, готелів або магазинів виключно функціональний і прагматичний. Дуже basic, але працює.
Крім того, дуже часто інфраструктура побудована в 70-ті-80-ті роки.
Нещодавно ми спілкувалися з клієнтом з Ізраїлю. "Ви розпещені. У вас супермаркети і заправки вау і топ. Ми хочемо протестувати продукт у вас, так як планка вище і вже потім йти в світ".
Давайте цінувати і любити те, що у нас є! Люблю Київ і Україну.
