Отвечают кошельком. Магазины будут платить за травмы посетителей

В августе постановление Верховного Суда поставило точку в судебной тяжбе между покупательницей и известной сетью обувных магазинов, которая длилась пять лет. Суд присудил компенсировать клиентке 1744 грн материального и 50 000 грн морального ущерба.

С чего начиналась эта история и как ее можно было избежать?

В январе 2010 года истица, женщина в зрелом возрасте, вместе с подругой отправилась в брендовый магазин обуви за обновками. Выбрав подходящую пару, женщина направилась к кассе. По пути она поскользнулась на мокром полу и упала. Как оказалось, падение привело к перелому шейки бедра со смещением осколков костей.

Пострадавшая не могла помочь себе сама. Подруга потерпевшей вызвала скорую помощь и сопроводила в приемное отделение. В больнице она провела несколько недель и была выписана под наблюдение хирурга-травматолога. Ровно через месяц строгого постельного режима пострадавшей разрешили самостоятельно передвигаться на костылях. Ближайшие несколько месяцев женщина перемещалась более-менее самостоятельно, но нуждалась в постороннем уходе. Несмотря на удачное сращение осколков костей, полученная травма привела к инвалидности.

Какими были действия магазина по отношению к пострадавшей?

Как показали события, никто из сотрудников магазина не был проинструктирован, что нужно делать, если вдруг с кем-то из клиентов произойдет внештатная ситуация – то же травмирование, сердечный приступ или какое-либо другое несчастье. Скорую помощь вызвала подруга пострадавшей, а не сотрудник магазина. В больницу клиентку также никто не поехал сопровождать, не говоря о дальнейшем участии в лечении.

Фактически, после того, как клиентку унесли на носилках, сотрудники магазина о ней тут же забыли.

Неужели клиенториентированность бренда ограничено расстоянием от витрины до кассы?

Как всякий системный бизнес, сеть магазинов имеет свой бренд. Под этим брендом проводятся разнообразные акции для привлечения новых клиентов и формирования лояльности существующих. Этими задачами занимаются соответствующие департаменты – рекламы, маркетинга, связей с общественностью.

В данном случае получается, что клиент – это тот, кто купил товар. Если покупатель не дошел до кассы, то он не клиент. И, соответственно, все блага клиенториентированности компании его не касаются. Более того, такой покупатель становится источником проблем для компании, и она включает все свои ресурсы для защиты от таких проблем, вплоть до полного уничтожения процессуального противника.

События, последовавшие за падением покупательницы, проявили именно такое отношение компании к своим покупателям.

Кроме полного игнорирования на самом начальном этапе, пока пострадавшая остро нуждалась в помощи, на этапе судебного разбирательства компания привычно применила весь свой арсенал корпоративных способов ведения судебных тяжб. В ход пошли "нужные" свидетельства сотрудников магазина, юридические изыски о недоказанности причинно-следственной связи между мокрым полом и падением покупательницы, обжалование вынесенных судебных решений, вплоть до Верховного Суда, с упорством, достойным лучшего применения.

Вдруг она не поскользнулась, а споткнулась сама? Или временно потеряла равновесие? Или у нее случился легкий обморок – ведь она уже в пенсионном возрасте? Как она докажет, что все купленные лекарства употребила именно она? Ведь у нее еще есть престарелые родители, за которыми нужно ухаживать? И может быть ее падение спровоцировала неудобная обувь для зимней погоды, а вовсе не мокрый пол? Ведь кроме нее никто в этом магазине не падал – может, причина в самой пострадавшей? И она пытается свои плохие проблемы переложить на хороший магазин с известным брендом?

Магазин праздновал пиррову победу в суде первой инстанции.

В компании существует юридический департамент. Он оздан, в частности, для защиты имиджа и деловой репутации, торговой марки и бренда компании. Все работает слаженно и хорошо, пока не случается нестандартная ситуация. Именно нестандартная ситуация предъявляет повышенные требования к соблюдению корпоративной политики. И в данном случае приходится признать, что компания не выдержала испытания на прочность.

Как следует из судебного решения, суд первой инстанции отказал истице в полном объеме. Могущественная корпорация победила своего клиента. Но была ли это победа? Можно ли использовать этот кейс для продвижения своего бренда? Можно ли эту live-story использовать для привлечения клиентов или программ лояльности? Ответ очевиден – нет и нет! Выигрыш в судебной тяжбе не стоил тех потерь, которые компания нанесла себе, своему имиджу и деловой репутации.

Дальнейшее слушание дела в апелляционной инстанции уже не имело принципиального значения для улучшения или ухудшения имиджа. Лишь добавилось несколько негативных штрихов. Один из них – дальнейшее противостояние и противопоставление слабой и пострадавшей женщине всей корпоративной мощи в ходе судебной тяжбы. И даже итог судебного разбирательства в пользу пострадавшей, с признанием компенсации материального и морального вреда также не добавил существенного негатива к имиджу и деловой репутации известного бренда перед истицей и кругом ее знакомых.

А могло ли быть иначе?

Зная все негативы и издержки для имиджа и деловой репутации компании, на этот вопрос можно ответить очень просто. Во-первых, клиенты брендового клиенториентированного магазина должны ощущать реальную, а не формальную, заботу и поддержку.

Чего стоило бы компании сопроводить травмированного клиента до больничной койки? Справиться о его состоянии, на следующий день направить обычный набор продуктов, помочь с покупкой медикаментов, убедиться в организации лечения и надлежащего ухода? Как показали дальнейшие события, эти материальные затраты были бы ничтожно малыми по сравнению с присужденными судом. Более того, эти деньги не были бы затратами, а стали бы инвестициями – привели бы к усилению лояльности клиента к компании, расчистили и облегчили общий фон для взаимоприемлемого разрешения конфликтной ситуации. Об этом случае можно было бы говорить как о реально доказанном проявлении клиенториентированности компании.

Историю можно было бы креативно обзыграть – предложить клиентке ежегодный бонус по покупке пары обуви, обеспечить информацией о текущих поступлениях и новинках, подходящих для ее случая проч. Из противника пострадавшая клиентка стала бы активным агентом продвижения бренда компании и укрепления ее имиджа как клиенториентированной компании. История, начавшаяся так драматично, получила бы свое счастливое разрешение: известный бренд не оставляет в беде своих клиентов - happy end!

Во-вторых, приходится признать, что в компании неудачно распределили сферы ответственности за имидж и деловую репутацию.

Простая аналогия: родители воспитывают своих детей не тогда, когда говорят, как надо себя вести, а тогда, когда сами проявляют свое поведение. Описываемый кейс стал провальным для имиджа, поскольку реальные действия компании вступили в противоречие с декларируемыми ценностями. Причем провальным как внешне – в отношении реального клиента, так и внутренне – в сознании самих сотрудников, которые стали участниками противоречивых действий, ожесточенной и хладнокровной борьбы корпорации с неудобной клиенткой.

В заключение следует сказать, что клиенториентированность – это высокая планка. Заявив об этом как о стандарте в своей деятельности, компании должна пересмотреть свои подходы к привычным способам разрешения конфликтных ситуаций. Поскольку ничтожный по своему значению тактический выигрыш в борьбе с клиентом может обернуться неожиданным стратегическим поражением.