О сервисе в Америке. Чем больше путешествую по США, тем больше счастлив, что живу в Киеве
Америка – грандиозная страна. Но чем больше путешествую по ней, тем больше счастлив, что живу в Киеве.
В Украине есть много вещей, которые намного лучше, чем в США, но часто украинцы их совсем не ценят и продолжают ныть, как же все плохо. А плохо далеко не все.
И одна из таких вещей – сервис. Украина и Киев могут читать лекции для Европы и США про клиентоориентированность. Дух предпринимательства, легкий бардак и "голодный" рынок сотворили просто сервисные чудеса. Капитализм и "невидимая рука спроса и предложения" сейчас тут, а не там. We try harder. ("Мы больше стараемся" – знаменитый слоган прокатной компании Avis, с 1963 года, подчеркивавшей, что она не лидер рынка).
Очереди везде. В Украине я от них отвык. Утром 20 минут в Старбакс. В аэропорту в туалет. В хороших ресторанах часто нет резервации и ты стоишь на улице под входом 20-40-90 минут. Если ресторан великолепный и регистрация есть, ближайшая доступная дата может быть через три недели или три месяца.
На видео ниже – один из лучших ресторанов в городе Монтерей. Там действительно вкусно. Но очередь.
Про очереди к врачам слагают легенды. Очередь на УЗИ может легко быть пять месяцев. А если ты не потерял сознание и не истекаешь кровью, то скорая помощь, вероятно, не приедет.
Мы пришли на завтрак в своем отеле, говорят, мест пока нет и ждать 45 (!) минут. И ты покорно ждешь. И это один из лучших отелей в Сан-Диего. Пять звезд. Я представляю истерику в нашем Facebook, если бы произошло что-то подобное.
А да! Мы два дня не могли найти место в радиусе 10 км, где моя жена могла бы помыть и уложить волосы. И ни консьержи, ни модные приложения не помогали.
Если ты думаешь, что спасет luxury сегмент, то дудки. В Gucci, Prada, Louis Vuitton и прочие топ-магазины в выходные и вечером тоже очереди и ассортимент часто хуже, чем в Киеве.
Очень дорого. Иногда адски. Булочка и кофе легко могут стоить $15 или $20. И это очень так себе кофе из "бидона" и обычная размороженная полуфабрикатная булка. В больших городах можно найти авторские заведения или кофейни. Но часто, очень часто в дороге у тебя просто нет альтернативы и ты платишь относительно много за продукт очень ниже среднего.
Качеству хот-догов или кофе, чистоте туалетов и приветливости персонала на условном WOG позавидует любая американская заправка!
А да! К ценам в большинстве штатов добавляется торговый налог и чаевые не ниже 18%. Их почти нельзя не платить. Их или добавят в счет автоматически, или официант или таксист может начать выяснять отношения: "Как ты посмел не дать!".
Я слышал от знакомых много примеров, что на клиентов, не давших чаевые, просто кричали.
Отсутствие гибкости и исключений из правил. Часто тупых. Подхожу к прокату лодок. 17:15. Стоит пять лодок. Можно взять? Нет, у нас последний слот с 17 до 19. Не вопрос, я заплачу за два часа, а покатаюсь меньше. Нет, приходите утром.
И так на каждом шагу. Иногда чувство, что принцип – клиент всегда не прав. И компании делают только так, как удобно им, а не тебе.
Чекин в небольших отелях часто с 15:00 до 19:00. И если ты приехал в 21:00, то это может стать реальной проблемой. Большинство ресторанов закрывают кухню в 9:00-9:30 вечера. Иногда 8:30. И если ты не позаботился об ужине заранее, твой выбор – это очередь на макдрайв из 30-ти машин или мексиканская фритюр-забегаловка. Система. Стандарты. А ты – ресурс.
А еще цифровая культура. Apple Pay принимали максимум в 10% ресторанов, отелей и магазинов. В 10% Карл!!! Только физическая карточка. И ее чаще всего куда-то уносят и приносят через пять минут.
Когда я рассказывал про то, как мы бросаем деньги с карты на карту и другие фичи, на меня смотрели, как на инопланетянина. Мой друг, который учился в Калифорнии, жаловался на качество wifi в Стэнфордском университете и низкое качество мобильной связи в Силиконовой долине!!!
А еще дизайн, эстетика и свежесть. Наверное, дизайн упаковок в целом выше уровнем. Но чаще сам дизайн супермаркетов или ресторанов, отелей или магазинов исключительно функционален и прагматичен. Очень basic, но работает.
Кроме того, очень часто инфраструктура построена в 70-е-80-е годы.
Недавно мы общались с клиентом из Израиля. "Вы балованные. У вас супермаркеты и заправки вау и топ. Мы хотим протестировать продукт у вас, так как планка выше и уже потом идти в мир".
Давайте ценить и любить то, что у нас есть! Люблю Киев и Украину.
