Дорогой нацперевозчик. Так ли плоха МАУ, как ее не любят украинцы

Для крупнейшей украинской авиакомпании МАУ начало 2016-го оказалось богатым на события. Правда, совсем не те, которым были бы рады в авиакомпании. Так, 15 января Boeing 737, направлявшийся из Киева во Львов, вернулся в аэропорт вылета из-за появившегося в салоне запаха горелого пластика. На следующий день еще один самолет МАУ выкатился при посадке за пределы взлетно-посадочной полосы в аэропорту Жуляны. Еще одно воздушное судно отложило вылет 18 января по маршруту Киев-Вена из аэропорта Борисполь. Причина - трещина в иллюминаторе самолета.

Участившиеся зимой инциденты добавили поводов критикам нацперевозчика вспомнить о плохом сервисе, старых самолетах и дорогих  билетах. Подобные обвинения для МАУ не сюрприз. Компанию давно обвиняют в монополизме, искусственном ограничении конкуренции и чуть ли не во всех других бедах украинской авиации. 

Впрочем, чтобы разворушить соцсети, совсем не обязательно, чтобы у МАУ ломались самолеты. Компанию критикуют, даже когда она пытается провести в общем-то безобидную PR-акцию в честь своего 23-летия. По условиям конкурса, первая тысяча пользователей, опубликовавших фото или видео с поздравлением МАУ и хештегом #uia23, могли получить 50%-ную скидку на перелет. За один день украинский сегмент Фейсбука разделился на поклонников и антагонистов МАУ. Часть хвалила МАУ, надеясь на скидку, другие осуждали первых за продажность, а авиакомпанию - за жадность и плохой пиар. 

 
Такая реакция на акцию и злорадство по поводу малейших неудач отлично демонстрируют различие в восприятии национальных брендов между украинцами и европейцами. Например, для немцев авиакомпания Lufthansa - национальная гордость, стоящая в одном ряду с Mercedes и BMW, а итальянцы, когда их Alitalia была близка к банкротству, требовали от правительства спасти ее. 

ЛІГА.net разбиралась, действительно ли МАУ так плоха, как считают украинские путешественники, и что нужно сделать авиакомпании, чтобы ею гордились на родине. 

Рынок авиаперевозок имеет свою специфику, и оценить качество услуг - довольно нетривиальная задача. Здесь нет консолидированного рейтинга, ранжирующего авиакомпании по эффективности или безопасности, поэтому уровень компании на фоне конкурентов оценить сложно. Новость, всплывшая в конце прошлого года, что МАУ вошла в тройку худших авиакомпаний мира, на самом деле более чем двухгодичной давности.  Сравнить перевозчиков в Украине можно, основываясь на рейтинге, ежемесячно публикуемом Госавиаслужбой (ГАС). Но и эта информация не может быть полностью объективной, поскольку МАУ на многих маршрутах конкурирует с зарубежными перевозчиками, а с украинскими несопоставима по размерам. 

"Этот рейтинг формируется, исходя из пропорции количества отказов техники, инцидентов, аварийных случаев и т.д. на количество самолетовылетов или перевезенных пассажиров, - рассказывает директор компании Стиль-Авиа Евгений Хайнацкий. - В Украине МАУ просто не с кем сравнивать -ни по объемам выполняемых операций, ни по количеству авиатехники. Для примера, в ЯнЭйр эксплуатируется сейчас один Boeing 737-400, налет на это ВС - 100-120 часов в месяц. Другой перевозчик - АзурЭйр - имеет три Boeing 737-800 со средним налетом на одно ВС 300-350 часов в месяц. У МАУ более 30 разнотипных ВС, средний налет в месяц - от 250 до 450 часов (в зависимости от того, какого типа рейсы - регулярные или чартерные). Вопрос: какая вероятность неисправности ВС и, как следствие, задержки рейса и последующих рейсов у этих трех перевозчиков? Безусловно у МАУ, поскольку у нее больше флот и больше рейсов".

По словам Хайнацкого, МАУ ничем не уступает по безопасности полетов и надежности техники сопоставимым по размерам европейским компаниям. "Важно разделять вопросы безопасности и сервиса. Все авиакомпании, независимо от уровня обслуживания, являются примерно одинаково безопасными, - говорит эксперт авиаотрасли Сергей Хижняк. - За этим следят авиационные власти страны, в которой зарегистрирована штаб-квартира перевозчика, проводя регулярные проверки. В случае обнаружения нарушений авиакомпания лишается сертификата эксплуатанта и больше не может выполнять полеты и перевозить пассажиров. Сложившийся имидж МАУ - это, скорее, вопрос слабого маркетинга и PR". 

Имидж МАУ существенно подмочил ряд скандалов, сопровождающих авиакомпанию в последние годы.

"МАУ - крупнейший перевозчик, и любой неприятный инцидент идет в негатив, который имеет свойство накапливаться. Кроме того, МАУ были на слуху в связи с несколькими скандалами, такими как война с компанией Свисспорт, Атласджет, банками, Госавиаслужбой и прокуратурой по уплате сборов и т.д. В этих конфликтах МАУ выглядела негативной стороной, которая пытается всех учить жить по своим правилам, написанным только для них. И с этим МАУ не справилась. Перевозчик не смог объяснить причины и мотивы своих действий так, чтобы это было понятно широкой публике", - говорит партнер юрфирмы Анте Андрей Гук, представляющий интересы авиакомпании Атласджет-Украина, которая больше года не могла начать полеты в Украине (по одной из версий, по причине противодействия со стороны МАУ и выходца из авиакомпании, экс-главы Госавиаслужбы Дениса Антонюка. - Ред.). 

В то же время Гук подчеркивает, что инцидентов с самолетами МАУ не больше, чем у других авиакомпаний. "Такие вещи, как последние происшествия, это вполне штатные инциденты. Такое случается", - говорит эксперт.  

В 2015 году МАУ попыталась изменить стиль коммуникации с аудиторией, пытаясь стать публичнее, прозрачнее и понятнее для украинцев. Компания презентовала обновленную стратегию развития, в которой обозначила цель - стать первой низкотарифной сетевой компанией в мире. Совладелец МАУ Арон Майберг дал несколько резонансных интервью СМИ, в которых на пальцах объяснял, что такое МАУ, куда она идет и почему такая компания нужна украинцам. 

Только тогда стало известно, что у МАУ самый молодой в Украине флот и низкие тарифы. "У нас цены ниже, чем у мировых лоукостов. В 2015 году наши тарифы на час полета составили $33. У Ryanair в 2014-м - $36, и Easyjet - $59", - уверял Майберг. По его словам, авиакомпания использовала все свои ресурсы, чтобы максимально снизить тарифы (этим объяснялась отмена бесплатного питания на ряде рейсов). Дальнейшие шаги должно предпринять государство: снизить аэропортовые сборы, налоги и цены на топливо в украинских аэропортах.   

"У МАУ очень адекватное соотношение по цене-качеству, - говорит Андрей Гук, представляющий услуги компании-конкуренту. - Просто при отсутствии большого конкурента весь негатив проецируется в негативный образ МАУ. При этом позитив воспринимается намного сложнее. Обществу не интересно, что несколько тысяч сотрудников имеют работу, что развивается и поддерживается сеть маршрутов, которыми другие компании бы не летали, что в целом цены ненамного отличаются от иностранных перевозчиков, а в некоторых случаях и ниже. Кроме того, у украинце есть стереотип, что иностранное - хорошо, украинское - плохо. А когда еще и есть много мелких подтверждений - вот и общий негатив".

По словам экс-замминистра инфраструктуры Александра Кавы, МАУ нужно больше внимания уделять не только развитию бренда, но и сервиса, и продукта. 

"Например, во флоте МАУ есть много лайнеров, которые раньше летали в парке других авиакомпаний. Ничего предосудительного в б/у самолетах нет - так поступают многие. При этом при поступлении во флот МАУ авиакомпания не приводит салоны к единому своему стандарту, что делает услугу предсказуемой для клиента. Пассажиры без труда могут узнать, где самолет летал раньше, по пряжкам ремней безопасности с логотипами, например, Air France или Sabena, надписям в салоне на французском или испанском языке. Кресла также остаются от предыдущих эксплуатантов, а не приводятся к единому продукту авиакомпании по цвету и конструкции. Все это создает впечатление неряшливости авиакомпании по отношению к пассажиру. Хотя приведение салона б/у самолета к единому стандарту стоит недорого", - отметил Кава.

Одна из главных претензий к МАУ - монопольное положение на рынке. Сегодня во флот компании входит 31 воздушное судно (ВС). Только за прошлый год ее пассажиропоток вырос на 26% и достиг 4,9 млн. 

"Доля МАУ сейчас на рынке среди украинских авиакомпаний составляет 77%, что довольно много (без учета иностранных авиакомпаний, которые летают в города Украины), - рассказывает Александр Кава. - При этом маршрутов, где МАУ является единственным перевозчиком, не так уж много. На большинстве линий есть альтернативные иностранные перевозчики, которые дают возможность грамотному пассажиру выбрать наиболее подходящий для себя вариант".  

С ним соглашается Гук: "Если брать воздушные линии, где есть ограничения, - там можно говорить о признаках монопольного положения. Но таких линий немного. В большинстве случаев со стороны другого государства есть перевозчик-конкурент. Многие пассажиры приходят к мнению, что отсутствие конкуренции сказывается на свободе МАУ в построении цен и сервисе. Но это только так кажется. Учитывая уровень платежеспособности населения, у авиакомпаний в Украине нет большого окна для злоупотреблений".

Свою позицию в отношении  монополизма Арон Майберг озвучил в интервью ЛІГА.net: "Я хочу спросить: монополист - это ругательство? Если гипотетически представить, что вдруг не взлетит Атласджет, остальные уйдут с рынка, а западные перевозчики перестанут летать, тогда МАУ станет монополистом? МАУ будет виновата в этом? Я считаю, что вопрос не в том, монополисты мы или нет. Вопрос в том, злоупотребляешь ты этим положением или нет. Если я монополист и при этом честно отношусь к рынку, никто не может обо мне ничего плохого сказать. А если злоупотребляю положением - тогда нужно отвечать по всей строгости закона.

Станут ли авиабилеты дешевле и придут ли в Украину лоукосты, если предположить, что МАУ последует примеру АэроСвита и прекратит полеты? Нет. "Лоукосты и цены - это не вопрос присутствия на рынке МАУ, - поясняет Андрей Гук. - Это вопрос платежеспособности, состояния экономики, регуляторных ограничений и прав ведения бизнеса". При этом уход с рынка настолько масштабной компании - негатив для экономики. 

"Если по каким-либо причинам перевозчик остановится, выиграют иностранцы и проиграет государство Украина, - прогнозирует Евгений Хайнацкий. - Иностранцы увеличат доходность и прибыльность, Украина получит около 3 000-4 000 безработных (это не только авиакомпания, но и сотрудники аэропортов, обслуживающих компаний и т.д.)". 

Несмотря на негатив для экономики, Александр Кава подчеркивает, что государство не должно финансово поддерживать частные компании (в конце 2014 года МАУ обратилась к правительству с просьбой о выдаче стабилизационного кредита в размере $ 100 млн сроком на десять лет. - Ред.). 

"Надо осознавать, что свято место пусто не бывает и на рынке вместо одной авиакомпании появляется другая. Например, место обанкротившейся в 2002 году швейцарской национальной авиакомпании Swissair быстро заняла авиакомпания CrossAir, которая сразу сменила бренд на Swiss. После банкротства венгерского флагмана Malev в 2012 году также не произошло ничего сверхъестественного. Нишу быстро заняли лоукост-авиакомпании, увеличившие после этого количество своих рейсов из аэропорта Будапешт. В 2015 году пассажиропоток аэропорта Будапешт, который был базовым для Malev, достиг 10,3 млн человек, что на 21% больше, чем в 2012 году", - объясняет свою позицию Кава.