Регулятор назвав топ скарг на мобільний зв'язок: зняли кошти, не перенесли залишок

До українського регулятора електронних комунікацій (НКЕК) у середньому на рік надходить близько 6000 скарг від споживачів. Більшість з них стосуються послуг мобільного голосового зв'язку, фіксованого та мобільного інтернету, розповіла LIGA.net голова НКЕК Лілія Мальон.

Найчастіше споживачі звертаються до НКЕК через незгоду зі зняттям коштів з мобільного рахунку, а також – з причини неперенесення залишку коштів під час переходу з одного тарифного плану на інший. Наприклад, коли залишок перенесли у вигляді бонусів, а не грошима.

За словами Мальон, у першому півріччі 2025 року НКЕК отримала 2518 звернень. Окрім зазначеного вище, споживачі скаржаться на відсутність мобільного зв'язку і його якість, зокрема під час перебоїв з електропостачанням, говорить голова регулятора.

У першому півріччі 2025 року на 50,8% звернень регулятор надав роз'яснення. Щодо 505 звернень (20,1%) ухвалено позитивне рішення, зокрема щодо повернення коштів, відновлення послуг, надання знижок. Частина звернень, що надходять до НКЕК, не належить до її компетенції або ж не може бути розглянута через анонімність заяви, брак необхідної інформації в ній.

У разі виявлення порушень надавачів послуг штрафують. Так, на нещодавньому засіданні НКЕК на одного з мобільних операторів наклали штрафи за чотирма типами порушень "у контексті перенесення коштів під час зміни тарифу", говорить Мальон.

Зворотний зв'язок від споживачів допомагає НКЕК фіксувати системні проблеми галузі й вдосконалювати регулювання. За наведеним нею прикладом, на основі аналізу звернень у липні НКЕК змінила порядок надання послуги перенесення номера: серед іншого, зменшила строк обробки заявок операторами, дозволила абонентам самим визначати дату перенесення, до якої він може відмовитися від послуги.

Попри обмежену кількість штату, Комісія встигає розглядати всі звернення з дотриманням строків, каже голова НКЕК. Превентивно там працюють над зменшенням кількості скарг, проводячи роз'яснювальну роботу зі споживачами.

"У нас небагато працівників. Загалом у НКЕК по штату 220 людей. Фактично працює – 196, бо частина працівників служить у війську, хтось перебуває у відпустці по догляду за дитиною. Саме у відділі по роботі зі зверненнями громадян у нас сім людей", – розповідає Мальон.

Щоб оптимізувати розгляд звернень, у НКЕК планують інтегрувати її роботу з операторами/постачальниками зв'язку – "можливо, із застосуванням штучного інтелекту", який зможе автоматично категоризувати звернення за типами та відсортувати нерелевантні.

До НКЕК можна звертатися напряму – через сайт, листом, електронною поштою, на "гарячу лінію" або через урядовий контакт-центр. У планах НКЕК запровадити електронні кабінети споживачів на своєму сайті для зручнішого подання заявок. Наразі на сайті також доступний чат-бот.

• Як розповідала Мальон в інтерв'ю LIGA.net, середній дохід мобільних операторів з кожного користувача за рік зріс на 33%.
• З 1 січня 2026 року Україна приєднається до європейського роумінгового простору, що надасть українським абонентам ряд нових переваг.
• Разом з цим нові правила роумінгу захищатимуть і операторів – від його аб'юзивного використання клієнтами.