Серия мастер-классов Service Season: где у клиента "точка G"

На правах партнерской программы

Целый месяц в Киеве можно будет учиться тому, как не просто привлечь клиентов, но сделать так, чтобы они возвращались снова и снова.

Зачем нужен дизайн? Затем, чтобы было красиво.

Зачем нужен сервис? Затем, чтобы было удобно.

Зачем нужен сервис-дизайн? Затем, чтобы было красиво и удобно.

Зачем сервис-дизайн нужен бизнесу? Затем, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, ведь всем нравится, когда красиво и удобно.

Сервис-дизайн - это проектирование точек контакта человека с услугой или продуктом: методология, которая активно развивается во всем мире последние тридцать лет, но в Украине практически неизвестна. Ее цель - лучшее понимание клиентов и их потребностей. И следовательно - создание товаров или услуг, соответствующих их потребностям (human centered design). Идея проста: дайте людям то, что им действительно нужно - когда нужно и как нужно, - и они вернутся к вам снова.

Для иллюстрирования этого принципа можно вспомнить не теоретика, а практика сервис-дизайна, известного бизнесмена Евгения Чичваркина, владельца лондонского магазина Hedonism Wines. Он любит рассказывать одну историю: однажды один из его клиентов пожаловался, что нигде не может отыскать вино Foxen 2007 года, - Евгений пообещал, что найдет. "Я попросил наш отдел закупки: день, второй - тишина, нигде нет, - вспоминает он. - Ни на вторичной, ни на третичной продаже. Позвонили производителям - "У нас не осталось". Изначальная цена была около $100, но мы в итоге нашли в одном из штатов, откуда нельзя вывозить алкоголь, в ресторане за $400. По правилам в ресторане должны откупорить бутылку: мы уговорили их, чтобы человек просто пришел, что-то заказал и ему принесли бутылку. Он ее оплатил, физически вывез в другой штат, и оттуда переслал нам в Лондон. Я позвонил клиенту: "Прошу прощения, у нас ушло 1,5 месяца, но мы нашли ваше вино, и это вам - подарок". И знаете, что было потом? Новый заказ от него - на пятизначную приятную сумму".

Да, кто-то интуитивно понимает, где у клиента находится "точка G", и как правильно с ней работать для обоюдного удовлетворения. Но хорошая теоретическая база не бывает лишней ни для одного, даже самого опытного, практика. Сервис-дизайн позволяет грамотно выявить все точки контакта человека при взаимодействии с услугой или продуктом, определить, какие из них положительны, а какие отрицательны, и найти решение возникших проблем.

Первая в нашей стране серия посвященных сервис-дизайну мастер-классов SERVICE SEASON, которая пройдет в Киеве со 2 ноября по 3 декабря, - это 5 профильных иностранных экспертов из Англии, Италии, Венгрии, Греции и Финляндии и 5 практических заданий для создания реальных проектов по улучшению сервиса. Плюс - 3 украинских спикера, создавших первоклассный сервис в Украине. Это менеджер по обучению и развитию персонала InterContinental Kyiv Татьяна Петруха, владелец стоматологической сети "Клініка Заблоцького" Ярослав Заблоцкий и управляющий партнер группы компаний Terrasoft Александр Попов. Эти люди на практике знают, как сделать красиво и удобно, а главное -- их опыт сервис-дизайна универсален, и будет полезен директорам, управляющим партнерам и владельцам бизнеса самой разной направленности.

Зарегистрироваться на мастер-классы можно по ссылке http://service-ss.com/