Какие KPI у Петра Чернышова. Интервью с главой набсовета Veon

Урсула Бернс – легендарная личность в мире очень большого бизнеса. Она стала первой афроамериканкой, сумевшей занять высокий пост – кресло генерального директора в Xerox, одной из крупнейших компаний США. А начинала она буквально с нуля. Выросла в бедной семье нью-йоркского гетто и решила стать инженером. Получилось пойти гораздо дальше.

Бернс ушла из Xerox в 2017 году и сейчас входит в борд ряда крупных корпораций - American Express, Exxon Mobil, Nestlé, Uber, Datto. Она регулярно попадает в список самых влиятельных женщин мира.

С недавнего времени Урсула Бернс является председателем набсовета телеком-холдинга Veon, который контролирует самого большого украинского оператора мобильной связи Киевстар.

На прошлой неделе Бернс приезжала в Киев, чтобы лично разузнать, как идут дела у украинской компании, у ее менеджмента. Журналист LIGA.net не так давно, на Всемирном экономическом форуме в Давосе, уже попытался пообщаться с ней в ходе выступления в Украинском доме Петра Порошенко. Президент тогда не упустил возможности в очередной раз похвастать перед собравшимися в зале гостями, что, мол, в страну идут большие инвестиции – скоро пройдут тендеры на связь четвертого поколения, и кивнул в сторону Бернс, сидящей в зале в последнем ряду. Но попытка журналиста разузнать больше подробностей в тот раз не увенчалась успехом. «Who are you?» - резко спросила экс-СЕО Xerox, практически не поднимая головы, и продолжила слушать речь президента.

В Киеве с Урсулой Бернс все-таки удалось основательно пообщаться. В офисе Киевстар она ответила на несколько вопросов. Президент украинского оператора Петр Чернышов по-джентльменски выручал Бернс, отвечая на самые колкие из них.        

В ходе беседы выяснилось, какие KPI стоят перед Петром Чернышовым не только как перед руководителем Киевстар, но и как перед главой региона Евразия, за который он отвечает с недавних пор. Ну и самый щепетильный вопрос напоследок – от читателей LIGA.net: «Что с мессенджером VEON?». На него тоже был получен вполне конкретный ответ.  

- Какое у вас первое впечатление о стране, когда вы смотрите на дома, на людей?

- Я бы назвала Киев настоящим городом. Что это означает? Я много путешествую. И попадаю либо в города, либо немного не совсем в города, которые только развиваются. Так вот Киев – это полностью развитый город XXI столетия с дорогами, зданиями, бизнесами, заправками, ресторанами. Все хорошо структурировано. Это не совсем так, как я ожидала. Особенно речь о центре города.    

- А люди?

- Я из Нью-Йорка. И выгода от этого – у вас есть особенная любовь к людям, которые высказывают свое мнение и упорно стоят на своем. И в Украине, а именно здесь, в Киеве, без сомнения, люди довольно уверенно высказывают свое мнение.

- Петр [Чернышов, президент Киевстар] такой же?

- Петр точно такой же. Он прототип (смеется). Вообще культура общения здесь не агрессивная. И мне это нравится.

- Начну с вопросов о Xerox. Вы, если не ошибаюсь, около 30 лет там работали?

- 37.

- О! Интересно, как эта корпорация изменилась под влиянием технологий цифрового мира. Может быть, вы сможете описать основные моменты?

- Это хороший вопрос, и он применим сегодня в общем к телекому, в частности к Киевстар и к группе VEON. Технологии как помогали Xerox, так и вредили. Помощь состояла в том, что они давали нам предложения с добавленной стоимостью для наших потребителей в местах, которые не являются традиционными.

Если вы подумаете о компании Xerox, какой она была в нашей жизни большую часть времени, то окажется, что это компания, которая занимается репродукциями: или это цифровая картина, которая превращалась в напечатанную, или просто копия. Но с доступными сегодня существующими технологиями, как, например, смартфоны, люди помогают ранить Xerox. Ведь ничего не приходится писать и печатать вплоть до последней необходимости. Поэтому мы нашли новые пути, чтобы зарабатывать, чтобы заинтересовать наших клиентов. Цифровой мир ранил нас, уменьшив стоимость того, что мы делаем. Цифровые книги, к примеру, убрали необходимость печатать много книг. С другой стороны вместе со смартфонами добавилась фотография. Она стала превалирующей и значительно менее сложной с точки зрения ее репродукции. Мы отошли от печатания страниц из книжек, потому что люди больше этого не делали, и добавили печать фотографий на машинах Xerox.

Хорошая вещь, которую также принесла нам цифровизация, - это снижение внутренних операционных затрат. Мы цифровизировали процессы, которые касаются взаимоотношений с клиентами. Например, работа кол-центров теперь налажена значительно более эффективно. Нам нужно меньше агентов. А те, которые остались, более вовлечены в работу с клиентами. Ошибок, которые часто допускались в процессах из-за людского фактора, тоже стало меньше. Но зато добавились затраты на цифровой комплаенс, которых ранее не существовало.

То есть цифровые технологии добавили как плюсов, так и минусов. И нам многие годы придется еще проходить процесс цифровизации. Но я думаю, что в сумме плюсов все-таки больше, чем минусов. Некоторые бизнесы будут проходить через сильную турбулентность. Один из таких примеров – Kodak, который почти потерял бизнес. Kodak – отличная компания, лидер в своей индустрии. Вплоть до того дня, пока она не умерла.

Она делала всю линейку продуктов – от персональных нужд до профессиональных. Технологии убрали необходимость ее продуктов. И она не смогла адаптироваться и поменять модель в необходимой мере, или ей не хватило активов, чтобы перестроиться. Я думаю, что мы увидим больше таких примеров. Но такие компании закрываются, а новые появляются. Kodak уходит, но появилось около десятка родственных индустрий в этой области.

- Кто сейчас в группе риска?

- Я думаю, у ритейла большая степень риска. Он должен изменить свою модель. Я не думаю, конечно, что ритейл исчезнет как таковой. Но способ, который используется для доставки товаров потребителю, должен будет измениться. Сегодня вы идете в магазин, смотрите на вещь и покупаете ее. И раньше это был единственный путь, как можно купить товар. Сейчас же вы идете в магазин, смотрите на вещь, а потом возвращаетесь домой и покупаете ее в онлайне. То есть витрина магазина превращается в статью затрат. И здесь придется пройти через серьезные изменения. Еще одна сфера – самоуправляемые автомобили, о которых вы так много слышите. На повестке дня появится вопрос с занятостью водителей. Водители грузовиков – это огромный сектор занятости в США и по всему миру. Эти люди могут оказаться лишними. То есть произойдет очень много деструкций, причинами которых станут технологии. И турбулентность будет приходить из разных мест. Нужно быть все время начеку. Не будет традиционного противостояния Veon против Vodafone. Под удар может попасть только часть предложений Veon или Xerox.

- Верите ли вы в идею бесплатной мобильной связи в будущем?

- Мое мнение: очень мало вещей в мире достаются бесплатно.  Будут определенные группы абонентов, определенные виды стартовых услуг, за которые не нужно будет платить. Поступая таким образом, мы сможем получить дополнительную ценность другим путем.

- То есть ключевая мысль – коммуникации не будут бесплатными в будущем?

- Я не верю в это. Но требования к услугам будут повышаться и создавать дополнительную стоимость. Что мы будем видеть, покупая автомобили, телефоны, камеры и другие вещи? Цена остается той же, но набор услуг и ценность предложения растет. Вот в этом и будет заключаться выгода потребителя.

- Вы верите в странную идею Илона Маска покрыть всю планету низкоорбитальными спутниками и дать людям бесплатный интернет?    

Здесь к разговору присоединяется президент Киевстар Петр Чернышов:

«Я могу помочь, так как мы этот вопрос много обсуждали. Эта инициатива будет включать специальные устройства, такие модемы, через которые предоставляется спутниковый интернет. Обычные смартфоны не будут принимать его.

Это означает, что кто-то должен будет покупать эти устройства или субсидировать их каким-то образом. Но это еще не самое главное. Эти устройства работают на определенных частотах. И в каждой стране эти частоты – собственность государства. Правительство продает лицензии на эти частоты. Это означает, что кто-то должен тоже будет их купить.

Кто это будет - Илон Маск или еще кто-то? И я вообще не верю, что какое-нибудь правительство разрешит использовать спектр бесплатно. Это большой источник дохода. Поэтому я думаю, что сейчас это больше пиар-план, а не бизнес-план для Маска».

Беседа с Бернс продолжается.

- Насколько я знаю, у вас нет образования в сфере менеджмента. Только инженерное образование в двух университетах…

- Я думаю, что у меня есть лучшее образование менеджера из всех возможных. Это менеджмент-образование путем выполнения работы менеджера (смеется). 

- У меня был вопрос, как вам удалось разобраться со всеми навыками управленца, такими как маркетинг, обучение персонала и так далее?

- Во-первых, нужно собрать вокруг себя хорошую команду. А с управлением все проще. Как вы управляете своей жизнью, точно так же и СЕО управляет бизнесом. Вам же приходится нанимать кого-то, чтобы починить зубы или разобраться в юридических документах. Вы же не изучаете, как самостоятельно с этим разобраться. Вы просто должны удостовериться, что у вас есть доступ к необходимой экспертизе. Так я вела бизнес долгое время, так делает Петр или ваш редактор. Задание СЕО – сколотить команду, убедиться в том, что у команды есть необходимые навыки и люди могут работать вместе. Установить подход к бизнесу – от этого тоже многое зависит. Управленцу нужно также быть способным уживаться со стрессом и риском в бизнесе. Бывают моменты, когда может одновременно случиться большое количество неконтролируемых вещей и давления – политика государства, налоги и так далее. Бывает очень сложно. Но в остальное время управленцы держат бизнес под контролем.    

- Вернемся к Xerox. Какой у компании сейчас основной продукт?

- Хорошая новость об этом бизнесе – он все время находится в процессе изменений. Мы начали с односторонней черно-белой копии. Потом сделали двустороннюю копию. Верите вы мне или нет, на то время это было большое изобретение – как эта страница переворачивалась. Потом мы стали быстрее – увеличили скорость до 14 страниц в минуту. Сейчас можем делать 700 страниц в минуту. Продукт постоянно меняется. Добавилась цветная печать. Теперь можно задать принтеру определенную задачу по манипуляции с данными для печати текста и картинки. Например, если в тексте имя "Стас", то можно поставить задачу не печатать это слово каждый раз, когда оно будет находиться.   

- Но людям все еще нужна будет бумажная копия?

- Да, все еще нужна. Уже долгие годы идут разговоры о безбумажных офисах. А мы обнаружили, что со всеми этими технологиями вокруг безбумажному офису нужно еще больше бумаги. Мы обнаружили, что люди печатают больше. И ценность каждой напечатанной бумаги упала. Раньше, если вы что-то напечатали, вы бы постарались этот листок сохранить. Сейчас люди печатают и выбрасывают листок.

- То есть люди расходуют больше деревьев…

- Технология производства бумаги сильно изменилась, и это совсем другая тема. Чтобы произвести страничку, нужно значительно меньше дерева, чем раньше. То есть становление безбумажного офиса так и не случилось. Случилось то, что цена напечатанной странички стала очень низкой, и маржа от этой странички такая незначительная. Где же такие компании, как Xerox, делают деньги? Представьте, что вы покупаете машину BMW или Mercedes. К машине прилагается подробная брошюра с персонифицированной инструкцией, напечатанная в очень хорошем качестве. Здесь маржа печати будет высокой. Вы не платите непосредственно за эту инструкцию. Вы платите за ее печать не напрямую – ее цена заложена в стоимость авто. И в фотографиях маржа будет большой. Печать документов большого размера также обходится дорого.

Некоторое время назад Xerox начал сервисный бизнес. Например, стал брать на аутсорсинг документ-менеджмент сторонних компаний: хранение, цифровизацию документов, их оборот и прочие вещи.  

- Как вы думаете, могут ли в такой стране, как Украина, появиться новые единороги, международные миллиардные компании? А то у нас все стартапы уезжают в Америку.

- Нужно быть осторожным с моделью развития, которую выбирает страна. Я не знаю всех деталей по Украине, но для таких стран, как ваша, нужно быть осторожнее с подражанием кому-то. Нужно создавать свою нишу, где вы были бы хороши. Особенно в цифровой сфере, где люди сейчас ищут возможности. Если все, что вы будете делать, - это пытаться скопировать происходящее в Кремниевой долине, хаб финансовых услуг в Нью-Йорке, то это не добавит много дополнительной стоимости. Но у вас есть много талантов, которые уезжают, а потом могут вернуться и создать нишу. Это могут быть технологии. Я приведу пример с Кубой. Я там недавно была и обнаружила, что они создали целую biotech-индустрию. Как это произошло? На Кубе была хорошая база знаний по здравоохранению. И они решили ее как-то применить с целью зарабатывать на этом. То же самое нужно сделать Украине. Вы должны понять, как можно применить свои таланты. Часть их, вероятно, уйдет в цифровую сферу. Энергетика – еще одна сфера, где таланты могут быть применимы. 

- Вы прошли в Xerox весь путь: от рядового сотрудника в 1980-х до CEO за несколько десятилетий. Как этот путь изменил вас как личность, как человека?

- Это почти как лобстер в воде. Вы не видите всей истории. Кладете лобстера в холодную воду и немножечко добавляете температуру. И лобстер даже не будет знать, что температуру увеличили, до тех пор пока не начнет кипеть. Но я это говорю в позитивном ключе. У меня получилось выбрать карьеру, сферу обучения, которая была очень странная на то время для женщин, а особенно для женщин моего цвета кожи, из бедной семьи.

Я всегда была в состоянии, когда сталкивалась с вызовом. Люди спрашивали меня, что я чувствовала, но мне было тяжело это описать. Потому что то, что я делала, было настолько моим, что я не задумывалась. И я не могла сравнить свой карьерный путь с чем-то еще, потому что знала его именно таким. Для меня это было ощущением нормы. И я росла в очень структурированной компании, шаг за шагом получая все больше полномочий. Поэтому для меня это было хорошо.  

Петр Чернышов снова вмешался в беседу: «Извините, три минуты назад мы запустили LTE в Киеве».

Он вернулся из закулисья своего кабинета с бутылкой шампанского и ударил ей по столу, явно намекая, что интервью пора заканчивать.

«Это не потому, что он пришел», - пошутил Чернышов, кивая в сторону журналиста LIGA.net. «Это потому, что я приехала», - подхватила шутку Урсула Бернс.  

После обмена любезностями разговор продолжился.

- Что привело вас в Veon?

- Я уволилась из Xerox. А перед тем как я уволилась, со мной начали контактировать представители бизнеса, которые искали дополнительных членов директоров. И я к тому времени решила, что переключу часть своей бизнес-активности на Европу. Xerox - это большая компания, но она управляется из американской штаб-квартиры. В Veon меня заинтриговало то, что этот бизнес работает в Украине, Узбекистане, Таджикистане, России, Казахстане, Алжире… Это было интересно для меня: 12 рынков, часть из которых рискованные, совсем иные и все еще развивающиеся. Потом меня заинтересовал тот факт, что это была телеком-компания. Я познакомилась с членами борда, с командой менеджеров, и это стало для меня последним триггером при принятии решения.

- Вы будете менять стратегию Veon?

- Думаю, будет мало фундаментальных сдвигов. Я, естественно, не буду предпринимать радикальных шагов. Не предложу атаковать американский рынок, разумеется. Главный сдвиг, который произойдет: Veon был только телеком-компанией, а теперь ему придется стать телеком- и tech-компанией. И нам нужно очень четко понимать, что именно будет происходить в каждой из стран.

- Петр недавно был назначен главой региона Евразия. Есть ли у него какие-то определенные KPI?

- О да, у него много KPI.

- Какие?

- Первое – это рыночная доля по разным параметрам (пользователи, доходы). Нужно быть №1 и №2 провайдером услуг в странах присутствия.

- Но Veon и так №1 и №2 на этих рынках?

- Сохранять позиции так же нелегко, как и завоевывать их.  Если это нормально - не быть №1 и №2 в этих странах, то он должен меня будет убедить, что это нам не нужно.

Петр Чернышов тут добавил: «Есть некоторые рынки в Евразии, где мы не №1 и не №2. Грузия, например».

- Второе, мы работаем на этих рынках не просто для предоставления услуг и получения дохода, мы работаем над тем, чтобы доставить определенные ценности для граждан, которые тут живут. Мы должны быть уверены в том, что являемся важной поддержкой для богатства и процветания в этих странах.  И третье – мы должны привлекать хороших и счастливых, заинтересованных сотрудников.

- Что случилось с кошеринговым центром поддержки бизнеса Veon во Львове?

Петр Чернышов вновь перехватил инициативу: «Наш шеринговый центр во Львове, к сожалению, не заработал так, как мы планировали. Проект будет реструктурирован. Это означает, что этот проект будет переподчинен Киевстар (менеджменту). Очень скоро Киевстар будет управлять им. И мы хотим сохранить обслуживание Украины, Грузии и Армении из этого сервисного центра во Львове. Мы надеемся, что он будет работать гораздо более эффективно с точки зрения стоимости, чем раньше".  

Урсула Бернс  добавила, что шеринговые центры работают, когда у рынков есть действительно много сходств - культурных, языковых. Поэтому небольшой региональный центр, вероятно, окажется лучшим вариантом.

- И последний вопрос: что происходит с Veon-мессенджером? Какие его первые результаты?

Петр продолжил отвечать: "VEON – это персональная интернет-платформа, у которой был крупный запуск в пяти странах в прошлом году. И это был важный шаг в развитии нашей digital-стратегии. Как вам скажет любой успешный стартапер, нужно пройти этап проб и ошибок и получить обратную связь от клиентов, чтобы сделать идеальный продукт. На данном этапе команда VEON анализирует полученные отзывы, меняет приложение и добавляет новый функционал, чтобы сделать по-настоящему ценный для клиентов продукт".  

- Какие новые функции?

«Новые функции означает секретные функции. Конкуренты тоже хотят о них знать», - в очередной раз пошутил Чернышов.