Як зрозуміти, що ви маєте справу з надійним маркетплейсом?
Безпека онлайн і захист персональних даних є чи не найактуальнішими питаннями для операторів маркетплейсів (майданчики для торгівлі в інтернеті). Це підтверджує і статистика, за даними Центру інновацій у міжнародному управлінні, 50% користувачів мережі переймаються, що онлайн-сервіси недостатньо захищають їхні персональні дані. Які характеристики вказують на надійність маркетплейсу?
Зручний дизайн та якісна картинка сайту чи застосунку
Сам по собі дизайн не є фактором, що робить сервіс безпечним чи навпаки. Проте з іншого боку, вигляд сайту – це перше, що ви бачите під час входу на платформу. Неякісні картинки та друкарські помилки для маркетплейсів – як брудні та браковані речі для магазину одягу. Для власної безпеки варто звертати увагу навіть на такі дрібниці.
(картинка Tidio)
Наявність кількох етапів перевірки користувачів
Двофакторна автентифікація — це функція, що захищає обліковий запис та особисту інформацію, якщо ви втратите свій пароль, або ж ним заволодіють шахраї. Це другий рівень захисту персональних даних. Першим рівнем є введення пароля від акаунту.
Формою двофакторної автентифікації може бути:
одноразовий SMS-код на телефон або месенджер (найчастіше бізнеси використовують Viber),
повідомлення на електронну пошту,
рідше – збір біометричних даних (наприклад, відбитки пальців або розпізнавання обличчя). Такі формати перевірки зазвичай використовують банкінги, або ж застосунки, що надають державні послуги.
(картинка OLX)
Верифікація даних профілю
Верифікація профілю — це перевірка особи, що має акаунт на платформі. Для цього сервіс може попросити вас поділитись посвідченням особи, а саме: закордонним паспортом, ID-карткою тощо.
Система звіряє внесені дані профілю з інформацією з вашого паспорта чи іншого ідентифікаційного документа. Якщо інформація збігається, то акаунт отримає певну позначку, яка повідомляє іншим користувачам, що обліковий запис пройшов верифікацію. Завдяки цій функції користувачі маркетплейсу — більше не випадкові люди, а перевірені користувачі, що заповнили свій профіль та пройшли всі етапи верифікації.
(картинка BlaBlaCar)
Відгуки та рейтинг користувачів
Неодмінна складова безпечного маркетплейсу — це відгуки користувачів та формування рейтингу. Якщо просто, чим більше позитивних відгуків отримав користувач, тим вищий його рейтинг. Люди з хорошим рейтингом мають значно вищий рівень довіри, швидше знаходять покупців і замовників послуг.
Можливість залишати відгуки свідчить про те, що адміністратори маркетплейсу піклуються про ваш досвід та безпеку, а також хочуть почути думку своїх користувачів.
(картинка OLX)
Деякі платформи також мають особливі переваги для користувачів із найвищим рейтингом та великою кількістю відмінних оцінок, як, наприклад наші статуси Амбасадора та Суперводія, статус Топпродавця на prom.ua та Супергосподаря на airbnb. Ці статуси зазвичай надають додаткові привілеї, як-от пріоритетний доступ до нових функцій сервісу, збільшення кількості замовлень тощо.
(картинка prom.ua)
(картинка BlaBlaCar)
(картинка airbnb)
Наявність служби підтримки чи інших форм зворотного звʼязку
Ще однією важливою ознакою надійного маркетплейсу є служба підтримки. Адже наявність будь-якої форми зворотного зв’язку свідчить про те, що оператори маркетплейсу беруть відповідальність за ваш досвід користування та готові допомогти у разі виникнення труднощів.
Найпоширенішими форматами служби підтримки можуть бути:
довідковий центр на сайті — це найпростіший варіант отримати допомогу на поширені запитання, проте не найклієнтоорієнтованіший. Цей формат передбачає самостійний пошук потрібної інформації та підходить, щоб знайти відповіді на шаблонні запитання.
(картинка Airbnb)
гаряча лінія — класичний та найшвидший спосіб підтримки клієнтів, коли фахівці служби підтримки допомагають вам вирішити проблемну ситуацію в телефонному режимі.
(картинка Intertop)
чатбот, "живий" чат на сайті — найпопулярніший спосіб поспілкуватися зі службою підтримки напряму серед молодої аудиторії. Тут усе просто: ви пишете своє запитання в чаті й отримуєте підтримку бота з відповідями на поширені запитання. Якщо ж ситуація потребує індивідуального підходу, з вами пізніше зв’язується менеджер сервісу.
(картинка BlaBlaCar)
електронна пошта — сервіси можуть мати спеціальну поштову скриньку для комунікації з користувачами. Ви надсилаєте лист зі своїми питаннями та отримуєте відповідь від фахівця служби підтримки.
Додаткові функції надійності маркетплейсу
Крім базових етапів захисту персональних даних своїх користувачів, маркетплейси можуть впроваджувати додаткові функції для підвищення надійності. Такою функцією може бути вимога додати фото в профіль, щоб упевнитися в тому, що користувач — реальна людина, а не бот.
Для платформ, де є жива взаємодія користувачів, важливою є також фізична безпека. Для її забезпечення сервіси можуть пропонувати спеціальні функції. Наша платформа, наприклад, планує запровадити опцію "тільки для жінок", з якою водійки можуть публікувати поїздки, доступні лише користувачкам жіночої статі.
