Службы такси проверили на качество: исследование
Экспертный совет по вопросам деятельности отрасли колл-центров при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) и Клуб руководителей колл-центров Hot Skills провели исследование качества обслуживания телефонных сервисов служб такси города Киева.
Для исследования было отобрано 20 служб такси, которые получили больше всего положительных отзывов по результатам рейтинга taxo.com.ua и крупные компании – лидеры рынка по количеству принятых заказов в день.
В каждую из компаний было совершено 3 звонка в рабочее время. В основу легенды положен вопрос: "Сколько будет стоить доехать с … до … ?" (и три варианта адресов – для каждого звонка). В разговор было включено одно возражение диспетчеру – для оценки критерия "Работа с возражениями". Кроме того, один из трех звонков совершался на украинском языке.
Специалиста такси оценивали по 14 критериям, каждому из которых дано четкое определение, дабы не было неоднозначного понимания. Критерии сгруппированы по логическим блокам:
- базовые навыки (приветствие, название компании, идентификация оператора, прощание),
- стиль общения (переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи),
- управление общением (удержание клиента во время паузы, заинтересованность в оформлении заказа, внимательное и корректное слушанье, работа с возражениями),
- знание предметной области (понятное объяснение, впечатление о компетентности).
Каждый критерий имеет свой удельный вес и в сумме каждая компания имела возможность набрать 100%.
Рис. 1. Оценка базовых навыков
(приветствие, название компании, идентификация оператора, прощание)
При оценке базовых навыков каждая служба могла набрать максимальное количество баллов – 12, при условии, что присутствуют все критерии во всех трех звонках. На графике видно, что никто из исследуемых не набрал максимум. Особое внимание вызывают службы такси, выделенные на графиках красным – это те, кто являются лидерами по количеству принятых заказов в день.
Рис 2. Оценка стиля общения
(переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи)
Из графика видно, что сильно выделяется на фоне остальных Экспресс-такси. Особое внимание стоит уделить группе из восьми компаний в конце списка – из 9 баллов у них 5,5.
Рис 3. Оценка управления общением
(удержание клиента во время паузы, заинтересованность в оформлении заказа, внимательное и корректное слушанье, работа с возражениями)
Рис 4. Оценка знания предметной области (понятное объяснение, впечатление о компетентности)
Итоговые результаты :
В УАДМ отметили, что по результатам исследования службы такси, которые набрали самые высокие баллы, отвечают недостаточному уровню.
В Экспертный совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской ассоциации директ маркетинга вошли независимые консультанты и представилтели компаний OS-Direct, DHL, Contactis, МТС, Кредитпромбанк, Провидна, Альфа-Банк, Сведбанк.
